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Pour quoi travailler si ce n’est pas pour le salaire ? 7 facteurs de motivation au-delà de la rémunération

 

La culture d’entreprise, la progression de carrière, l’éthique ou encore la flexibilité sont autant de facteurs d’importance pour les salariés, qu’ils placent au même niveau  que la question du salaire – voire plus ! Comment motiver vos collaborateurs dans ce contexte, au-delà de l’aspect de la rémunération ? 

Un article rédigé par Dom Murray, content writer de Go1, retrouvez sa version originale ici.

On dit que dans le monde, tout est affaire d’argent. Nous en connaissons tous les expressions, tant on parle souvent d’argent dans la vie. Le temps, c’est de l’argent. L’argent n’a pas d’odeur. L’argent est la racine de tous les maux. Mais surtout : l’argent ne fait pas le bonheur. 

Alors qu’autrefois, le salaire était le principal facteur de motivation dans la recherche d’emploi, aujourd’hui, il n’est plus qu’une considération parmi d’autres.

L’époque où l’on occupait le même poste pendant 40 ans est révolue. Dans un environnement professionnel hautement compétitif, les attentes en matière d’avantages sociaux, de développement professionnel, de progression de carrière et d’apprentissage sur le lieu de travail ont considérablement évolué. Aujourd’hui, de nombreux employés affirment que des facteurs tels que la culture d’entreprise, la progression de carrière, l’éthique, les valeurs, la flexibilité et les avantages sociaux sont aussi importants que le salaire, si ce n’est plus. 

Posons-nous alors la question : si nous ne travaillons pas pour un salaire, alors pour quoi ? Comment motiver les employés ? Nous commencerons par nous demander si le salaire a toujours de l’importance (indice : oui), avant d’explorer sept façons de motiver les employés au-delà du salaire. 

 

Le salaire a-t-il encore de l’importance ? 

En bref, oui. Le salaire compte toujours pour beaucoup. Rares seront ceux qui refuseront une augmentation de salaire. La différence, c’est que le salaire n’est plus l’alpha et l’oméga des avantages sociaux tel qu’il l’était autrefois. Il s’agit plutôt d’un élément parmi d’autres. 

Prenons cette hypothèse : un travailleur hésite entre deux offres d’emploi. L’une est rémunérée à hauteur de 80 000 dollars, l’autre à 90 000 dollars. Le hic ? L’employeur qui propose la meilleure rémunération a récemment fait l’objet d’un scandale en raison de son impact négatif sur l’environnement. Il y a également des rumeurs sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée non respecté au sein de l’entreprise. À l’inverse, l’autre employeur est connu pour ses valeurs et sa culture d’accueil. Alors qu’auparavant, le salaire était peut-être l’unique facteur à prendre en compte là où le reste faisait l’objet d’une réflexion après coup, ce sont désormais des choix conscients que de nombreux employés font lorsqu’ils cherchent un nouvel emploi. 

Pour corroborer ce point, une étude de l’université de Princeton examine la corrélation entre le salaire et le bonheur. Les chercheurs ont constaté que « le fait d’avoir un revenu plus élevé augmente le bonheur, mais seulement jusqu’à un certain montant – environ 75 000 dollars par an. Au-delà, un salaire plus élevé n’influence plus autant le bonheur, et d’autres facteurs prennent le dessus. »

 

Par exemple, selon des études internationales, 56 % des collaborateurs déclarent que l’évolution et les opportunités de progression de carrière sont plus importantes que le salaire, tandis que 42 % préféreraient travailler à domicile plutôt que de recevoir une augmentation de salaire. Il y a 40 ans, ces statistiques seraient impensables. Mais de nos jours, les collaborateurs prennent en compte d’autres facteurs, ce qui témoigne d’une plus grande conscience sociale et d’une aspiration à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. 

Cela ne signifie pas pour autant que la rémunération n’est plus importante. Elle le reste. Mais elle n’est pas toujours le facteur le plus vital pour les employés. Pour souligner à nouveau la primauté du salaire, en 2021, 43 % des personnes ayant quitté leur emploi ont cité « un meilleur salaire » comme principale raison de changer d’emploi, ce qui en fait la réponse la plus courante devant la progression de carrière (32 %) et la possibilité de travailler de n’importe où (31 %). De plus, Pew a constaté que la moitié des personnes ayant changé d’emploi en 2021 ont vu leur salaire augmenter de 9,7 %, ce qui prouve que le salaire reste une motivation importante.

Il n’est donc pas exact d’affirmer que le salaire est devenu moins important pour les employés, mais plutôt que d’autres avantages sont devenus plus importants. Ce point mérite d’être souligné : ces statistiques ne signifient pas que les employeurs peuvent s’en tirer en payant moins leurs employés s’ils offrent d’autres avantages. Le salaire reste de plus haute importance. Cela signifie plutôt que les entreprises doivent consentir d’autres avantages en sus, tels que la progression de carrière, la diversité et l’inclusion, la culture et la flexibilité, ainsi que le salaire, afin de créer une équation d’avantages sociaux plus complète et plus équilibrée.

 

7 façons de motiver les employés au-delà du salaire 

Ainsi, quels sont les autres facteurs que les demandeurs d’emploi prennent en compte en plus du salaire ? Et comment pouvez-vous améliorer votre taux de rétention en motivant vos employés au-delà du salaire ? 

Voici sept façons de motiver les employés qui ne se limitent pas à la rémunération. 

1. Flexibilité

Une récente enquête de Logitech a révélé que 42 % des interrogés préféreraient travailler à domicile plutôt que de recevoir une augmentation de salaire. De plus, 64 % d’entre eux ont déclaré que le travail à domicile permettait d’économiser du temps de déplacement, et donc de mieux concilier vie professionnelle et vie privée. Par ailleurs, le fait de devoir retourner sur un lieu de travail physique pousserait 41 % des collaborateurs à chercher un emploi dans une autre entreprise.

Le message est clair : les employés apprécient vraiment la flexibilité, et beaucoup la considèrent comme aussi importante que le salaire. 

  1. Éthique et valeurs 

79 % des collaborateurs n’accepteraient pas un poste mieux rémunéré au sein d’une entreprise à l’éthique douteuse, telle que ne pas agir contre le harcèlement sexuel, nuire à l’environnement, perpétuer les discriminations salariales en payant moins bien leurs collaboratrices ou vendre les données des utilisateurs sans leur permission. 

Pour aller plus loin, 73 % des personnes n’envisageraient même pas de postuler auprès d’une entreprise si ses valeurs ne correspondent pas aux leurs, tandis que 36 % des personnes ont quitté un emploi parce qu’elles n’étaient pas d’accord avec les normes éthiques d’une entreprise. Malgré cela, l’enquête mondiale “2021 Global Business Ethics Survey” révèle que seuls 14 % des collaborateurs pensent travailler dans une organisation dotée d’une forte culture éthique, ce qui signifie qu’il existe une importante marge d’amélioration.

  1. Empathie

Alors que la plupart des collaborateurs n’accepteraient pas une augmentation de salaire pour travailler dans une entreprise non éthique, 60 % d’entre eux accepteraient une baisse de salaire pour travailler dans une entreprise plus empathique.

En outre, 95 % des collaborateurs seraient plus enclins à rester dans une entreprise si celle-ci était plus empathique, tandis que 81 % changeraient d’emploi pour un salaire égal s’ils étaient plus empathiques.

  1. La progression de carrière

Selon Forbes, 56 % des collaborateurs affirment que l’évolution et les possibilités de carrière sont plus importantes que le salaire. 

Par ailleurs, 68% des collaborateurs affirment que la formation et le développement forment la politique la plus importante d’une entreprise, tandis que 76% déclarent qu’une entreprise serait plus attrayante si elle offrait une formation complémentaire.

Comme toujours, les employés réclament plus d’opportunités de progression de carrière et de formation et développement (L&D). Les entreprises jouent un rôle clé pour répondre à ces appels.

  1. La culture d’entreprise

Glassdoor a constaté que 56 % des collaborateurs estiment que la culture d’entreprise est plus importante que le salaire, ce chiffre passant à 66 % chez la génération des Millennials. 71 % sont d’accord pour dire que si la culture de leur entreprise se détériorait, ils chercheraient un nouvel emploi. 

Pour souligner ce point, 15 % des personnes ont refusé une offre d’emploi en raison d’une mauvaise culture d’entreprise. 

  1. Avantages sociaux

Près de 4 salariés sur 5 (79 %) préféreraient des avantages nouveaux ou complémentaires – tels que des congés payés, des horaires plus flexibles, des avantages liés au bureau, le remboursement des frais de scolarité, des primes de rendement, des réductions pour les salariés ou des options d’achat d’actions – à une augmentation de salaire.

Une culture d’entreprise forte et accueillante est donc essentielle pour attirer, engager et retenir les employés.

  1. Souriez plus, stressez moins

Enfin, 75 % des personnes hésiteraient à accepter un emploi mieux rémunéré si cela signifiait ressentir plus de stress.

En revanche, 80 % d’entre eux préfèrent travailler dans un environnement positif et s’entendre avec leurs collègues plutôt que de recevoir une augmentation de salaire.

 

Pour en savoir plus sur les bienfaits de l’apprentissage en entreprise, et les motivations qu’elle engendre, faites une demande de démo et rencontrez notre équipe !

Entretiens professionnels et de performance : testez vos connaissances !

 

Véritable moment d’échange et d’écoute entre un collaborateur et son manager, l’entretien professionnel se déroule autour de deux grands axes : la montée en compétences du salarié et son évolution professionnelle. Cet instant privilégié est l’occasion idéale de faire le point sur les aspirations des collaborateurs, de les encourager à partager les projets qui les enthousiasment, leurs ambitions, et les perspectives de développement qu’il ou elle perçoit. Pour le manager, il est aussi crucial. Il permet d’identifier les potentielles évolutions dans la carrière de chacun et d’anticiper les mouvements d’emplois. Néanmoins, il faut savoir maîtriser les spécificités des entretiens professionnels et des entretiens de performance afin de les mener à bien ! 

 

L’entretien professionnel  vise à recenser les besoins de formation d’un salarié, rendre le salarié acteur de son évolution professionnelle. L’entretien de performance permet de faire un état des lieux, un bilan de l’année écoulée, et de fixer des objectifs d’amélioration à votre collaborateur pour l’exercice à venir. Contrairement à l’entretien professionnel qui porte sur les perspectives d’évolution du salarié.

 

Testez vos connaissances sur le bon déroulement d’un entretien professionnel avec 5 questions issues du nouveau cours “L’entretien professionnel et l’entretien de performance” co-édité par les Éditions Eyrolles. Les solutions sont à la fin de l’article, découvrez des clés pour adopter la posture idéale lors de ces moments avec vos collaborateurs. C’est parti ! 

 

  • À quelle fréquence l’entretien professionnel doit-il avoir lieu ?

1 ) Uniquement lorsque le salarié revient d’une longue absence
2 ) L’entretien professionnel n’est pas obligatoire, il est organisé à la discrétion de l’entreprise
3 ) Au moins une fois tous les deux ans

 

  •  L’entreprise doit établir une trace écrite des entretiens professionnels. Vrai ou faux ?
    1) Vrai
    2) Faux

 

C) Parmi ces 4 éléments, lequel ne doit-on pas prendre en compte dans l’élaboration du plan de développement professionnel du salarié ? 

1) Les projets de l’entreprise
2) Son projet professionnel
3) L’évolution prévisible de son poste
4) Vos préférences en tant que manager

 

D) Dans quel ordre interviennent les trois étapes intermédiaires de l’entretien professionnel, entre l’introduction et la conclusion ?

1) Échanger sur le projet professionnel, Préparer le plan de développement, Faire le point sur le parcours
2) Faire le point sur le parcours, Préparer le plan de développement, Échanger sur le projet professionnel
3) Préparer le plan de développement, Faire le point sur le parcours, Échanger sur le projet professionnel
4) Faire le point sur le parcours, Échanger sur le projet professionnel, Préparer le plan de développement

 

E) Que faire si votre collaborateur vous adresse une critique infondée lors de l’entretien ?

1) Expliquez les décisions qui ont été prises en rappelant les règles appliquées
2) Réfutez-la immédiatement, vous n’avez pas de temps à perdre sur ces sujets
3) Ignorez la critique si elle n’est pas pertinente, l’indifférence montre qu’elle n’a pas d’importance

 

Vérifiez vos réponses !

1. Réponse 3

Chaque salarié doit bénéficier de cet entretien une fois tous les deux ans. Attention, il doit être distinct de l’entretien d’évaluation ! Prévoyez également un entretien professionnel pour les salariés revenant d’une absence longue, comme un congé parental.

2.  Réponse 1

Les participants doivent avoir une trace écrite de l’entretien, qui sera conservée par l’entreprise. Ces entretiens alimentent le bilan professionnel que l’entreprise doit établir pour chaque salarié tous les six ans.

3. Réponse 2

​​Pour préparer le plan de développement professionnel d’un salarié, prenez en compte les projets de l’entreprise, les évolutions prévisibles du poste du salarié, et son projet professionnel s’il vous l’a communiqué.

4. Réponse 4

Commencez par faire le point sur le parcours et les compétences du salarié. Ensuite, intéressez-vous à l’avenir et échangez sur son projet professionnel. Enfin, préparez son plan de développement professionnel.

5. Réponse 1

Si le collaborateur est à l’initiative du rendez-vous et s’il formule une critique, écoutez-le et demandez des précisions. Face à une critique infondée, rappelez les règles appliquées pour expliquer les décisions.

 

Pour aller plus loin et tester vos connaissances sur l’ensemble des chapitres de ce cours, n’hésitez pas à faire une demande de démo, ou sur votre plateforme de formation ! 

L’entretien professionnel et l’entretien de performance

5 conseils aux managers pour préserver la santé mentale de leurs équipes

 

En septembre 2020, le terme « anxiété » avait été recherché 40 500 fois sur Google, une requête qui a alors augmenté de plus de 50% par rapport à l’année précédente. Aujourd’hui, la tendance se confirme. Après deux ans à vivre sous le coup des restrictions sanitaires et des rebondissements vaccinaux, le climat anxiogène atteint la santé mentale des Français et donc, des collaborateurs.

 

Selon l’enquête la plus récente sur le sujet menée par CoviPrev, 26 % des Français souffriraient d’un état anxieux, soit un niveau de 12 points supérieur à 2020. L’étude souligne aussi que près de 3 Français sur 4 ont déclaré des problèmes de sommeil la semaine précédent l’enquête. 

 

Le confinement, s’il a eu un effet dramatique pour la santé mentale de certains, a également permis à d’autres de se recentrer sur eux, et de mieux prendre en compte leurs besoins personnels. D’après  Brigitte Joubert, psychologie et consultante pour la plateforme Positive You, « Le confinement a remis la quête de bien-être au premier plan »

 

Ce bien-être recherché a non seulement des conséquences positives pour les individus, mais également au niveau de l‘entreprise ! Si un individu est moins anxieux, plus serein alors le collaborateur qu’il est au travail sera plus efficace. Ainsi, la question du bien-être au travail, au-delà d’être un sujet social à prendre au sérieux, est aussi un véritable vecteur de croissance et de productivité.  Une étude du département d’économie de l’Université de Warwick, en Angleterre, conclut qu’être heureux au travail pourrait en moyenne augmenter la productivité des salariés de 12 %. 

 

Dès lors, découvrez 5 conseils à mettre en place en tant que manager pour préserver le bien-être psychologique de vos collaborateurs :

 

  • Adoptez une attitude quotidienne d’écoute 

 

La façon dont les personnes sont traitées et dirigées au quotidien est au cœur de leur bien-être mental et de leur engagement. Ainsi, il est important d’être à l’écoute de votre équipe. 

 

Maintenir un lieu de travail mentalement sain implique également de répondre en permanence aux problèmes de santé mentale et physique, de sécurité et de bien-être dans et en raison de l’environnement de travail. Parler de votre santé mentale est votre choix, et vous n’avez pas à en parler sur votre lieu de travail si vous ne le souhaitez pas. Cependant, si votre santé mentale affecte considérablement votre travail, il est préférable d’en informer votre employeur. Dans ce cas, c’est la même chose que de signaler un problème de santé physique.

 

  • Prendre soin de votre propre santé mentale

 

Il peut être utile pour les employés de voir leurs managers donner la priorité à leur propre santé mentale également. Cela crée une culture au sein de l’organisation où chacun a la permission de prendre soin de son bien-être. Les managers doivent adopter des comportements sains, tels que faire de l’exercice pendant la journée, exprimer ouvertement leur gratitude pour les choses qui fonctionnent bien et avoir leurs limites et inclure dans leur discours ou attitude une prise en compte égale des problèmes de santé physiques ou mentales.

 

  • Soyez disponible pour écouter vos collaborateurs

 

Si vous repérez des signes de mauvaise santé mentale, vous devriez entamer une conversation avec votre employé. Les questions d’ouverture pourraient inclure :

– « Comment allez-vous en ce moment ? »

– « Vous semblez un peu déprimé. Tout va bien ? »

– « J’ai remarqué que vous êtes arrivé en retard récemment et je me demandais si vous alliez bien ? »

– « Est-ce que je peux faire quelque chose pour aider ? « 

 

Demandez à la personne si elle aimerait parler – si elle refuse, dites-lui clairement que vous êtes disponible, si et quand elle a besoin de vous.

 

  • Ne présumez rien avant d’en avoir discuté avec la personne concernée

 

Posez des questions ouvertes et curieuses pour en savoir plus sur ce qui se passe pour cet employé. Ne présumez pas que vous savez quel est le problème et gardez à l’esprit que la première chose que l’employé dit n’est peut-être pas le « problème réel » de toute façon. Parfois, les gens prennent du temps (et ont besoin de se sentir en sécurité) pour vraiment parler de ce qui se passe.

 

  • Être proactif dans la recherche de solutions

 

Pour aider un employé ayant des problèmes de santé mentale, assurez-vous de vous concentrer sur ce qui peut être fait. Adoptez une approche proactive et positive.

 

Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut faire, discutez-en avec votre entourage, votre supérieur hiérarchique ou votre fournisseur de soutien en santé mentale pour partager des idées sur ce qui est possible et comment vous pourriez apporter votre aide.

 

Pour retrouvez toutes les bonnes pratiques à adopter pour veiller au bien-être psychologique de vos collaborateurs, découvrez le cours éponyme co-édité par Video Arts. 

Veiller au bien-être psychologique de ses collaborateurs

 

Manager de demain: 3 compétences pour s’adapter à la révolution managériale

 

Les entreprises se transforment. Comme le monde autour de nous, les organisations évoluent et avec, les équipes qui les constituent. Pour accompagner ces transitions, les managers sont ceux qui vont inscrire les premiers pas vers le changement. Les nouvelles méthodes de travail, de gestion de projet, les nouvelles cultures demandent d’adopter un management 3.0 qui s’adapte aux nouveaux besoins des salariés, et répond aussi aux nouveaux enjeux du monde de demain. Dès lors, comment transformer son management pour que chacun s’investisse dans l’intérêt du bien commun et atteigne ses objectifs ?

Il n’existe pas de modèle d’organisation idéal. Quand on parle de transformation, on peut avoir tendance à croire qu’il existe un idéal à atteindre et qu’il suffit de répondre aux enjeux des grandes transformations pour que celles-ci soient “terminées”. Mais, dans un monde qui change en permanence et qui évolue très rapidement, la transformation n’est jamais terminée, elle se renouvelle.  Aujourd’hui, toutes les grandes transformations reposent finalement sur la capacité des individus et de l’organisation à s’adapter, à évoluer sereinement dans un monde incertain, et à la capacité de réagir face aux imprévus. Le management est un pilier pour accompagner les transformations des entreprises, car elles sont portées par les équipes. L’enjeu du management en 2021, c’est accompagner le changement.

Vers un management 3.0

Les entreprises font face à de nouveaux défis : hybridation du travail, transformation digitale, culturelle, renouvellement des compétences, et des talents, pour n’en citer que quelques-uns. Le contexte de la pandémie a transformé nos modes de management vers des méthodes plus agiles et demandant plus d’autonomie. S’ajoute à cela l’arrivée des jeunes générations, appelées millennials, qui implique par exemple de revoir les modes de management. 

Selon une étude du site de recrutement Monster.fr réalisée en 2020 avec l’institut Yougov, à la sortie du confinement en mai 2020, 19% des 18-34 ans déclaraient ne pas avoir besoin de sens dans leur emploi, alors que fin 2020, ils ne sont plus que 4% à partager cette vision. 

En quête de sens, les millenials ne sont donc plus seulement à la recherche d’une rémunération, mais plutôt d’un sentiment d’utilité. Il sera important pour ces nouvelles recrues de comprendre comment, à leur échelle, ils participent à l’aventure collective de l’entreprise. Ces nouvelles générations de salariés sont également en demande de feedbacks et d’encouragements. En échange de leur implication, il est important d’être remercié et félicité régulièrement.

Le terme management 3.0 a été inventé par Jurgen Appelo, écrivain et conférencier, qui travaille sur les questions de leadership. Aujourd’hui, un manager est un leader. C’est-à-dire qu’il utilise son pouvoir de conviction pour accompagner les personnes vers leurs objectifs. Ce concept décrit l’ensemble des méthodes du  management agile : le manager leader donne du sens aux employés, plutôt que de leur donner des directives. 

Le management 3.0

Le management 3.0 serait un management agile, basé sur un contrat de partage. Plus linéaire, horizontal et collaboratif, il augmenterait l’autonomie de chacun, et serait plus responsabilisant pour les collaborateurs. Pour le bon fonctionnement des organisations, il est primordial pour les managers de développer certaines compétences, qui leur permettront de mieux comprendre les besoins et attentes des salariés, et de se rapprocher du rôle de coach qui accompagne ses collaborateurs. Pour ça, le manager doit apprendre à mieux gérer ses émotions, mais aussi celles de ses équipes. Alors, quelles compétences un manager doit-il développer aujourd’hui pour réinventer son management et mieux accompagner les salariés à l’avenir ?

 

L’écoute active

Vraiment écouter est une compétence professionnelle indispensable à tout bon manager. Savoir écouter ses collaborateurs à des conséquences importantes sur l’efficacité globale de l’équipe, autant individuellement que collectivement, mais aussi sur la qualité des relations inter-collègues. Mais alors, c’est quoi l’écoute active ? Tout d’abord, il s’agit de faire le vide dans sa tête pour ne laisser de place qu’à l’information que nous communique notre interlocuteur. Sans réfléchir à ce que vous allez dire ensuite, ce que vous pourriez bien répondre à cette information, vous laissez finir le propos de votre interlocuteur. Pour tirer les meilleures conclusions de ce que communique votre interlocuteur, il ne faut pas réfléchir à ce que vous allez dire ensuite. Vous laissez finir le propos de votre interlocuteur, et ne décider ce qu’il faut en penser qu’une fois le propos fini. Vous pouvez poser des questions, montrer que vous êtes attentif et constructif face à ce que vous raconte la personne avec qui vous parlez. En développant vos compétences d’écoute, vous comprendrez vraiment les besoins de vos équipes, et pourrez répondre efficacement à leurs attentes. 

Découvrir le cours Être un manager à l’écoute

Gérer les conflits au travail 

Au sein de l’entreprise, nous nous côtoyons au quotidien et cela peut amener à des conflits. En effet, dans tous les groupes humains, des tensions peuvent avoir lieu et c’est au manager de prendre en main ces situations conflictuelles pour les transformer en une opportunité de faire évoluer les relations. Parce que c’est en construisant ensemble que l’on aboutit à une solution satisfaisante, gérer les conflits est un aspect crucial du management. Entre conflits d’objectifs; conflits de stratégie ou de méthodes; conflits d’intérêts ou de besoins; et conflits de valeurs, appréhender ces situations tendues demandent des compétences bien précises d’écoute notamment pour les résoudre. Même si le conflit apparaît souvent de manière brutale, il présente tout de même souvent des signaux au préalable, qu’il faut apprendre à identifier pour les gérer au plus vite. En tant que manager, il faut non seulement apprendre à identifier les situations de tensions – qui peuvent mener à une rupture – mais aussi apprendre à résoudre les conflits entre les collaborateurs en leur insufflant les bonnes pratiques et les bons comportements. 

Apprendre à Gérer les conflits au travail.

Le Leadership
L’entreprise est avant tout constituée d’humains qui vont chacun avoir des comportements divers. L’adoption de nouveaux processus et le bon déroulement de certains projets peuvent être encouragés – ou non – par les collaborateurs et leurs comportements. Ainsi, l’organisation est influencée par les personnalités qui la composent et le manager a pour mission de réunir ses pluralités de comportements autour de la réalisation d’objectifs communs. Pour guider les transformations, le leadership est une compétence clé car elle permet d’apprendre à répondre aux besoins des individus, et de comprendre les comportements de chacun, pour mieux les guider. Embarquer ses équipes dans des projets et leur permettre d’atteindre leurs objectifs nécessite un climat de confiance qui peut être favorisé avec l’influence sociale du manager, qui saura communiquer auprès des différents individus qui constituent l’entreprise. Pour passer de manager à leader, il ne faut pas nécessairement avoir une forte personnalité mais surtout avoir conscience que le leadership, c’est motiver les gens. 

Apprendre à Passer de manager à leader.  

Certes, il n’existe pas de modèle d’organisation idéal. Néanmoins, on peut faire toute la différence  avec des équipes bien managées et ainsi créer les conditions optimales pour atteindre collectivement les objectifs d’une entreprise. Selon une étude Gallup, les organisations qui parviennent à impliquer personnellement les employés dans leurs missions obtiennent de très bons résultats annuels. Ainsi, une amélioration de 10% du lien entre les employés et la mission ou l’objectif de leur organisation entraîne une diminution de 8,1 % du taux de rotation et une augmentation de 4,4 % de la rentabilité. Et finalement, les managers eux-mêmes désirent être mieux formés pour améliorer leur performance au travail. Selon une étude de TalentSoft, pendant la pandémie, 44,5 % des managers du secteur public ont été demandeurs de formations pour eux-même, et c’est tant mieux ! Le manager, lorsqu’il incarne son rôle de leader, montre l’exemple et encourage ainsi les collaborateurs à se former, pour rester performants sur le long-terme et malgré les imprévus que nous réservent l’avenir.

 

Être Customer Success Manager chez Coorpacademy : un couteau suisse au cœur du business !

 

Par Yaël Dahan, Customer Success Manager chez Coorpacademy depuis 3 ans. 

Parce que le métier de CSM – ou Customer Success Manager – a le vent en poupe, et parce qu’il est particulièrement stratégique chez Coorpacademy, je voulais raconter ici la nature des missions qui nous animent au quotidien. Cela permettra à tous les curieux de mieux comprendre ce métier, et à ceux qui souhaiteraient s’aventurer dans un métier extrêmement employable, de pouvoir se projeter avec une meilleure compréhension du job.

Car c’est une réalité : le métier de CSM est particulièrement prisé ces dernières années sur le marché du travail dans les startups et même dans certains grands groupes. En fait, toute boîte avec un business model B2B[1] grands comptes a besoin de CSMs pour s’occuper de ses gros clients et les chouchouter.

Un CSM, pour faire quoi ?

Dans Customer Success Manager, il y a Customer !

Le Customer Success Manager gère un portefeuille assez réduit de comptes avec une démarche “qualitative”, a contrario du Customer Support qui gère plutôt la « masse » avec une approche quantitative (d’utilisateurs, d’apprenants ici). Dans notre cas, les clients sont des boites du CAC40 et les interlocuteurs sont des dirigeants de haut niveau (C-level type DRH ou CDO). L’objectif du CSM est de s’assurer de la satisfaction de ses clients et de faire grossir le volume d’affaires au sein de son portefeuille de comptes.

Pour arriver à cet objectif commercial, le CSM a un rôle transversal qui inclut un panel de missions très large. Dans une boite tech comme Coorpacademy, l’enjeu réside dans le déploiement et l’usage du produit en adéquation avec les besoins identifiés par les clients.

Comment le CSM crée-t-il une success story avec son client ?

Dans Customer Success Manager, il y a Success !

Le plus gros critère de réussite du CSM est de parvenir à se positionner comme partenaire du client sur un projet qui endosse une forte dimension stratégique. Le projet déployé doit faire partie intégrante d’un plan qui rassemble le maximum de parties prenantes et auquel on donne le maximum de visibilité. Toutes les initiatives qui permettent de mettre en lumière le projet sont donc de bon augure pour assurer le succès, et on aime par exemple quand :

  • Des membres du CODIR prennent la parole dans des interview vidéo,
  • Un programme d’ambassadeurs est déployé pour démultiplier l’impact de la communication,
  • Le projet valorise les meilleurs apprenants ou fait partie du plan d’intéressement de fin d’année.

Et toute autre idée créative qui permette de créer « l’effet waouh » !

A contrario, quand le plan n’est pas stratégique, ce n’est pas difficile à constater. J’ai vu des newsletters lister sans ordonnancement toutes les initiatives RH menées en interne, dans lesquelles la plateforme de formation figurait comme un n-ième projet noyé parmi une myriade d’autres, type “never eat alone” ou “arrondi solidaire”. Pas facile dans ce cas de se démarquer dans la communication !

Une fois partenaire d’un programme stratégique avec le client, la réussite réside dans un bon management de projet (dans Customer Success Manager, il y a Manager !) Cela passe en premier lieu par la définition d’objectifs clairs et de KPIs de réussite. Sans objectif, comment savoir si le résultat est bon ou pas, atteint ou non ? Cela paraît évident, mais les projets ne se lancent pas toujours assortis d’objectifs clairs. On se noie parfois dans un léger flou, ce qui ne rend pas évident la mise en place de plans d’actions. Dans ce cas, il incombe au CSM de forcer la discussion avec ses interlocuteurs pour les faire penser au « pourquoi ». Pourquoi ce projet ? quel est son objectif ? à quel besoin répond-on ? Avec ces billes, le CSM pourra alors fournir pléthore d’idées pour un plan d’action parfaitement aligné avec l’enjeu identifié. Bingo !

Ainsi, au fil de la vie du projet, le CSM garde une forte casquette data pour démontrer le bon usage du produit et l’alignement avec l’objectif initial. Pas de mystère : un outil, c’est bien s’il est utilisé, et s’il n’est pas rangé au placard : c’est ce qui démontre sa valeur. Les clients sont aussi en général assez fans des benchmarks : ils aiment se positionner par rapport aux entreprises comparables, et voir comment s’inspirer de ceux qui font mieux sur certains sujets. Si le CSM se débrouille bien, il est capable de trouver des “mieux” et des “moins bien” par rapport à la concurrence, à la fois pour valoriser son client, et pour évoquer des pistes d’amélioration pour encore faire mieux (“Vous êtes bons ici, mais X sont meilleurs que vous dans ça, ils ont mis cela en place avec nous, on s’en inspire ?”).

Par ailleurs, un CSM doit être solution-oriented : ne jamais dire “ce n’est pas possible” mais plutôt : « si je comprends, votre besoin c’est ça, je vous propose qu’on fonctionne de la manière suivante… » Il faut donc faire preuve de créativité pour toujours trouver des solutions sans pour autant créer autant d’outils que de clients pour maintenir la scalabilité du business. Lorsque le client réclame des améliorations qui ne sont pas compatibles avec la roadmap interne, il faut faire preuve de fermeté ! Dans ce cas, c’est le CSM pédagogue qui doit sortir ses meilleurs arguments : ce qui marche bien en général, c’est de pouvoir inspirer le client avec une vision long terme qui embarque le projet dans un temps long, stratégique et visionnaire, qui ne permet pas à l’instant t la customisation hyper spécifique requise par le client.

Enfin, faisant l’interface entre l’interne et l’externe, le CSM joue également un rôle pivot qui l’amène à constamment travailler avec les autres pôles de la startup. J’ai lu une fois la comparaison entre le CSM et un « octopus » qui interagit en permanence avec les différentes équipes. C’est une image qui me paraît tout à fait appropriée !

Pourquoi le CSM joue-t-il l’octopus en interne ?

Tout d’abord, car il a plein de choses à apporter à l’équipe produit !

Ayant une très bonne compréhension des enjeux chez son client à travers ses échanges quotidiens et ses analyses chiffrées, le CSM détient une analyse assez fine de la perception du produit chez son client. Le CSM est donc celui qui reporte très souvent à l’équipe produit en faisant un état des lieux sur les nouvelles fonctionnalités attendues, frustrations ou besoins d’évolution. L’enjeu pour le CSM reste de prendre de la hauteur sur les attentes clients en évaluant la création de valeur au global, d’où des questions du type : « est-ce que d’autres clients ont le même feedback sur l’usage ? est-ce que l’évolution serait pertinente pour d’autres clients ? »

Ensuite, car il a besoin de l’équipe marketing pour collaborer sur des missions de thought leadership.

Le marketing est un allié clé des équipes sales et des CSM et c’est un sujet qui me semble particulièrement stratégique. C’est grâce à une collaboration poussée avec le marketing que le CSM peut exercer au mieux la mission de devenir partenaire du client. Plein d’idées sont possibles, comme par exemple mettre en lumière le client à travers des interviews/business case, intégrer les clients à un Club Premium à travers des rencontres régulières, inspirantes, et de qualité, ou encore participer aux évènements internes des clients (digital days, séminaires, conférences, etc.) Coorpacademy se positionne ainsi comme un leader d’opinion évoluant dans un écosystème riche, propice à un partage continu et éclairé sur l’état du marché. Plus les opportunités de co-création sont multipliées et plus la relation avec le client se renforce !

Une fois qu’on a dit tout ça, peut-on décrire la journée type du CSM ?

Je ne sais pas si on peut parler de journée type étant donné la variété des missions du CSM ! Néanmoins, si je devais résumer en temps passé (il fallait bien que je sorte des chiffres), je dirais que le CSM consacre :

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  • 35% de son temps à de la relation client (rendez-vous de suivi, COPILs, compréhension des besoins, identifications d’opportunités d’upsell, etc)
  • 35% de son temps à de la gestion de projet (gestion de l’outil, mise en ligne des parcours de formation, etc.)
  • 20% de son temps à jouer l’octopus interne pour faire l’interface avec les autres pôles
  • 10% de son temps pour les tâches administratives (gestion du CRM, facturation, etc.) – NB, ce n’est pas ce qu’on aime le plus, mais ça permet de faire de bons forecast, alors on prend 😉

Et si on parlait un peu des difficultés ? 

Lundi matin 8h10, le téléphone sonne, c’est ton client qui t’annonce: « panique générale, il y a des erreurs 500 en prod et on lance le nouveau programme ce matin ! »

La première difficulté que rencontre le CSM réside dans la nature des startups tech (oui, les bugs, ça arrive) – et particulièrement dans les produits en SAAS (Subscription As A Service) – dans lequelles les évolutions du produit sont imputées à tous les clients de la même manière. J’ai connu des réactions parfois horripilées de clients (“je n’en veux pas de ce cours / de ce bouton”) – La clé dans ce contexte est de réagir : je prends en priorité votre point, je vais voir ce qui est possible (et c’est déjà 50% du problème résolu). Ensuite, l’essentiel repose sur une bonne organisation avec l’équipe tech.

Deuxièmement, il y a une vraie nécessité de priorisation, car, c’est la réalité, on ne s’ennuie pas en tant que CSM ! Il faut donc prioriser en fonction de ce qui ouvre des opportunités. Le CSM est aussi juge du degré d’investissement nécessaire dans l’accompagnement du client en fonction du positionnement dans la Customer Journey. Par exemple, la gestion des POCs (Proof of Concept) ou lancements est extrêmement stratégique : l’accompagnement par le CSM est surpondéré au démarrage car c’est une phase critique pour une potentielle collaboration sur le long terme. Et c’est super intéressant : lancer de nouveaux projets est en général une phase assez excitante !

Enfin, rien de nouveau depuis la naissance du commerce : il faut savoir gérer des clients parfois mécontents ou exigeants. Le CSM apprend donc à gérer des situations complexes, apprend à dire non mais de façon constructive : il propose des solutions, ou tente de mettre en perspective avec la vision de la startup pour faire passer des messages. Ce n’est pas évident tous les jours, mais c’est tout à fait gérable à côté de toutes les discussions passionnantes du quotidien ! Et c’est une bonne chose : l’exigence des clients est aussi une très grande force qui tire la startup vers le haut, car elle permet de prendre les bonnes décisions, en adéquation avec le marché !

Quelques mots pour conclure :

Le métier de CSM est passionnant, très éclectique, avec de nombreuses missions, et un positionnement stratégique. Sans prétention, il me semble qu’un bon produit allié avec un accompagnement de très grande qualité par le CSM, c’est l’atout majeur des startups qui décollent, et c’est la condition pour assurer un service ultra premium Le métier a d’ailleurs pris de la valeur, et a énormément évolué depuis que j’ai rejoint l’aventure Coorpacademy début 2017. A cette époque, le CSM était en charge de beaucoup plus de missions opérationnelles notamment pour le paramétrage de l’outil, la gestion du support et la création des formations sur-mesure. Au fur et à mesure, et grâce à la création de nouveaux métiers qui sont venus l’épauler, le CSM est en réalité devenu plutôt un Key Account Manager selon la définition courante sur le marché du travail.

Yaël Dahan customer success manager coorpacademy

Je le recommande à tous ceux qui souhaitent plonger dans la relation client et qui ont envie d’avoir un rôle transversal avec une forte responsabilité. J’ai vu de très beaux projets de déploiement d’entité à groupe, des projets « for good » avec impact social, des utilisateurs fans de nos produits, des réflexions passionnantes, et l’évolution d’un métier qui n’a pas fini de montrer sa valeur !

[1] Business to Business

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