Il y a 6 ans, la Faurecia University, l’université d’entreprise de l’équipementier automobile et champion industriel français Faurecia, lançait l’initiative Learning Lab, une plateforme de formation en ligne en collaboration avec Coorpacademy pour impliquer efficacement chaque collaborateur dans l’entreprise, son évolution et ses transformations.
Le Learning Lab forme maintenant plus de 100 000 collaborateurs de Faurecia, et a remporté un Silver Brandon Hall Award, un prix international prestigieux dans le secteur de la formation.
Il y a 1 an, David Jestaz, Vice-Président de la Faurecia University, et Arnauld Mitre, co-fondateur de Coorpacademy, célébraient les 10 000 000 de questions répondues sur la plateforme.
Aujourd’hui, nous célébrons (déjà) les 20 000 000 de questions répondues, soit plus de 700 000 heures de formation ! Le tout en seulement 12 mois !
Un jalon majeur, signe de la réussite structurelle de la formation en ligne chez Faurecia et de l’engagement et de l’implication de chaque collaborateur dans les transformations stratégiques de l’entreprise, dans un monde qui évolue très rapidement.
David Jestaz, VP de la Faurecia University, publiait d’ailleurs à ce sujet :
Il y a quelques jours, notre Learning Lab – la plateforme de formation digitale de Faurecia – a dépassé le seuil des 20 millions de questions répondues depuis son lancement mi-2015. Qu’est-ce que représente une « question » ? Chez Faurecia, chacun des 400+ cours que nous proposons renferme en moyenne 12 questions de validation des connaissances.
Ce seuil des 20 millions de questions représente près de 700 000 heures de formation en ligne, délivrées à quasiment 100 000 collaborateurs connectés de Faurecia, des usines au siège.
L’adoption de la formation en ligne a progressé à un rythme soutenu chez Faurecia : quand il a fallu 18 mois pour atteindre le million de questions répondues, il n’en a fallu que 12 pour les 10 derniers millions !
Chaque moi, près de 17 000 collaborateurs se connectent et ces chiffres ont doublé pendant le confinement. 50 000 employés ont suivi les cours en ligne sur les nouvelles mesures sanitaires et les nouveaux protocoles de sûreté sur site.
Le Digital Learning est un succès structurel chez Faurecia et nous avons identifié plusieurs raisons à cette réussite.
Le Learning Lab a été déployé en totale collaboration entre les différents services de l’entreprise (les Opérations, la Finance, les Ventes, les Achats) ainsi qu’avec la Faurecia University, pour l’implanter solidement dans nos routines de travail et pour répondre aux besoins du business mais aussi des apprenants.
Les fonctions RH travaillent fortement à promouvoir la montée en compétence, l’apprentissage continu, tout au long de la vie et la sauvegarde de l’employabilité de chacun. Les équipes RH sont les vecteurs locaux et régionaux, en permettant et en gérant particulièrement l’accès aux ressources digitales sur site, dans les usines par exemple.
Les services de Faurecia sont assez agiles pour partager et s’aligner à la fois sur les fondamentaux mais aussi sur leurs transformations grâce aux contenus digitaux. Par exemple, plus de 50 cours ont été développés en 2019 pour expliquer les nouvelles bases et les nouveaux fondamentaux du Système d’Excellence de Faurecia.
Les collaborateurs de Faurecia, dans le monde entier, font preuve d’un fort appétit pour l’apprentissage et le développement personnel, avec 10 nationalités différentes représentées dans le Top 20 des apprenants.
La fiabilité de notre partenaire de formation en ligne Coorpacademy, qui fait fonctionner le Learning Lab depuis 2015 et l’alimente de technologies, de contenus et de services.
Nous sommes convaincus que l’apprentissage et la formation vont continuer à jouer un rôle clé dans la résilience face à la crise mais aussi dans les transformations structurelles de l’entreprise pour un développement durable à moyen terme. Nous sommes très fiers de partager cette étape de notre voyage vers la croissance durable et ces leviers pour sa réussite.
Club : une association, un cercle qui se réunit autour de sujets communs, pour en discuter ensemble.
Digital Learning Club : un cercle qui se réunit sur le futur de l’éducation pour la co-construire. 1ère réunion : février 2018. L’apprentissage tout au long de la vie est le sujet qui rassemble, qui réunit, qui est discuté.
Car le futur est incertain. Encore plus pendant cette pandémie mondiale de Covid-19, à l’heure où nous rentrons, en France, dans un deuxième confinement national.
Quelques chiffres pour s’en rappeler : selon le Forum Économique Mondial, en 2022, 75 millions d’emplois vont être supprimés quand 133 millions d’emplois nouveaux verront le jour. Toujours selon le Forum Économique Mondial, 65% des emplois en 2030 n’ont pas encore été inventés.
Cette nécessité de se former continuellement, tout au long de sa vie, nos clients l’ont bien compris.
C’est dans cette optique que le Digital Learning Club est né, réservé à nos clients, en France et en Suisse, qui a été créé pour eux et par eux. Des moments privilégiés et conviviaux qui ont pour but de faciliter la rencontre entre pairs, d’échanger sur les bonnes pratiques du Corporate Digital Learning, sur les compétences de demain et sur le futur de l’éducation. Durant ces Digital Learning Clubs, nos clients obtiennent de la visibilité sur les développements futurs de la plateforme et peuvent faire directement remonter, à nos équipes Contenu et Produit, leurs préoccupations et besoins pour les mois à venir.
Chaque année, le Digital Learning Club est l’événement très attendu par nos clients. Ce club très apprécié permet de se retrouver entre pairs et de co-construire le futur de la formation en entreprise.
Année 2020 oblige, c’est un tout nouveau format qui voit le jour ! En ligne, pendant 45 minutes, nous échangerons ensemble sur les tendances de la formation pour 2021, les meilleures pratiques à adopter, l’innovation pédagogique avec nos programmes de R&D soutenus par l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne, notre roadmap produit ou encore nos nouveautés en matière de production de contenu et de partenariats éditoriaux.
Mais c’est aussi un espace d’échange, de discussion et de rassemblement : nos clients ont rendez-vous le 26 novembre à 14h00 pour façonner, ensemble, leur Coorpacademy ! Si cela vous intéresse de devenir client de Coorpacademy et donc de rejoindre le Digital Learning Club, n’hésitez pas à nous contacter !
Avec ce Digital Learning Club, nous souhaitons co-construire le futur de l’expérience d’apprentissage de Coorpacademy, qui se doit d’être unique pour chaque apprenant.
CIMO, Compagnie industrielle de Monthey SA, dans le Canton du Valais, est une entreprise suisse de 450 personnes spécialisée dans le domaine de la chimie.
La formation chez CIMO est un objectif prioritaire pour l’évaluation et le développement de chaque salarié mais aussi pour l’excellence opérationnelle de l’entreprise. L’un des défis majeurs était de pouvoir rassembler cols bleus et cols blancs grâce à des programmes de formation aux modalités adaptées à la profession de chacun, que ce soit dans les ateliers de production, dans les bureaux ou dans les centres de traitement chimique.
Nous sommes partis à la rencontre de Ludovic Ranzi, Digital Learning Manager chez CIMO, et Directeur du programme de e-learning, pour lui poser nos questions, sur ses secrets pour maintenir des taux d’engagement très hauts des collaborateurs sur la plateforme ou encore sur ses projets avec Coorpacademy pour la suite.
Coorpacademy : Pouvez-vous nous parler un peu de CIMO, la Compagnie Industrielle de Monthey SA ?
Ludovic Ranzi : CIMO se trouve sur le site chimique de Monthey et traite les eaux usées pour une population de 500 000 personnes. Il y a 4 entreprises installés sur le site chimique : BASF, société allemande, avec un centre de production de pigments de haute performance et d’azurants optiques, dont le fameux rouge de Coca-Cola. Syngenta qui fait des pesticides, Huntsman qui fait des pièces en polymère que l’on trouve principalement dans les avions, et donc CIMO, qui traite des eaux usées.
CIMO s’occupe aussi du traitement de tous les produits chimiques du site, et dispose aussi d’ateliers de fabrication (pour les canalisations, par exemple) pour que ce site chimique soit l’un des plus compétitifs du monde. Il n’a d’ailleurs jamais été question de délocaliser du fait d’un savoir-faire exceptionnel à Monthey.
CIMO a été créée par Novartis et Ciba-Geigy. Au conseil d’administration, on peut y retrouver Sun Chemical, une société américaine basée au New Jersey qui est le premier producteur mondial d’encres et de pigments d’imprimerie, avec 35 % des actions. BASF en a 15 % et Syngenta 50 %.
« Nous rendons possible la production chimique à Monthey » : s’il fallait résumer la Compagnie Industrielle de Monthey SA en une phrase. Nous fournissons aussi la ville et le site chimique en électricité. L’entreprise se porte très bien, avec plusieurs projets à 500 millions, d’autres à 250.
Parmi les autres activités de CIMO, nous avons aussi un service technique, un service production (canalisations, énergie, électricité), nous disposons aussi de trois barrages hydroélectriques, nous revendons l’électricité produite à d’autres entreprises du site chimique, et à la ville, ainsi que des analyses de qualité de l’air, entre autres. En résumé, nous fournissons, produisons et gérons différentes énergies, nous occupons des services hygiènes et sécurité, de la formation continue.
C’est aussi là tout l’enjeu de la formation dans ce site chimique : on y compte 78 métiers pour 35 secteurs, et nous devions trouver des formations transverses, entre les métiers de production, les métiers sur la chimie… Le lien nous est vite apparu : la sécurité, qu’elle soit physique – c’est tout de même un site chimique – ou digitale, tout le monde est concerné !
Quand nous avons commencé à déployer nos programmes de formation sur la sécurité, les chefs de secteur nous ont contacté pour leurs secteurs en particulier.
Avec ces demandes nouvelles, nous avons créé des cours spécifiques, comme celui sur la schématique par exemple pour la maintenance, des cours sur le transport de marchandises dangereuses.
Les directeurs ont pris conscience de la puissance de l’outils pour former par secteurs : en 2020, nous avons pour objectif de réaliser 40 vidéos de cours avec Coorpacademy. Au niveau du coût, le choix est vite fait ! Pour ce cours sur le transport des marchandises dangereuses et les normes de sécurité imposées, par exemple, auquel 180 personnes doivent se former : un cours en présentiel nous aurait coûté 8 fois plus cher !
98 % des collaborateurs travaillant en français, nous n’éditons nos cours qu’en français, pour l’instant !
Coorpacademy : Vos résultats en termes d’engagement sont excellents, notamment sur vos 15 cours sur-mesure. Quels sont vos secrets pour mobiliser les apprenants ? Quelles actions menez-vous pour cela ?
Ludovic Ranzi : J’ai pris en charge le projet en avril 2018. La première chance que j’ai eu, c’est que je reportais directement au CODIR. Le projet de développer la formation en ligne avait été intégré parmi les 7 projets de transformation de l’entreprise, ce qui démontre bien à quel point le learning était prioritaire dans les chantiers de transformation de CIMO. Le fait que l’équipe de direction soit impliquée dans le projet, engagée, rend les choses tout de suite plus faciles pour engager les collaborateurs sur la nécessité de se former. Et ce, même sans communication !
Par ailleurs, j’ai aussi fait intégrer la formation en ligne dans le projet RH 4.0 : un projet d’entreprise transverse visant à digitaliser la plupart des processus de l’entreprise (salaires, processus RH) et communiqué efficacement au sein de l’entreprise. J’inclus dans toutes les communications une partie e-learning.
Nous avons ensuite créé une communauté d’ambassadeurs, sur la base du volontariat : nous avons maintenant 31 volontaires bien répartis dans les différents secteurs de l’entreprise, qui constituent le comité de pilotage du projet.
D’août 2018 à novembre 2018, ce sont eux qui ont testé la plateforme Coorpacademy, en interne. Ils ont trouvé la plateforme tellement intuitive !
Le lancement était officiel en décembre 2018 et la plateforme a été ouverte aux 400 personnes, avec déjà 5 cours sur mesure. Les collaborateurs se sont appropriés la plateforme, et les nouveautés sont régulièrement communiquées, que ce soit en digital (newsletter interne, mails) ou par affichage dans les locaux.
En fin d’année dernière, nous avons lancé l’Escape Game quand il est sorti sur Coorpacademy, et nous avons organisé une remise des prix, où le DRH et le Directeur de CIMO étaient présents : il y a une véritable implication de l’équipe de direction dans tout ce qui touche à la formation en ligne et à la nécessité de se former en permanence. Grâce à cela, les collaborateurs ont compris que CIMO investissait directement dans leur avenir, que leur formation faisait partie intégrante du futur de CIMO, et une véritable relation de confiance se crée entre les collaborateurs et leurs dirigeants.
Mais surtout, nous avons interrogé un membre du CODIR, le Responsable Sécurité, sur l’outil, ainsi que le 2ème du classement de l’entreprise. Les interviews ont été publiées dans le Journal de l’Entreprise.
En octobre 2019, CIMO interrogeait deux utilisateurs dans leur Journal d’Entreprise Trait d’Union. Ils introduisent les interviews de la manière suivante :
« Chez CIMO, le temps dédié à la formation continue fait partie intégrante du suivi de notre performance : nos compétences et notre expertise sont déterminantes pour pérenniser notre futur.
Dans une volonté de développer une « CIMO apprenante », le e-learning offre une possibilité supplémentaire de se former. Alors que la plateforme est disponible depuis maintenant 10 mois, nous avons rencontré François, Mécanicien de maintenance, et Alain, Chef HSSEQ (Health, Safety, Security, Environment and Quality), afin d’échanger sur l’expérience et les avantages qu’ils retirent de ce nouveau moyen d’acquérir des compétences.
Nous avons souhaité sélectionner quelques extraits de ces deux interviews.
« François, vous êtes actuellement premier du classement, qu’est-ce qui a fait que vous vous êtes pris au jeu du e-learning ?
Tout simplement la curiosité et la soif d’apprendre. En plus, la plateforme propose des cours très variés qui vont de la sécurité, en passant par la technologie. Je trouve aussi qu’ils sont assez bien conçus. Enfin, je me suis tout simplement laissé prendre au jeu du classement !
Un catalogue en libre accès avec de nombreux cours variés est-il un avantage pour vous ?
Oui, bien sûr ! Cette diversité donne envie d’y retourner. Je ne prends pas cela uniquement pour de la formation, c’est aussi de la curiosité. J’ai appris énormément de choses que j’ignorais ou que j’avais vaguement entendu parler et cela m’a permis d’approfondir mes connaissances. Selon moi, c’est toujours intéressant d’apprendre !
Vous avez quelques exemples d’éléments que vous avez appris et que vous ne connaissiez pas avant ?
J’étais assez novice sur le domaine des monnaies informatiques et grâce à la formation e-learning, j’ai pu approfondir mes connaissances et je me suis vraiment pris au jeu sur ces cours parmi tous les autres.
Mis à part les crypto monnaies, avez-vous d’autres sujets de prédilection ?
La technologie et le management 3.0 ! Ce sont de vastes sujets.
D’où vous vient cet attrait pour les nouvelles technologies ?
Il y en a partout, on y est toujours confronté. C’est le monde où l’on vit, il ne faut pas se voiler la face.
Un catalogue avec des cours en libre-accès vous a-t-il permis d’acquérir des compétences qui vous sont utiles, pas uniquement au travail mais aussi dans votre vie de tous les jours ?
Bien sûr !
Vous travaillez donc avec des outils digitaux comme des tablettes, est-ce que ça vous a aidé à vous familiariser avec le e-learning ?
Non, pas du tout. Au début, je me suis vraiment rendu sur le e-learning par curiosité et après j’ai mis les doigts dans l’engrenage et je me suis pris au jeu. Et en plus, la plateforme est très facile d’utilisation.
Pour finir, et étant donné que vous vous êtes pris au jeu du e-learning, auriez-vous envie de dire quelque chose à vos collègues ?
Il faut essayer !
Alain, en tant que Chef du département HSSEQ et membre du CODIR, pourquoi l’outil [Coorpacademy] est-il pertinent à vos yeux pour la formation ?
CIMO considère la formation continue comme un élément primordial pour son efficience opérationnelle au point d’inclure un objectif ambitieux en termes de temps consacré à la formation dans l’évaluation de la performance. Il est important dès lors que l’on s’équipe d’un outil performant pour atteindre cet objectif.
Justement, en quoi est-il performant ?
Plus un collaborateur est motivé à suivre une formation, plus il est réceptif à la thématique abordée. Notre plateforme de e-learning permet d’avoir des formations ludiques, courtes, variées et surtout disponibles en tout temps pour le collaborateur. Qui plus est, par « e-learning », on diminue le temps passé sur les aspects logistiques : convoquer les personnes, enregistrer leur présence, organiser des sessions de rattrapage, etc.
Selon vous, en quoi le e-learning est-il particulièrement adapté pour des formations sur la sécurité ?
Les formations en matière de sécurité sont impératives avant d’effectuer tout travail. A l’instar de la formation sur les « Alarmes et les gestes qui sauvent », elles concernent souvent un public nombreux et nécessitent d’être répétées régulièrement.
Pouvez-vous m’en dire plus sur la manière dont vous choisissez les thèmes abordés ?
Le choix des thèmes prioritaires se base sur plusieurs critères: nombre de personnes concernées, nombre de sessions annuelles et il faut également s’assurer que le contenu ne varie pas dans le temps.
Après plusieurs mois d’existence, comment jugez-vous l’accueil du e-learning et son apport à l’augmentation des compétences des collaborateurs ? Plus particulièrement la nouvelle plateforme CIMO e-learning ?
L’accueil a été très bon, les feedbacks sur les cours mis en ligne ont été très positifs. Suite aux premiers modules, de nombreuses propositions pour développer d’autres modules sur les thématiques Sécurité-Santé-Sûreté ont été faites : c’est la preuve que l’outil plaît non seulement aux formateurs-concepteurs, mais aussi aux utilisateurs !
Selon vous, le e-learning vous aide-t-il dans les défis sécuritaires auxquels est confronté CIMO ?
Sans aucun doute, les défis qui nous attendent ces prochaines années sont de réussir à former plus (tendance sociétale actuelle) sans péjorer l’activité opérationnelle, mais également de former de manière dynamique, ludique car le temps de la formation via une présentation de 120 slides en salle est révolu !
Coorpacademy : Comment voyez-vous l’évolution de ce partenariat ? Quels sont pour vous les opportunités et potentiels projets à venir avec Coorpacademy ?
Ludovic Ranzi : D’abord, ouvrir le catalogue Coorpacademy et ses 1 500 cours sur les compétences comportementales et la culture digitale. Nous avons déjà intégré dans certains parcours de formation des cours sur mesure et des cours estampillés Coorpacademy.
Nous avons un projet sur 3 ans de transformation de culture d’entreprise et des pratiques du travail, et Coorpacademy va nous y aider et en être une brique importante. Nous souhaitons former au management, à la culture digitale aussi.
Par exemple, quand je suis arrivé, nous n’étions que 200 à avoir une adresse e-mail. Maintenant, tout le monde en a une, se familiarise aux outils digitaux, et s’il y a des questions, les ambassadeurs, qui connaissent bien Coorpacademy, maintiennent une sorte de service support digital.
J’ai vraiment été engagé comme responsable du learning, c’est vraiment mon boulot, c’est plutôt rare, les entreprises qui ont quelqu’un dédié à ça.
Nous observons déjà des résultats probants, dans l’engagement mais aussi dans la maîtrise appliquée de ce qui est dispensé dans les cours en ligne. Je pense qu’il faille continuer dans ce sens : continuer à intégrer Coorpacademy et les processus de formation digitale dans les discussions au plus haut de l’entreprise, continuer à communiquer efficacement, continuer à impliquer l’équipe de direction. Et bien sûr, continuer à co-créer des cours sur la maîtrise de nos transformations actuelles !
Pour la deuxième fois consécutive, Coorpacademy a été reconnue comme FrontRunner® (chef de file) des logiciels de Learning par l’équipe Gartner Digital Markets Research !
FrontRunners est un graphique pilotée à 100% par les données, publié dans Software Advice, qui aide les entreprises à identifier facilement les meilleurs logiciels du marché dans chaque catégories, selon les avis d’utilisateurs finaux sur 3 sites web différents : Capterra, Software Advice et GetApp.
Comment FrontRunners fonctionne ?
Le programme de Software Advice FrontRunners examine les avis d’utilisateurs finaux sur des logiciels pour identifier les suites logicielles de Learning les mieux notées.
Pour être éligible au programme FrontRunner, un logiciel doit :
Avoir au moins 20 avis d’utilisateurs uniques dans les 24 derniers mois
Offrir les fonctionnalités principales de ce type de logiciel : suivi des parcours des apprenants et gestion de contenu de formation en ligne.
Les logiciels qui répondent à ces deux critères et qui obtiennent les meilleurs scores en ergonomie, accessibilité et satisfaction de l’utilisateur deviennent des FrontRunners (chefs de file).
Nous sommes fiers chez Coorpacademy d’avoir été reconnus par nos apprenants comme l’un des meilleurs logiciels en termes de prise en main et de satisfaction de l’utilisateur final pour la deuxième fois consécutive. Cela récompense le travail effectué chez Coorpacademy pour offrir l’expérience utilisateur la plus engageante possible, et montre que les améliorations continues de notre plateforme sont toujours centrées sur l’apprenant.
Découvrez notre newsletter de Mars 2020. Pour toujours rester au fait de l’actualité du Digital Learning, vous pouvez vous abonner ici ! (en bas de page).
Nous vous avons sélectionné ce mois-ci des thèmes particuliers, en rapport avec le contexte que nous affrontons. Une formation à partager auprès des personnels soignants, des cours pour être efficace à distance et rester zen, un webinar sur l’agilité à distance… Bonne lecture, et restez chez vous !
À la une !
Une formation pour les personnels hospitaliers
L’AP-HP, Assistance Publique – Hôpitaux de Paris, a fait appel à nous pour développer en urgence une formation en ligne destinée au personnel hospitalier pour accueillir et prendre en charge les patients atteints par le COVID-19 en réanimation.
Actuellement, deux parcours de formation sont proposés avec des vidéos en situation : le parcours « B.A-BA de la ventilation » et le parcours « COVID-19 en réanimation ». Du contenu par spécialités (maternité, gériatrie, etc.) arrivera prochainement.
Déjà plus de 25 000 professionnels soignants se sont inscrits à cette formation en ligne. L’objectif est de pouvoir la diffuser auprès de 50000 personnes.
Si vous en connaissez autour de vous, n’hésitez pas à partager cette formation rapidement et massivement ! Disponible sur ordinateur et mobile, elle est ouverte à tous et bien sûr gratuite.
Nous espérons qu’elle sera utile à tous les soignants qui font face à l’épidémie que nous saluons et remercions pour leur travail.
Les entreprises sont de plus en plus appelées à faire télétravailler leurs collaborateurs et, avec le confinement en cours, il est d’autant plus urgent de mettre en place rapidement des méthodes de travail à distance qui fonctionnent.
C’est pourquoi nous avons mis à disposition, sur toutes nos plateformes de formation, une playlist spéciale « Efficace à distance » qui regroupe l’essentiel pour bien télétravailler et passer en mode agile !
Vous y découvrirez comment structurer votre travail efficacement et bien gérer votre temps, des outils en ligne pour collaborer et communiquer à distance entre collègues, des nouvelles méthodes de travail agiles mais aussi des techniques simples pour rester zen, gérer vos propres émotions ainsi que celles des autres.
Numa vous a proposé un webinar sur l’Agilité à Distance, vendredi 27 mars de 14h30 à 15h00.
Dans nos environnements en pleine accélération et digitalisation, l’amélioration continue de nos pratiques de travail individuelles et collectives est clé. Et ce, d’autant plus que télétravail et management à distance se généralisent – à marche forcée avec le confinement actuel. Comment dès lors réussir à perpétuer les bons rituels de management agile dans un contexte de travail à distance ?
Découvrez le compte rendu du webinar dans cet article !
Apprendre fait du bien, permet de se changer les idées tout en développant ses compétences. Notre partenaire PwC France l’a bien compris : découvrez l’interview de Murielle Navarre, Directrice du Développement des Talents chez PwC France, qui nous explique comment Coorpacademy aide les collaborateurs de PwC à véritablement aimer apprendre tout en gardant la maîtrise sur leurs propres parcours de formation.
On parle de stress au travail quand une personne ressent un déséquilibre entre ce qu’on lui demande de faire dans le cadre professionnel et les ressources dont elle dispose pour y répondre.
Fort heureusement, des techniques existent pour y remédier. Avez-vous entendu parler de la communication non violente (CNV) ? Ou de la méthode de relaxation de Johannes Schultz ?
Dans ce cours co-édité avec DUNOD, découvrez informations, conseils et exercices pratiques pour mieux décompresser et ne plus stresser !
Par Yaël Dahan, Customer Success Manager chez Coorpacademy depuis 3 ans.
Parce que le métier de CSM – ou Customer Success Manager – a le vent en poupe, et parce qu’il est particulièrement stratégique chez Coorpacademy, je voulais raconter ici la nature des missions qui nous animent au quotidien. Cela permettra à tous les curieux de mieux comprendre ce métier, et à ceux qui souhaiteraient s’aventurer dans un métier extrêmement employable, de pouvoir se projeter avec une meilleure compréhension du job.
Car c’est une réalité : le métier de CSM est particulièrement prisé ces dernières années sur le marché du travail dans les startups et même dans certains grands groupes. En fait, toute boîte avec un business model B2B[1] grands comptes a besoin de CSMs pour s’occuper de ses gros clients et les chouchouter.
Un CSM, pour faire quoi ?
Dans Customer Success Manager, il y a Customer !
Le Customer Success Manager gère un portefeuille assez réduit de comptes avec une démarche “qualitative”, a contrario du Customer Support qui gère plutôt la « masse » avec une approche quantitative (d’utilisateurs, d’apprenants ici). Dans notre cas, les clients sont des boites du CAC40 et les interlocuteurs sont des dirigeants de haut niveau (C-level type DRH ou CDO). L’objectif du CSM est de s’assurer de la satisfaction de ses clients et de faire grossir le volume d’affaires au sein de son portefeuille de comptes.
Pour arriver à cet objectif commercial, le CSM a un rôle transversal qui inclut un panel de missions très large. Dans une boite tech comme Coorpacademy, l’enjeu réside dans le déploiement et l’usage du produit en adéquation avec les besoins identifiés par les clients.
Comment le CSM crée-t-il une success story avec son client ?
Dans Customer Success Manager, il y a Success !
Le plus gros critère de réussite du CSM est de parvenir à se positionner comme partenaire du client sur un projet qui endosse une forte dimension stratégique. Le projet déployé doit faire partie intégrante d’un plan qui rassemble le maximum de parties prenantes et auquel on donne le maximum de visibilité. Toutes les initiatives qui permettent de mettre en lumière le projet sont donc de bon augure pour assurer le succès, et on aime par exemple quand :
Des membres du CODIR prennent la parole dans des interview vidéo,
Un programme d’ambassadeurs est déployé pour démultiplier l’impact de la communication,
Le projet valorise les meilleurs apprenants ou fait partie du plan d’intéressement de fin d’année.
Et toute autre idée créative qui permette de créer « l’effet waouh » !
A contrario, quand le plan n’est pas stratégique, ce n’est pas difficile à constater. J’ai vu des newsletters lister sans ordonnancement toutes les initiatives RH menées en interne, dans lesquelles la plateforme de formation figurait comme un n-ième projet noyé parmi une myriade d’autres, type “never eat alone” ou “arrondi solidaire”. Pas facile dans ce cas de se démarquer dans la communication !
Une fois partenaire d’un programme stratégique avec le client, la réussite réside dans un bon management de projet (dans Customer Success Manager, il y a Manager !) Cela passe en premier lieu par la définition d’objectifs clairs et de KPIs de réussite. Sans objectif, comment savoir si le résultat est bon ou pas, atteint ou non ? Cela paraît évident, mais les projets ne se lancent pas toujours assortis d’objectifs clairs. On se noie parfois dans un léger flou, ce qui ne rend pas évident la mise en place de plans d’actions. Dans ce cas, il incombe au CSM de forcer la discussion avec ses interlocuteurs pour les faire penser au « pourquoi ». Pourquoi ce projet ? quel est son objectif ? à quel besoin répond-on ? Avec ces billes, le CSM pourra alors fournir pléthore d’idées pour un plan d’action parfaitement aligné avec l’enjeu identifié. Bingo !
Ainsi, au fil de la vie du projet, le CSM garde une forte casquette data pour démontrer le bon usage du produit et l’alignement avec l’objectif initial. Pas de mystère : un outil, c’est bien s’il est utilisé, et s’il n’est pas rangé au placard : c’est ce qui démontre sa valeur. Les clients sont aussi en général assez fans des benchmarks : ils aiment se positionner par rapport aux entreprises comparables, et voir comment s’inspirer de ceux qui font mieux sur certains sujets. Si le CSM se débrouille bien, il est capable de trouver des “mieux” et des “moins bien” par rapport à la concurrence, à la fois pour valoriser son client, et pour évoquer des pistes d’amélioration pour encore faire mieux (“Vous êtes bons ici, mais X sont meilleurs que vous dans ça, ils ont mis cela en place avec nous, on s’en inspire ?”).
Par ailleurs, un CSM doit être solution-oriented : ne jamais dire “ce n’est pas possible” mais plutôt : « si je comprends, votre besoin c’est ça, je vous propose qu’on fonctionne de la manière suivante… » Il faut donc faire preuve de créativité pour toujours trouver des solutions sans pour autant créer autant d’outils que de clients pour maintenir la scalabilité du business. Lorsque le client réclame des améliorations qui ne sont pas compatibles avec la roadmap interne, il faut faire preuve de fermeté ! Dans ce cas, c’est le CSM pédagogue qui doit sortir ses meilleurs arguments : ce qui marche bien en général, c’est de pouvoir inspirer le client avec une vision long terme qui embarque le projet dans un temps long, stratégique et visionnaire, qui ne permet pas à l’instant t la customisation hyper spécifique requise par le client.
Enfin, faisant l’interface entre l’interne et l’externe, le CSM joue également un rôle pivot qui l’amène à constamment travailler avec les autres pôles de la startup. J’ai lu une fois la comparaison entre le CSM et un « octopus » qui interagit en permanence avec les différentes équipes. C’est une image qui me paraît tout à fait appropriée !
Pourquoi le CSM joue-t-il l’octopus en interne ?
Tout d’abord, car il a plein de choses à apporter à l’équipe produit !
Ayant une très bonne compréhension des enjeux chez son client à travers ses échanges quotidiens et ses analyses chiffrées, le CSM détient une analyse assez fine de la perception du produit chez son client. Le CSM est donc celui qui reporte très souvent à l’équipe produit en faisant un état des lieux sur les nouvelles fonctionnalités attendues, frustrations ou besoins d’évolution. L’enjeu pour le CSM reste de prendre de la hauteur sur les attentes clients en évaluant la création de valeur au global, d’où des questions du type : « est-ce que d’autres clients ont le même feedback sur l’usage ? est-ce que l’évolution serait pertinente pour d’autres clients ? »
Ensuite, car il a besoin de l’équipe marketing pour collaborer sur des missions de thought leadership.
Le marketing est un allié clé des équipes sales et des CSM et c’est un sujet qui me semble particulièrement stratégique. C’est grâce à une collaboration poussée avec le marketing que le CSM peut exercer au mieux la mission de devenir partenaire du client. Plein d’idées sont possibles, comme par exemple mettre en lumière le client à travers des interviews/business case, intégrer les clients à un Club Premium à travers des rencontres régulières, inspirantes, et de qualité, ou encore participer aux évènements internes des clients (digital days, séminaires, conférences, etc.) Coorpacademy se positionne ainsi comme un leader d’opinion évoluant dans un écosystème riche, propice à un partage continu et éclairé sur l’état du marché. Plus les opportunités de co-création sont multipliées et plus la relation avec le client se renforce !
Une fois qu’on a dit tout ça, peut-on décrire la journée type du CSM ?
Je ne sais pas si on peut parler de journée type étant donné la variété des missions du CSM ! Néanmoins, si je devais résumer en temps passé (il fallait bien que je sorte des chiffres), je dirais que le CSM consacre :
35% de son temps à de la relation client (rendez-vous de suivi, COPILs, compréhension des besoins, identifications d’opportunités d’upsell, etc)
35% de son temps à de la gestion de projet (gestion de l’outil, mise en ligne des parcours de formation, etc.)
20% de son temps à jouer l’octopus interne pour faire l’interface avec les autres pôles
10% de son temps pour les tâches administratives (gestion du CRM, facturation, etc.) – NB, ce n’est pas ce qu’on aime le plus, mais ça permet de faire de bons forecast, alors on prend 😉
Et si on parlait un peu des difficultés ?
Lundi matin 8h10, le téléphone sonne, c’est ton client qui t’annonce: « panique générale, il y a des erreurs 500 en prod et on lance le nouveau programme ce matin ! »
La première difficulté que rencontre le CSM réside dans la nature des startups tech (oui, les bugs, ça arrive) – et particulièrement dans les produits en SAAS (Subscription As A Service) – dans lequelles les évolutions du produit sont imputées à tous les clients de la même manière. J’ai connu des réactions parfois horripilées de clients (“je n’en veux pas de ce cours / de ce bouton”) – La clé dans ce contexte est de réagir : je prends en priorité votre point, je vais voir ce qui est possible (et c’est déjà 50% du problème résolu). Ensuite, l’essentiel repose sur une bonne organisation avec l’équipe tech.
Deuxièmement, il y a une vraie nécessité de priorisation, car, c’est la réalité, on ne s’ennuie pas en tant que CSM ! Il faut donc prioriser en fonction de ce qui ouvre des opportunités. Le CSM est aussi juge du degré d’investissement nécessaire dans l’accompagnement du client en fonction du positionnement dans la Customer Journey. Par exemple, la gestion des POCs (Proof of Concept) ou lancements est extrêmement stratégique : l’accompagnement par le CSM est surpondéré au démarrage car c’est une phase critique pour une potentielle collaboration sur le long terme. Et c’est super intéressant : lancer de nouveaux projets est en général une phase assez excitante !
Enfin, rien de nouveau depuis la naissance du commerce : il faut savoir gérer des clients parfois mécontents ou exigeants. Le CSM apprend donc à gérer des situations complexes, apprend à dire non mais de façon constructive : il propose des solutions, ou tente de mettre en perspective avec la vision de la startup pour faire passer des messages. Ce n’est pas évident tous les jours, mais c’est tout à fait gérable à côté de toutes les discussions passionnantes du quotidien ! Et c’est une bonne chose : l’exigence des clients est aussi une très grande force qui tire la startup vers le haut, car elle permet de prendre les bonnes décisions, en adéquation avec le marché !
Quelques mots pour conclure :
Le métier de CSM est passionnant, très éclectique, avec de nombreuses missions, et un positionnement stratégique. Sans prétention, il me semble qu’un bon produit allié avec un accompagnement de très grande qualité par le CSM, c’est l’atout majeur des startups qui décollent, et c’est la condition pour assurer un service ultra premium! Le métier a d’ailleurs pris de la valeur, et a énormément évolué depuis que j’ai rejoint l’aventure Coorpacademy début 2017. A cette époque, le CSM était en charge de beaucoup plus de missions opérationnelles notamment pour le paramétrage de l’outil, la gestion du support et la création des formations sur-mesure. Au fur et à mesure, et grâce à la création de nouveaux métiers qui sont venus l’épauler, le CSM est en réalité devenu plutôt un Key Account Manager selon la définition courante sur le marché du travail.
Je le recommande à tous ceux qui souhaitent plonger dans la relation client et qui ont envie d’avoir un rôle transversal avec une forte responsabilité. J’ai vu de très beaux projets de déploiement d’entité à groupe, des projets « for good » avec impact social, des utilisateurs fans de nos produits, des réflexions passionnantes, et l’évolution d’un métier qui n’a pas fini de montrer sa valeur !
Une étude réalisée en France par Censuswide pour Workplace by Facebook révèle que seuls 16 % des travailleurs de terrain (commerciaux, vendeurs…) estiment avoir une voix au sein de leur entreprise. Ce taux tombe même à 13 % quand il s’agit de répondre à la question : « vous sentez-vous connecté au siège social de votre organisation ? »
Et cette situation est problématique.
« D’une part, la transformation globale de l’entreprise ne pourra pas s’opérer efficacement si certains collaborateurs sont négligés : tout le monde doit impérativement être « embarqué » dans la démarche de changement. D’autre part, le sentiment d’appartenance constitue l’une des briques essentielles à l’engagement et la motivation, donc à la productivité », détaille Julien Lesaicherre, directeur des ventes et de la relation client au niveau monde chez Workplace by Facebook.
La solution pour engager ces employés et rompre les silos en entreprise ?
Coorpacademy, en tant que plateforme de formation en ligne centrée sur l’utilisateur disposant de fonctionnalités sociales, collaboratives et engageantes, accessible d’où l’on veut, quand on veut et sur n’importe quel support, participe à cette émancipation des barrières géographiques et hiérarchiques et contribue à l’engagement des travailleurs de terrain.
Chacun(e), d’une usine, d’un stand ou lors d’une pause en déplacement, peut se rendre sur sa plateforme de formation en ligne et découvrir ses programmes de formation, recommandés ou non par son siège social, et s’intégrer dans une démarche transformationnelle globale au sein de son entreprise.
Les fonctionnalités issus du monde du jeu, comme le classement, le gain d’étoiles à l’issue d’un chapitre, les Battles permettent à tous de s’émanciper des barrières géographiques ou hiérarchiques : rien ne vous empêche d’aller défier sur un cours Marek, technicien de maintenance d’une usine en Slovaquie, ou Catherine, votre CEO.
Grâce aux outils de formation en ligne, tout le monde est au même niveau et intégré dans le processus transformationnel de l’entreprise. C’est aussi comme cela que Coorpacademy accompagne ses clients dans cette brique de leur transformation digitale.
Le cas Faurecia.
Faurecia, équipementier automobile, est un champion industriel employant 109 000 personnes dans le monde réparties dans 300 sites de production et 30 centres de R&D, pour atteindre 17 milliards de ventes.
Faurecia University, l’université d’entreprise de Faurecia, a un rôle de vecteur du changement et d’accompagnement de la transformation stratégique de Faurecia. Le but ultime est que tous les salariés soient effectivement impliqués dans l’entreprise et son évolution.
Pour répondre aux enjeux de transformation et d’engagement de Faurecia, Faurecia University a décidé d’utiliser le digital Learning, pour répondre à l’un de ses principaux défis : obtenir un accès massif à la formation pour un maximum de collaborateurs, avec des cours accessibles de partout, sur tout type d’appareil, à n’importe quel moment et en illimité. Un véritable outil collaboratif et engageant pour toutes les populations de l’entreprise.
La plateforme Coorpacademy “Learning Lab” monte en puissance depuis son lancement il y a 4 ans et regroupe aujourd’hui plus de 70 000 collaborateurs actifs.
Faurecia a rapidement développé des cours en partenariat avec Coorpacademy pour répondre aux enjeux métiers et transformationnels de l’entreprise, et pour engager au maximum les collaborateurs de terrain.
Les collections de cours co-crées engagent les collaborateurs de terrain et les rapprochent du siège social de l’entreprise dans une approche valorisante émancipée des barrières géographiques et hiérarchiques. Understanding Faurecia Transformation, Growing as a Leader, Being responsible as a Faurecian, Managing Plant Operations, Developing Faurecian teams, par exemple, sont quelques-unes des collections co-éditées, et une véritable discussion s’opère entre le siège social et les collaborateurs de terrain par le biais de cours dédiés et transformationnels.
L’étude pour Workplace by Facebook montre que 21 % des travailleurs de terrain ne « parlent » jamais à leur siège social. Une situation urgente, puisque19 % des personnes interrogées assurent qu’elles sont prêtes à démissionner si elles ne sont pas écoutées au sein de leur entreprise…
Il devient alors essentiel d’engager toutes les populations de l’entreprise pour une transformation stratégique et digitale réussie, et cela passe par la mise à disposition d’outils collaboratifs digitaux, engageants et valorisants. Comme une plateforme de formation en ligne pour les employés. Comme Coorpacademy…
Le 30 et 31 janvier s’est déroulé le Salon Learning Technologies 2019. DLM News en partenariat avec BFM Business recevait sur leur plateau Frédérick Bénichou, co-fondateur de Coorpacademy. Découvrez la rencontre avec Frédérick Bénichou pour l’émission « La vision des experts ».
Luc : Bonjour à tous et bienvenue sur le plateau de DLM News, nous sommes au Learning Technologies France en 2019 et nous accueillons un nouvel invité.
Alexia : Oui, un nouvel invité qui a été identifié comme étant la nouvelle génération d’acteurs par Gartner, il s’agit de Coorpacademy qui va nous parler de la Learning Experience Platform. Nous accueillons donc Frédérick Bénichou.
Frédérick : Bonjour, merci de nous accueillir. Est-ce que vous savez ce que c’est qu’une Learning Experience Platform ?
Alexia : Non, justement !
Luc : Cela faisait justement partie des questions que l’on avait vraiment envie de vous poser. Comment cette histoire a commencé ?
Frédérick : La Learning Experience Platform… Déjà, il y a deux acronymes pour l’instant, car dans le Digital Learning on adore les acronymes (LMS, etc.). Il y en a deux, LEP ou LXP. Le marché n’a pas encore décidé lequel il allait choisir.
En 2014, quand nous avons commencé à présenter et à concevoir notre plateforme, nous l’avons présentée quelques mois après avoir gagné notre premier client à Gartner, et Gartner identifie les meilleurs logiciels du marché, les meilleures solutions professionnelles… Nous nous sommes rendus compte que Gartner ne savait pas où nous placer.
Luc : Vous ne rentriez pas dans les cases ?
Frédérick : Nous ne rentrions dans aucun quadrant, dans aucune case, car nous avions apporté et conçu une plateforme qui était différente des LMS, qui n’était pas un serious game, qui n’était pas un jeu, qui était une nouvelle forme d’apprentissage.
Luc : Une sorte d’OVNI qui arrivait à ce moment-là ?
Frédérick : Exactement. Donc nous avons travaillé avec eux, nous les avons évangélisés sur ce qu’on avait essayé de faire, jusqu’au moment où nous avons eu la chance et le bonheur de voir qu’ils avaient créé une nouvelle catégorie, pas pour nous mais peut-être un peu grâce à nous, dans laquelle ils ont classé quelques acteurs très rares. Cette catégorie, ce sont les Learning Experience Platforms. Qu’est-ce que ça veut dire ?
Luc : Donc vous faites partie des rares acteurs qui ont permis la création de cette catégorie ? Maintenant nous allons savoir ce que c’est.
Frédérick : Exactement. La Learning Experience Platform, c’est une approche du marché qui est learner-centric, qui ne s’oriente pas et qui ne conçoit pas son produit par rapport aux besoins académiques des professeurs ou des auteurs, mais qui part de l’utilisateur, de vous, de moi, de tous les gens qui sont dans la salle ou à ce salon. Nous sommes tous des utilisateurs quotidiens de nos PC, mais surtout maintenant de nos téléphones, nous avons tous nos habitudes d’utilisation, tous nos comportements ont changé. Nous avons une approche du digital qui est de plus en plus positive, qui est de plus en plus facile, habituelle, et qui du coup a modifié nos comportements. J’ai coutume de dire que nous n’avons plus besoin d’apprendre par cœur, nous avons besoin de savoir chercher. Combien de fois lors d’un dîner, l’un d’entre vous a dit : « je ne me rappelle pas comment il ou elle s’appelle, le film d’untel… » et on va chercher sur Google. C’est une illustration de nos modifications de comportements, où la mémoire a moins d’enjeu que…
Luc : …le fait d’être curieux et de savoir chercher.
Frédérick : Exactement. Du coup nous avons pris en compte ces comportements ; ces comportements du grand public, de vous, de moi, mais aussi ces comportements dans le monde professionnel. Aujourd’hui, un professionnel, il n’a pas le temps de passer 3 mois à faire un cours, il n’a pas le temps d’y passer même deux heures. Il peut avoir le temps s’il y voit un intérêt et certains d’entre nous le font, mais la plupart d’entre nous ont des vies très chahutées, nous sommes interrompus par des réunions, par des vacances, par des urgences professionnelles. Nous nous sommes alors dit que la plateforme et le contenu devaient s’adapter à ces modes de fonctionnement.
Luc : Si je comprends bien, la plateforme va analyser et comprendre les comportements de chaque apprenant ?
Frédérick : Alors, je vais y venir. Mais avant cela, la plateforme est conçue pour plaire à ses utilisateurs. Pour plaire aux utilisateurs d’aujourd’hui, qui utilisent leurs mobiles tous les jours, qui cherchent plutôt que d’apprendre, qui jouent, qui parlent à leurs amis, qui essayent quelque chose, puis s’arrêtent pour le reprendre plus tard. La plateforme est conçue pour répondre à ça. Et la deuxième chose qui est conçue autour de cela, c’est le contenu. C’est-à-dire que nos modules de contenu (plus de 1 000) sont créés pour être en adéquation avec cette plateforme. Ce ne sont pas des cours existants que nous avons plaqué, ce sont des cours que nous avons écrit.
Alexia : C’est vous qui écrivez et faites les cours et le contenu que vous mettez dans la plateforme ?
Frédérick : Nous avons plus de 40 partenaires très prestigieux. Nous proposons un catalogue de plus de 1 000 contenus qui sont conçus, adaptés et écrits pour ce mode de consommation. Cela va être du microlearning, des cours de 5 minutes, des vidéos très courtes, des questions très rapides, très ludiques, adaptées à nos modes de fonctionnement. Nous avons donc une adéquation très forte entre le contenu et le contenant qui nous permet d’avoir des taux d’usage très importants, et c’est là où je reviens à ta question Luc, nous mesurons de manière très précise le comportement des utilisateurs sur la plateforme. Jusqu’à présent, dans les LMS, dans les solutions habituelles, nous avions l’information très simple : « Luc a fait, a réussi ou n’a pas réussi ce module. »
Luc : Je l’ai réussi ou je ne l’ai pas réussi ?
Frédérick : Je sortirai les statistiques de Luc plus tard. Nos sommes allés beaucoup plus loin, et comme la plateforme a été conçue récemment, elle a été conçue autour du Big Data. On a conçu et mesuré toutes les interactions qui se font et se faisaient sur la plateforme. Nous savons exactement ce que fait Alexia, quand elle le fait, combien de fois elle essaye un module, combien de fois elle le réussit, les questions auxquelles elle « fail », les questions qu’elle réussit, les vidéos qu’elle regarde, qu’elle ne regarde pas… On le sait pour Alexia, pour Luc, pour Matthieu, pas nominativement, toutes les données sont anonymisées au départ…
Alexia : Mais cela crée des profils ?
Frédérick : Cela crée une base de données très importante, des profils d’utilisation. On peut mesurer en analysant vos profils respectifs, Luc a dans la plateforme un profil de curieux, d’explorateur, alors qu’Alexia a un profil persévérant et régulier. Ces profils-là, nous en avons 27, nous avons 27 clusters différents qui catégorisent automatiquement et anonymement tous les utilisateurs. Profils qui sont ensuite recalculés tous les mois et qui permettent à la plateforme, non seulement de proposer le module suivant – mais ça je dirais que c’est un must-have aujourd’hui, Amazon fait ça depuis 1999, nous faisons ça depuis notre ouverture, et c’est normal de l’avoir – mais la plateforme identifie aussi la façon dont vous apprenez. Elle vous propose non seulement des contenus mais aussi des profils différents, donne aux RH ou aux entreprises des informations sur les profils de leurs populations.
Luc : Oui, c’est la question que je voulais poser. La ou le RH de l’entreprise, quel va être l’intérêt pour elle ou lui d’utiliser ce type d’outil ?
Frédérick : Cela va bien au-delà du RH, cela va même au niveau de l’entreprise en elle-même, qui sait que sa population est plus curieuse, est plus ouverte. Nous comparons les entreprises les unes par rapport aux autres.
Alexia : Vous arrivez à faire cela aussi ?
Frédérick : Nous savons par exemple que pour les entreprises dans le monde industriel, les populations sont plus curieuses mais moins régulières que dans d’autres secteurs.
Luc : D’une entreprise à l’autre vous pouvez donc voir les différences ?
Frédérick : Exactement. Donc c’est au niveau du management, des C-levels, également au niveau du RH qui peut faire de la détection de talents. Comment cela se fait que le jeune Luc a été voir des cours sur la gestion de projet ? Est-ce qu’il est en train de chercher à se reconvertir ou est-ce qu’il juste envie de bouger au sein de l’entreprise ? Est-ce que nous ne pouvons pas lui proposer un poste qui correspond mieux à ses attentes ?
Luc : Donc cela peut aussi donner des alertes aux RH de type : « tiens, il faut peut-être les manager différemment » ?
Frédérick : Exactement.
Alexia : Et qu’une plateforme d’apprentissage permette d’avoir ce type de données, pour le RH c’est quand même quelque chose de formidable.
Frédérick : Et pourquoi nous arrivons à avoir ce type de données ? Parce qu’on est learner-centric, qu’on raisonne par et pour l’utilisateur – et je reviens au début de la présentation. Aujourd’hui, qu’est-ce que tout le monde utilise dans ce salon, il y a plus de 100 millions d’utilisateurs dans le monde ? C’est Netflix. Sur Netflix, vous avez la possibilité d’aller voir le film que vous voulez, vous y allez quand vous voulez, vous essayez des séries, vous les arrêtez, vous les recommencez, vous en essayez plusieurs en même temps… Ce qui fait que Netflix vous en propose d’autres et connaît votre profil.
Luc : Ils vous les recommandent à 97%, à 33% etc.
Alexia : Oui, parce qu’on a vu une certaine série, il nous en propose d’autres similaires.
Frédérick : Exactement. C’est le même principe, sauf que, sur Coorpacademy, contrairement à certains LMS, vous avez une approche « Netflix » du contenu, notre millier de contenus est en accès libre. Il y a bien sûr des parcours et des certificats, mais n’importe qui, même s’il a des parcours à faire, peut aller explorer la plateforme sur des sujets qui n’ont rien à voir avec ce qu’on lui a demandé. Ce qui fait que nous avons cette granularité et ce nuage de population, ce Big Data, sur des choses qui n’ont rien à voir avec le profil professionnel mais qui l’enrichissent de manière exceptionnelle.
Luc : C’est passionnant, et vous êtes passionné. Une autre question peut-être pour Frédérick ?
Alexia : Oui, par rapport à la technique parce que c’est important, en combien de temps nous pouvons avoir votre plateforme et votre système ?
Frédérick : Je comprends que je vous ai séduit et vous voulez déjà l’acheter, c’est ça ? (rires)
Luc : Je sens votre passion, cela me donne envie, vraiment.
Frédérick : On pourrait faire la plateforme pendant le rendez-vous.
Alexia : C’est aussi rapide que ça ?
Frédérick : Nous avons tous les outils pour créer – c’est une plateforme SaaS, il n’y a rien à installer. Il y a si besoin une connexion à effectuer avec les systèmes de l’entreprise, mais on peut ouvrir sans et se connecter un peu plus tard. En réalité, la plateforme peut être prête ce soir et connectée à vos systèmes d’entreprises, avec vos utilisateurs qui y ont accès directement.
Alexia : D’accord. Indépendamment du LMS ou des normes qui sont déjà en place ?
Frédérick : Nous sommes connectés à tous les LMS du marché, nous sommes installés dans une grande partie du CAC 40 et tout le monde a des LMS, tout le monde a des solutions legacy, et nous sommes connectés à toutes ces solutions. Mais nous pouvons aussi ouvrir la plateforme sans attendre d’être connectés et reconnecter par la suite les data.
Alexia & Luc : Merci beaucoup Frédérick Bénichou !
Le mardi 17 septembre 2019, nous recevions dans nos locaux parisiens notre partenaire L’Opcommerce, opérateur de compétences du commerce, et les entreprises adhérentes pour un atelier autour de l’entreprise apprenante et de la révolution des compétences dans le secteur du retail.
Arnauld Mitre, Co-fondateur de Coorpacademy, Armelle Lavergne, Directrice du Contenu et Melchior Merlin, Directeur du Produit chez Coorpacademy, y intervenaient pour nous parler de l’individualisation des parcours d’apprentissage.
L’Opcommerce, l’Opérateur de Compétences (OPCO) de la branche Commerce, accompagne la performance des entreprises et contribue à l’évolution professionnelle des salariés, en facilitant l’accès à la formation et le développement des compétences. Plus de 90 000 entreprises appartenant à 19 branches du Commerce et qui emploient 1,7 millions de salariés adhèrent à l’Opcommerce.
Depuis la réforme de la Formation Professionnelle de 2019, l’Opcommerce (anciennement Forco) a comme nouvelles missions d’accompagner les TPE-PME dans la définition de leurs besoins en matière de formation et les aider à développer leurs compétences, mais aussi d’établir la gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences (GPEC). Le catalogue et le dispositif de formations en ligne proposé par Coorpacademy ont été retenus, puisque se prêtant particulièrement à ces nouvelles responsabilités autour de l’employabilité.
Ce mardi 17 septembre, 20 top managers de grands comptes du retail (Louis Vuitton, Lancel, Primark, Biocoop, La Halle, Système U, Printemps, H&M, Krys, Sport 2000, Bio c’ Bon…), invités par leur opérateur de compétences, se sont donc rendus chez Coorpacademy pour échanger sur l’entreprise apprenante dans le retail, ce nouveau paradigme, difficile à appréhender mais qui doit permettre à chaque individu de prendre en main sa formation pour maintenir son employabilité.
Tout d’abord, quelques constats : il n’y a pas si longtemps, l’idée était de faire carrière dans la même entreprise, en gravissant les échelons. Nous pensions aussi que les métiers de la vente étaient des métiers faciles, qui ne nécessitaient pas de formation et qui s’apprenaient directement sur le terrain. Enfin, nous comptions principalement sur les institutions (écoles) et gouvernements pour nous fournir l’éducation nécessaire pour nos carrières.
Mais les choses ont changé. Nous allons avoir plusieurs carrières, voire plusieurs vies. Les métiers de la vente dans le retail évoluent. Devant ces évolutions rapides, parfois brutales, inopinées, un individu devient responsable de sa propre formation, à son rythme, à son niveau, en fonction de ses besoins, et prends en charge son apprentissage pour protéger son employabilité.
Quels sont les outils de formation dont une entreprise peut disposer pour créer une structure apprenante, c’est-à-dire une structure permettant à chacun de prendre en charge sa formation et son apprentissage.
Un Learning Management System (LMS) se concentre sur le côté administratif du parcours de formation. Prenons l’exemple d’un Product Manager ou d’un Business Developer dans une grande entreprise. Ils vont avoir des parcours de formation personnalisés différents. Mais cela reste le rôle du formateur, du RH ou du manager de décider des parcours de formation personnalisés. Le niveau de personnalisation s’arrête à l’intitulé du poste.
Dans une Learning Experience Platform (LEP/LXP), le parcours de formation est individualisé et se concentre sur l’expérience d’apprentissage. C’est au niveau de l’apprenant. Le niveau de personnalisation est individualisé. Un manager peut bien sûr proposer voire imposer des parcours, mais l’apprenant, qui jouit d’une certaine liberté, pourra se former sur les sujets qui lui plaisent, dont il a besoin, quand il veut et où il veut.
Et créer une structure apprenante passe par des parcours d’apprentissage individualisés, un contenu de formation adapté et engageant et la création de moments d’apprentissage, grâce notamment à des recommandations appropriées, au bon moment.
Les Learning Experience Platforms sont un moyen de délivrer l’individualisation de l’apprentissage.
Avec son catalogue de cours couvrant 90 % des compétences douces, soft skills, et disponible en quelques clics, Coorpacademy permet dès le premier jour d’accéder à un large panel de compétences clés pour le retail, du management et leadership au relationnel en passant par l’écoute active, l’accueil d’un client en magasin ou les grandes tendances du digital.
Avant même la création de cours spécifiques aux produits, à la marque ou à l’histoire de la marque, les apprenants ont à disposition un catalogue de plus de 1 300 cours dédiés à des compétences essentielles dans le monde de l’entreprise et en particulier du retail.
Sur des problématiques plus précises, il y a aussi cette possibilités de créer des cours propres à l’entreprise, spécifiques, engageants, en quelques clics.
Les problématiques propres au retail sur lesquelles une Learning Experience Platform a un impact.
La maîtrise des gammes de produit dès leur commercialisation.
C’est le cas chez notre client Zénith, horloger suisse fondé en 1865. Avec des gammes de cours sur l’histoire et les valeurs de la marque, sur les nouveaux produits de 2019 ou encore sur les gammes de produits Chronomaster, Defy, Pilot ou Elit, elles permettent à leurs commerciaux, sur le terrain, de maîtriser les différentes gammes de produit dès leur commercialisation. Depuis, ce sont 3 000 vendeurs qui ont été formés dans le monde, avec 8 langues disponibles. Preuve de l’engouement autour de la plateforme de digital learning de Zénith, plus de 80 000 Battles ont été jouées entre apprenants.
L’onboarding instantané des commerciaux et des vendeurs.
Comprendre l’univers de la marque, des boutiques, des différentes gammes de produit d’une grande maison de luxe française centenaire rapidement et manière engageante pour permettre aux commerciaux et aux vendeurs d’être embarqués dès leur arrivée. Aujourd’hui, sur cette plateforme, plus de 1 500 conseillers de vente ont été formés, soit un taux de 90 % de la cible initialement prévue connectée, et 89 % des cours dédiés commencés ont été réussis avec succès.
Améliorer le taux de rétention des talents.
La plateforme lancée pour Capgemini fait état de 8 000 certificats digitaux obtenus, avec plus de 27 000 médias vus par mois et des sessions d’apprentissage de 31 minutes en moyenne. Ce sentiment d’appartenance à l’entreprise par l’apprentissage, dans le cadre d’un plan plus global de rétention des consultants, a permis à Capgemini d’améliorer le taux de rétention des talents de 40 %.
Amélioration du service client.
Chez L’Oréal, la Learning Experience Platform a déjà formé plus de 5 300 conseillers de vente. Avec ⅔ des apprentissages sur mobile et des sessions de 18 minutes en moyenne, la formation digitale sur les nouveaux produits est parfaitement adaptée aux contraintes des commerciaux, en boutique ou sur le terrain. Et, preuve de la nécessité de développer les soft skills et les compétences plus douces, moins orientées sur les gammes de produits mais faisant la part belle au relationnel et à l’intelligence émotionnelle, même chez les employés de terrain, L’Oréal va déployer l’ensemble des formations Coorpacademy sur sa plateforme.
Devant ces changements de paradigme évoqués plus haut, nous avons vu que les Learning Experience Platforms peuvent permettre aux apprenants de prendre en charge leur formation et leur employabilité, et devenir maître de leurs parcours d’apprentissage. En témoigne l’exemple de Sory Fofana, apprenant du MOOC Paris Aéroports qui a fini 4ème de sa promotion et qui a joué les millionième Battle de l’histoire de Coorpacademy, dont vous pouvez retrouver l’interview ici. Ou encore Yannick J., à la SNCF, qui a terminé l’ensemble des formations du catalogue de Coorpacademy (plus de 1 300 cours !), que nous allons interviewer d’ici peu.
Si la Learning Experience Platform permet à l’apprenant de prendre en charge son parcours de formation, elle permet aussi au CFO de suivre l’impact financier de la formation et de son retour sur investissement, au DRH de suivre l’évolution des profils pour mieux gérer ou détecter de nouveaux talents, et donc, finalement, de participer à la création d’une organisation intelligente, et apprenante.
Coorpacademy a été reconnue comme FrontRunner® (chef de file) des suites logicielles de Learning par l’équipe Gartner Digital Markets Research !
FrontRunners est un graphique pilotée à 100% par les données, publié dans Software Advice, qui aide les entreprises à identifier facilement les meilleurs logiciels du marché dans chaque catégories, selon les avis d’utilisateurs finaux sur 3 sites web différents : Capterra, Software Advice et GetApp.
Comment FrontRunners fonctionne ?
Le programme de Software Advice FrontRunners examine les avis d’utilisateurs finaux sur des logiciels pour identifier les suites logicielles de Learning les mieux notées.
Pour être éligible au programme FrontRunner, un logiciel doit :
Avoir au moins 20 avis d’utilisateurs uniques dans les 24 derniers mois
Offrir les fonctionnalités principales de ce type de logiciel : suivi des parcours des apprenants et gestion de contenu de formation en ligne.
Les logiciels qui répondent à ces deux critères et qui obtiennent les meilleurs scores en ergonomie, accessibilité et satisfaction de l’utilisateur deviennent des FrontRunners (chefs de file).
Nous sommes fiers chez Coorpacademy d’avoir été reconnus par nos apprenants comme l’un des meilleurs logiciels en termes de prise en main et de satisfaction de l’utilisateur final.
