Nos clients ont des besoins en formation et notre mission est d’y répondre. Chez SwissLife, l’enjeu de la formation est de donner aux collaborateurs la possibilité d’être plus que jamais acteur de leur vie professionnelle et de favoriser l’innovation en développant leurs compétences, selon leurs choix, leurs besoins et à leurs rythmes.
Afin d’atteindre ces objectifs, Swiss Life et le Département Formation et Développement des Compétences de l’entreprise enrichissent régulièrement leur catalogue d’offres d’apprentissage de formations digitales différenciatrices. Aujourd’hui, le Département Formation intègre la plateforme Coorpacademy, afin de stimuler la curiosité des salariés et leur envie d’apprendre !
Nous sommes très fiers de pouvoir accompagner les objectifs stratégiques du groupe SwissLife à travers 4 parcours de formation sur l’innovation et la transformation digitale, retenu pour le lancement mi-juin 2021 de la plateforme : « Culture entrepreneuriale », « Culture digitale », « Créativité et agilité », et « Anticiper le changement ».
À travers notre catalogue de contenus premium, les collaborateurs de SwissLife auront l’occasion de développer leurs compétences sur des sujets stratégiques à l’entreprise comme la transformation culturelle, digitale, ou durable et de faire émerger encore plus une culture d’innovation en phase avec la raison d’être de l’entreprise.
« L’enjeu est de permettre à chacun de vivre selon ses propres choix et nos objectifs stratégiques. Pour y parvenir, il nous faut allier créativité, méthode et rigueur. Une combinaison de comportements que nous nous devons d’adopter collectivement » Eddie Abecassis directeur Innovation chez Swiss Life France
Si l’on vous dit “cookies”, votre ventre gargouille ? Alors peut-être avez-vous encore des choses à apprendre sur le Web. Parce que la technologie est omniprésente dans notre quotidien, nous pensons parfois tout savoir d’Internet. Et alors que vous lisez avec intérêt l’introduction de cet article, avez-vous remarqué l’erreur ? Web et Internet ne sont pas synonymes. Mais ça, vous pourrez l’apprendre avec Yann et Lya, les protagonistes de Cybercafé.
Cybercafé, c’est la première série d’audiolearning du catalogue Coorpacademy, mettant en scène Yann (qui pourrait être vous ou moi) et Lya, son assistante virtuelle nouvelle génération. Alors qu’il prend son café tous les matins en sa compagnie, Yann s’interroge et la questionne sur des sujets technologiques, qu’elle connaît par cœur. Pleine de ressources, Lya aide Yann (ou vous et moi) à faire la différence entre Web et Internet, navigateur et moteur de recherche, et à devenir un vrai geek pour qui le Web n’a plus aucun secret.
Pour vous faire découvrir ce nouveau format d’apprentissage, nous retrouvons Laurence Mijoin-Duroche, Chargée d’Innovation Pédagogique chez Coorpacademy, dans une interview audio au sein de laquelle nous échangeons sur le making-of de Cybercafé.
Les coulisses de Cybercafé
Découvrez dès maintenant les premières minutes de l’épisode 1, en cliquant ici.
Le podcast Cybercafé en 5 points clés :
Un podcast en 5 épisodes pour tout comprendre du Web
Pour parler de l’histoire du Web, en 5 épisodes, il fallait commencer par Internet. Le premier épisode du podcast installe donc le contexte, en se consacrant à l’histoire d’Internet et à sa distinction avec le Web. Si vous avez encore du mal à faire la différence entre les deux, Lya vous expliquera en 5 minutes comment ces outils digitaux sont liés mais fondamentalement distincts. Suite à cette première immersion dans la vie de Yann, les épisodes débutent par une situation du quotidien ou par une question qui sera le prétexte au développement du sujet de l’épisode, comme par exemple au début de l’épisode 2, lorsque Yann rencontre une Erreur 500 et ne comprend pas de quoi il s’agit. C’est donc comme cela que par la suite, chaque épisode va permettre une progression dans l’histoire du Web et aborder des sujets plus complexes, mais toujours de façon à les rendre accessibles et compréhensibles au plus grand nombre.
“Il faut rester sur des sujets abordables, le but étant que le néophyte puisse suivre le sujet et à la fin de l’épisode, récapituler tous les points clés évoqués précédemment.”
Une expérience d’apprentissage immersive et engageante
Pour apprendre en écoutant, il faut savoir tirer pleinement parti des fonctionnalités que l’audio nous met à disposition. En jouant sur nos sens, en l’occurrence l’audition, le format audio nous immerge dans un univers auditif bien particulier, accentuant la concentration. Ainsi, le podcast offre de nombreuses options de création, de narration et de mise en situation. Pour Laurence, immerger l’apprenant dans le quotidien de Yann et Lya et l’impliquer dans l’échange des deux protagonistes permet de favoriser l’engagement de l’apprenant dans son apprentissage.
“Nous avons aussi voulu miser sur le sound design, la mise en scène sonore, sur la musique, sur la manière dont Yann va interpeller son assistante virtuelle, Lya, pour que Yann soit un peu dans la position de l’apprenant et Lya, la position du sachant. Et donc de faire en sorte que l’apprenant puisse se mettre dans la peau de Yann. L’idée c’est vraiment d’optimiser la rétention, de susciter des émotions pour que l’information passe le mieux possible, par des touches soit un peu fun, soit par des mises en scène sonores, ou marquantes via la répétition.”
Un format adapté aux usages des apprenants
L’écoute des podcasts a augmenté de manière fulgurante pendant le confinement et cette tendance est loin d’être terminée avec la croissance à venir de ce marché mondial estimé à plus de 20% par an de 2020 à 2027 ! Alors forcément, cela implique de nouveaux usages, auquel il faut savoir s’adapter. En effet, si les auditeurs apprécient le format audio, c’est surtout parce qu’il répond à leurs besoins. Plus accessible, les auditeurs sont 65% à utiliser majoritairement un appareil mobile, à commencer par leur smartphone, pour écouter les podcasts. D’ailleurs, l’utilisation du smartphone permet également d’éviter la fatigue liée aux écrans. Plus inclusif, l’audio est une alternative pour les personnes malvoyantes, ou celles ayant des problèmes de lecture. Plus engageant, écouter un podcast laisse la possibilité de faire autre chose en écoutant, tant que cela ne nous demande pas trop d’attention. Ainsi, 87 % des auditeurs apprécient faire des activités manuelles tout en écoutant un podcast.
Bien que les chiffres démontrent l’importance de développer une offre de formation variée, avec un volet audio, Laurence rappelle tout de même que le but n’est pas de se lancer dans l’audiolearning, simplement parce que le format est tendance. Il faut en faire si le sujet s’y prête :
“L’important c’est vraiment d’adapter le choix du format au sujet que l’on choisit de traiter, et de ne pas faire de l’audio pour faire de l’audio, de la même manière qu’on ne va pas faire des vidéos si on n’a pas absolument besoin d’en produire. L’idée est de rester flexible et souple pour s’adapter au mieux au sujet.”
Diversifier les formats d’apprentissage, un atout clé pour la rétention d’informations
C’est démontré, varier les formats est bénéfique pour la rétention d’informations. Bien que les idées reçues insinuent que certains profils d’apprenants seraient plus « visuels », « auditifs » ou « kinesthésiques », il serait en fait plus bénéfique pour le cerveau de varier les formats et les façons d’apprendre. En sollicitant différents sens et régions de notre cerveau, ce dernier arrive à mieux intégrer et retenir les informations. Ainsi, en proposant ce nouveau format audio dans le catalogue Coorpacademy, les apprenants pourront apprendre en diversifiant les supports, pour mieux en retenir les informations essentielles.
“Ce projet audio nous a permis de développer un nouveau format pédagogique, en travaillant à la fois sur les répétitions dans l’écriture, sur la mise en scène sonore et sur l’immersion grâce aux sound design pour optimiser la concentration, pour susciter des émotions chez l’apprenant et donc, optimiser aussi la rétention d’information.”
Un format qui mise sur la voix : les coulisses du podcast
Pour faire un podcast engageant, la voix est l’un des premiers paramètres à prendre en compte. Pour traiter d’un sujet comme le Web, il nous semblait évident d’intégrer une voix reproduisant celle d’une intelligence artificielle, mais la justesse est de mise, car l’exercice peut vite être compliqué. Laurence nous en parle dans cette interview, pour cette série de podcasts, le plus difficile était de choisir la voix de Lya, et trouver le ton juste.
“Il a fallu trouver un équilibre pour qu’on reconnaisse que c’est bien une assistante vocale qui parle, et en même temps qu’on retrouve quelque chose d’humain dans le ton. Si on était parti sur une interprétation très naturelle comme ce que fait Scarlett Johansson dans le film Her, cela aurait donné quelque chose de très futuriste car en l’état actuel des choses, les assistants vocaux ne parlent pas aussi naturellement. Et si on partait sur quelque chose de plus robotique, en mode GPS, ça allait vite être pénible en enchaînant 5 épisodes de 5 minutes. Il a donc fallu trouver un équilibre pour qu’on reconnaisse que c’est bien une assistante vocale qui parle et en même temps qu’il y ait quelque chose d’humain dans le ton.”
Retranscription de l’interview audio
Pourquoi choisir le format audio pour se former en 5 épisodes à l’histoire du Web ?
Tout d’abord, nous avons choisi de traiter le sujet d’Internet et du Web pour l’intégrer dans le catalogue de Coorpacademy en sachant que la culture digitale est un axe fort de notre catalogue de formation. Nous aurions pu traiter le sujet d’une manière plus classique, comme nous le faisons pour nos autres cours, avec des vidéos et des quiz, mais à la fois, nous avions une réflexion qui avançait sur le format audio. Ce format nous offrait plein de possibilités, notamment avec le storytelling, le sound design, la mise en scène sonore. Nous nous sommes donc dit qu’on allait tenter de traiter ce sujet-là avec l’audio, parce qu’il y avait toute une partie intéressante de l’histoire d’Internet et du Web, qui pouvait être mise en scène grâce à l’audio. Et l’audio, c’est super intéressant pour plein de raisons : il y a l’accessibilité, c’est très pratique pour l’apprenant et ça offre plein de possibilités de créations.
En lançant ce projet d’audio, on en a profité pour développer un nouveau format pédagogique, en travaillant à la fois sur les répétitions dans l’écriture, sur la mise en scène sonore et sur l’immersion grâce aux sound design, pour optimiser la concentration, susciter des émotions chez l’apprenant et donc, optimiser aussi la rétention d’information.
Justement, en quoi le format de Cybercafé est-il pédagogique ?
Nous avons beaucoup réfléchi avec Flore et Solène, qui ont travaillé sur ce projet de podcast avec moi, sur comment imaginer une structure qui serait vraiment pédagogique. Par exemple, pour un épisode, la première partie va présenter le sujet de manière très macro, très générale. Ensuite, on va rentrer plus dans le détail et proposer une partie histoire, qui prendra la forme d’une narration. Pour finalement, toujours revenir sur le dialogue entre Yann, le personnage principal qui prend son café le matin, et son assistante virtuelle, Lya. Ce dialogue nous permet de se recentrer sur le sujet, d’aller dans le détail et d’aborder des points un peu plus compliqués. Néanmoins, il faut rester sur des sujets abordables, le but étant que le néophyte puisse suivre le sujet et à la fin de l’épisode, récapituler tous les points clés évoqués précédemment.
Nous avons aussi voulu miser sur le sound design, la mise en scène sonore, sur la musique, sur la manière dont Yann va interpeller son assistante virtuelle, Lya, pour que Yann soit un peu dans la position de l’apprenant et Lya, la position du sachant. Et donc de faire en sorte que l’apprenant puisse se mettre dans la peau de Yann. L’idée c’est vraiment d’optimiser la rétention, de susciter des émotions pour que l’information passe le mieux possible, par des touches soit un peu fun, soit mise en scène de manière sonore, soit marquante via la répétition.
Comment le format audio peut-il révolutionner l’apprentissage ?
En soit, l’audio n’est pas plus un format d’apprentissage que la vidéo ou le texte. Mais pas plus ou pas moins. Bien sûr, comme nous n’avons pas d’éléments visuels, il faut faire très attention au sujet qu’on choisit de traiter via l’audio car peut-être que certains sujets nécessitent un support visuel. D’ailleurs avec ce format, on peut très bien ajouter un élément visuel ou un PDF à l’audio, comme nous l’avons fait pour 2 épisodes de la série Cybercafé. Après le sound design, l’ambiance, je pense vraiment que ça permet d’imager le propos et de développer l’imaginaire de l’apprenant. Mais pour moi, l’important c’est vraiment d’adapter le choix du format au sujet que l’on choisit de traiter, et de ne pas faire de l’audio pour faire de l’audio, de la même manière qu’on ne va pas faire des vidéos si on n’a pas absolument besoin d’en produire. L’idée est de rester flexible et souple pour s’adapter au mieux au sujet. Et aussi, ce qui est vraiment intéressant, c’est de savoir que pour la rétention d’information, il est important de diversifier les formats. Ça évite la monotonie, et c’est donc une manière d’optimiser l’apprentissage.
Et concrètement, ça change quoi pour l’apprenant ?
L’expérience sur la plateforme sera un peu différente, nous allons moins miser sur les questions. Habituellement, les cours commencent par les questions et les vidéos sont toujours disponibles, mais ce qu’on voit en premier lieu, ce sont les quiz. Là, il y aura toujours des questions mais il y en aura moins, avec environ deux questions par épisode. En fait, nous souhaitions mettre l’audio en valeur avant tout mais pas complètement supprimer l’aspect validation des connaissances. Ce qui nous a amené vers un format un peu hybride.
En travaillant sur ce projet, quels grands thèmes avez-vous voulu mettre en avant et pourquoi ?
L’idée c’était donc de parler de l’histoire du Web, en 5 épisodes. Évidemment on ne pouvait pas parler de l’histoire du Web sans parler d’Internet, c’est pourquoi le premier épisode est consacré à l’histoire d’Internet, mais vous allez apprendre dans cet épisode là que ce sont deux choses bien différentes, liées certes, mais différentes. Ensuite, chaque épisode débute par une situation du quotidien ou une question que Yann va se poser et qui sera le prétexte au développement du sujet de l’épisode. Par exemple dans l’épisode 2, Yann va rencontrer une Erreur 500 et demandera à Lya de lui expliquer de quoi il s’agit. Cette Erreur 500 permettra à Lya de lui proposer, en l’occurrence pour l’épisode 2, de découvrir l’histoire du Web, sa création, qui est Tim Berners Lee, etc… Et à chaque épisode, on va avoir une progression dans l’histoire du Web. L’épisode 3 sera sur l’histoire des moteurs de recherche, et la différence entre les moteurs de recherche et les navigateurs. L’épisode 4 traitera du web social, le web 2.0, avec les réseaux sociaux et l’origine de tout cela. Et enfin, le 5ème épisode portera sur l’état actuel du Web, ce que c’est devenu, et parlera aussi du Web décentralisé pour revenir à un Web plus ouvert, plus démocratique.
Pour finir, as-tu une anecdote à nous partager sur la réalisation de ce podcast ?
On a beaucoup pensé au film Her, où Joaquin Phoenix échange tous les jours avec son assistante vocale incarnée par Scarlett Johansson, et dont il finit par tomber amoureux. Ce qui était important pour nous, c’était de trouver le bon ton. Si on était parti sur une interprétation très naturelle comme ce que fait Scarlett Johansson dans le film Her, cela aurait donné quelque chose de très futuriste car en l’état actuel des choses, les assistants vocaux ne parlent pas aussi naturellement. Et si on partait sur quelque chose de plus robotique, en mode GPS, ça allait vite être pénible en enchaînant 5 épisodes de 5 minutes. Il a donc fallu trouver un équilibre pour qu’on reconnaisse que c’est bien une assistante vocale qui parle et en même temps qu’il y ait quelque chose d’humain dans le ton. Au delà de ça, c’était vraiment crucial de travailler le sound design qui d’un côté, émane de l’intelligence artificielle de l’assistante vocale, qui va proposer des ambiances, des musiques pour mettre Yann de bonne humeur le matin, et en même temps, on a le sound design qui vient de ce que fait Yann dans cuisine quand il prend son petit déjeuner. L’enjeu était donc de travailler à la fois l’ambiance sonore par le sound design et de trouver la meilleure interprétation possible pour Lya.
Pour une meilleure rétention de l’information, vous qui nous écoutez, voyons ensemble les 5 infos clés à retenir de cet échange avec Laurence :
Vous pourrez suivre le podcast Cybercafé sur toutes les plateformes Coorpacademy et ça, d’où vous le souhaitez.
Vous y apprendrez tout sur le Web, avec 5 épisodes d’une durée de 6 minutes.
Le sound design, et la structure du podcast Cybercafé, sont optimisés pour le meilleur apprentissage possible.
Le format audio plus accessible, attractif, et nouveau, complète les autres formats classiques pour se former plus efficacement.
Yann, le personnage du podcast et Lya, son assistante virtuelle, vous attendent avec impatience pour un cybercafé !
Découvrez Coorpacademy, ses points différenciants et son expérience d’apprentissage dans cette courte vidéo de présentation !
Face aux incertitudes de l’avenir, une seule certitude : la nécessité de se former en permanence. Et avec les outils d’hier, c’est tout simplement impossible.
La solution ? Une plateforme de digital learning qui s’adapte aux contraintes de nos quotidiens professionnels.
Avec sa plateforme digitale centrée sur l’apprenant et son catalogue exclusif de plus de 1 000 cours, Coorpacademy est la solution pour se former aux compétences comportementales qui permettront d’apprendre les compétences de demain. Pour encore plus d’impact, la plateforme Coorpacademy s’adapte en permanence à la façon d’apprendre de chacun grâce à ses analytics comportementaux et ses algorithmes de machine learning.
Coorpacademy, au-delà de son catalogue, permet également aux entreprises de créer leurs cours sur mesure et de les déployer en quelques clics sur leurs plateformes personnalisées.
Mais alors, qu’est-ce qui différencie l’expérience d’apprentissage de Coorpacademy des autres ? Une méthode unique avec la pédagogie inversée permettant de commencer par les questions avant d’accéder au cours si vous êtes déjà expert sur un sujet. Le mode Battle et le classement pour vous mesurer à vos collègues, la flexibilité de la plateforme pour commencer un cours au bureau et le finir dans le métro, et les certifications pour valider l’acquisition de nouvelles compétences.
Les yeux dans les yeux, en toute honnêteté, et franchement, argumenter…c’est tout un art ! Pas encore convaincu(e) ? C’est normal, parce qu’avant de se lancer, il vaut mieux comprendre comment un raisonnement se construit pour faire passer ses idées, ou réfuter celles qui nous sont exposées. Certains s’en mordent encore les doigts… En s’appuyant sur la logique, le dernier cours de Luc de Brabandere et Anne Mikolajczak est conçu pour aider à travailler ses propres arguments, mais aussi à identifier les failles des arguments de son interlocuteur pour mieux les contrer.
Luc de Brabandere et Anne Mikolajczak travaillent ensemble depuis plus de 35 ans. De formation très différente, l’un ingénieur, philosophe d’entreprise et aujourd’hui « Fellow » au Boston Consulting Group, l’autre philologue, ils animent ensemble des séminaires sur la créativité dans les entreprises et d’initiation à la philosophie. Des expériences qui leur ont inspiré trois cours chez Coorpacademy : le premier sur les biais cognitifs, le second sur les méthodes de créativité, et le dernier qui vient de paraître sur l’art de l’argumentation. Anne Mikolajczak a répondu à nos questions à cette occasion pour nous éclairer sur l’importance de l’argumentation.
Q. L’argumentation, qu’est-ce que c’est ? Est-ce savoir raisonner, convaincre, ou manipuler ?
Le philosophe belge, Chaïm Perelman, référence mondiale en la matière, définit l’argumentation comme étant « une technique discursive permettant de provoquer ou d’accroître l’adhésion d’un auditoire aux thèses qu’on présente à son assentiment ».
En d’autres mots, argumenter c’est à la fois raisonner et convaincre.
Le point de départ d’une argumentation est un désaccord entre deux positions différentes. C’est une tentative de chacune des deux parties d’imposer son point de vue. Deux cas se présentent. Dans le premier, l’argument se veut solide : les concepts utilisés sont clairs et utiles, les prémisses sont vraies, la structure logique est correcte. Dans l’autre, le but de l’argument est de faire tomber l’interlocuteur dans un piège et il est délibérément truqué, manipulé, saboté. L’orateur mal intentionné peut jouer sur les mots, énoncer des prémisses(1) fausses, utiliser des structures de raisonnement qui donnent l’apparence d’un raisonnement valide. Ou encore utiliser des arguments qui n’ont plus rien à voir avec le raisonnement comme les attaques ad hominem(2) par exemple. Q. Pourquoi proposer ce cours sur une plateforme de formation en ligne professionnelle ? Ou plutôt, en quoi l’argumentation est-elle une compétence à développer en entreprise ?
En entreprise comme ailleurs, quelle que soit la qualité des concepts(3) que nous forgeons et des jugements que nous formulons, un jour ou l’autre, nos idées se trouvent confrontées à des personnes qui ont des idées différentes. Il nous faut alors bien parler, mais aussi savoir écouter, expliquer mais aussi comprendre le point de vue de l’autre. Et parfois nous avons à faire à de la mauvaise foi.
À quoi peut encore servir la logique quand on est face à un interlocuteur qui est prêt à tout pour avoir le dernier mot ?
Avec Internet, les sophistes(4) disposent aujourd’hui d’une arme de persuasion massive, et il nous faut plus encore développer notre capacité à argumenter et à décoder les arguments des autres.
Q. Peut-on être « victime » de l’argumentation ? Y’a-t-il des moyens de se défendre face aux stratagèmes d’argumentation ?
On peut bien sûr être victime de l’argumentation quand celle-ci a été volontairement trafiquée pour vous distraire ou vous induire en erreur.
Comment alors se positionner, comment se défendre, comment réagir face à des arguments fallacieux(5) ? Mis à part peut-être les avocats ou les politiciens, nous ne sommes pas des professionnels du débat ou du discours. La méfiance systématique ou la pratique de l’ironie ne sont pas chez nous une seconde nature. La réponse tient en mot : il nous faut recourir intensément à la « pensée critique ». Son but n’est pas d’acquérir des certitudes, mais plutôt de débusquer les stratagèmes et se protéger des idées toxiques.
Un exemple : un argument fallacieux fréquent, appelé faux dilemme, consiste souvent à présenter sous forme d’alternative la solution à un problème qui en réalité permet de nombreuses réponses.
« Si vous n’êtes pas avec nous, vous êtes contre nous. »
Non, nous pouvons très bien être ni avec vous ni contre vous, être en désaccord sur certains points, d’accord sur d’autres.
Et pourquoi ne pas s’inspirer de L’art d’avoir toujours raison d’Arthur Schopenhauer ? Il y décrit 38 stratagèmes pour se défendre face à un interlocuteur, ou même pour l’attaquer.
Q. Avez-vous une histoire récente à nous raconter sur l’impact de l’art de l’argumentation dans un contexte d’entreprise ?
Le succès des entreprises dépend de la capacité qu’elles ont à convaincre leurs clients. Elles sont aidées en cela par les agences de publicité. Mais parfois elles sont face à d’autres types d’interlocuteurs. Il y a peu, Alstom et Siemens se sont vus refuser par la Commission Européenne le droit de fusionner. Leur argumentation n’était donc pas assez convaincante…
Quelques définitions du Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales pour mieux comprendre !
(1) Prémisse
Proposition, affirmation entrant dans une démonstration dont on tire une conclusion; et en logique : chacune des deux propositions, majeure et mineure, d'un syllogisme, d'un raisonnement. Le syllogisme est un raisonnement composé de deux prémisses et d'une conclusion
(2) Attaque ad hominem
Cet argument consiste à retourner contre l'adversaire, en vue de le confondre, ses propres actes et ses propres paroles (ad hominem est une locution latine signifiant « à l'homme »)
(3)Concept
Représentation mentale abstraite et générale, objective, stable, munie d'un support verbal
(4) Sophiste
Personne utilisant des sophismes, des arguments ou des raisonnements spécieux pour tromper ou faire illusion.
(5)Argument fallacieux
Un argument fallacieux, autrement appelé « sophisme » dans la tradition aristotélicienne, est un argument truqué volontairement pour induire l'autre en erreur. Il donne l'apparence d'un raisonnement correct, il a un côté éblouissant, mais l'argumentation y est falsifiée, viciée ou piégée. Cette dernière définition est issue de la Petite Philosophie des arguments fallacieux de Luc de Brabandere (Eyrolles 2021).
« Apprendre à apprendre, désapprendre et réapprendre – et surtout à le faire soi-même, par la formation digitale par exemple – est devenu nécessaire pour faire face aux incertitudes de demain, pour les entreprises (cela doit faire partie intégrante de leur stratégie) mais surtout au niveau individuel (pour ne pas rester sur le carreau) ! »
Dans cette interview dans Forbes, Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy, nous livre sa vision, incarnée par Coorpacademy, de l’apprentissage tout au long de la vie, des tendances profondes à venir ou encore des enjeux géostratégiques à faire émerger, en Europe, des géants de la formation continue.
Spécialisée dans la formation en ligne pour les grands groupes, la start-up Coorpacademy qui réunit plus d’un million d’apprenants (salariés en formation) est devenue la référence du e-learning. Avec sa plateforme de modules aussi pédagogiques que flexibles, elle s’est fixée comme principal indicateur de performance, le taux d’engagement de la formation.
Richemont, BNP, Schneider Electric, Michelin, L’Oréal,… En quelques années Coorpacademy est devenu le leader de la formation en ligne ( ou e-learning ), avec sa richesse de contenu, basée sur l’assimilation des soft skills mais également une pédagogie personnalisable. Une agilité qui s’est illustrée en avril dernier avec la mise en place en seulement deux semaines d’une plateforme de formations axées Covid-19 – en particulier la réanimation – pour les soignants de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP). Une vision de l’apprentissage au long cours, où il faudra autant « apprendre que désapprendre » pour son co-fondateur (ancien directeur général de Google France), Jean Marc Tasseto. Rencontre.
Désirée de Lamarzelle : Comment présenter Coorpacademy ?
Jean Marc Tassetto : Avec mes co-fondateurs Arnauld Mitre et Frédérick Bénichou, nous avons voulu réinventer le e-learning qui était perçu négativement, réputé ennuyeux, et surtout de moins en moins utilisé dans les entreprises. Les nouvelles technologies, les nouveaux usages du web ainsi que la culture très digitale des apprenants (pas celle des managers mais celle des employés) méritaient un protocole pédagogique nouveau et des manières modernes d’apprendre en ligne. Avec le Digital Learning – et les mots ont leur importance -, c’est à dire la révolution digitale appliquée à l’enseignement, nous nous focalisons sur la formation en ligne pour les entreprises, ainsi que sur leurs problématiques de formation. Notre protocole pédagogique est plus engageant, plus social, plus fun, plus digital, et nous l’avons encapsulé dans une plateforme, Coorpacademy. Mais une plateforme n’est rien sans délivrer du contenu premium, de qualité, qui s’adosse sur notre catalogue, un des catalogues de contenu le plus qualitatif du marché pour couvrir toutes les compétences indispensables pour évoluer dans le monde de demain.
Peut-on dire que vous êtes spécialisé dans le micro-learning et quels sont ses principaux atouts ?
Tout notre contenu, doit être disponible en format micro-learning c’est-à-dire du contenu découpé en plusieurs sessions courtes de 5 mn maximum, plus accessibles, avec la création d’opportunités et de contextes en toile de fond. Une session de micro-learning doit être envisagée comme un moyen de créer des « moments » particuliers et utiles pour apprendre, notamment sur mobile, que ce soit en attendant le début d’une réunion ou le départ d’un vol. C’est dans ces moments que les salariés souhaitent intégrer quelques notions utiles. Le micro-learning est une réponse pertinente au manque de temps que crée le modèle classique de la formation en entreprise. Selon une étude*, 2/3 des personnes se plaignent de ne pas avoir le temps de faire leur travail. Beaucoup sont impatients, ne passant pas plus de 4 minutes sur une vidéo avec un temps d’attention sur un site internet compris entre 5 et 10 secondes. Ils sont également distraits, à déverrouiller leur smartphone jusqu’à 9 fois par heure ou se connectant en ligne en moyenne 27 fois par jour. Un court laps de temps d’attention ou un manque de temps tout simplement pour se former auquel Coorpacademy apporte une réponse en termes de flexibilité et d’efficience.
L’e-learning est-il un élément essentiel de la stratégie d’adaptation des entreprises ?
Si on garde à l’esprit que 85% des emplois en 2030 n’ont pas encore été inventés, s’ouvre à nous une ère d’apprentissage qui durera tout au long de la vie. Les employés doivent apprendre « sur le moment », « au cours de leurs journées professionnelles. », et la capacité d’apprendre de nouvelles choses, d’apprendre à apprendre commence à avoir plus de valeur que les connaissances elles-mêmes. Et d’un autre côté, le monde du business évolue de plus en plus vite, l’automatisation prend de plus en plus d’ampleur, avec la capacité pour les employés de savoir penser autrement, d’apprendre à apprendre les prochaines compétences, celles dont ils auront besoin dans 10 ans, et qui devient de plus en plus cruciale.
Apprendre tout au long de sa carrière ?
Oui. Apprendre à apprendre, désapprendre et réapprendre – et surtout à le faire soi-même, par la formation digitale par exemple – est devenu nécessaire pour faire face aux incertitudes de demain, pour les entreprises (cela doit faire partie intégrante de leur stratégie) mais surtout au niveau individuel (pour ne pas rester sur le carreau) ! Selon le Forum Économique Mondial, « le monde se retrouve face à une urgence de « reskilling » et « d’upskilling » (re-qualification, montée en compétence). Les entreprises qui s’en sortiront seront celles qui investiront dans la montée en compétence, la formation de leurs employés. Dans des journées de travail toujours plus surchargées, la formation en ligne, de par ses principes de massification, d’ubiquité, de rapidité de diffusion, peut aider. Autre avantage : la formation digitale met l’apprenant en position active d’apprentissage. L’apprenant devient cette personne qui décide d’apprendre, autonome face à son parcours de formation, et non plus cantonnée à enregistrer un savoir transmis.
Quelles tendances profondes observez-vous dans la société ?
Nous sentons qu’il y a une véritable prise de conscience de l’importance de la formation dans la société, mais aussi de l’importance de la formation pour transformer. Au niveau individuel, chacun est désormais responsable de sa propre employabilité.
Les entreprises, quant à elles, font face en ce moment, et encore plus avec la crise du Covid-19, à des transformations majeures, organisationnelles, digitales, managériales, durables, culturelles… La formation permet de s’y préparer, mais aussi et surtout de les accompagner. Et nos clients l’ont bien compris ! Nous échangeons avec eux sur les tendances de la formation, les meilleures pratiques à adopter, l’innovation pédagogique avec nos programmes de R&D soutenus par l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne, notre roadmap produit ou encore nos nouveautés en matière de production de contenu et de partenariats éditoriaux.
Coorpacademy peut -il évoluer encore vers d’autres formes de business, comme un modèle plus collaboratif d’e-learning?
Chaque client est déjà autonome dans la création de ses cours dédiés. Nous avons une équipe dédiée pour assister les clients dans la création de leur contenu propre, créer leurs propres vidéos de formation. Les clients ont la main sur un outil de développement dédié, Cockpit, qui permet, en quelques clics, de diffuser sa formation. Sur chaque cours, un apprenant peut aussi devenir ce que nous appelons Coach et aider ses pairs.
Que sera Coorpacademy dans deux ans ?
À l’Ouest comme à l’Est, des géants de la formation digitale poussent aux portes de l’Europe. Aux États-Unis, LinkedIn a profité de la puissance de son réseau et de l’appui de la maison-mère Microsoft pour dispenser des formations via LinkedIn Learning. En Chine, Jack Ma, fondateur d’Alibaba, se reconvertit dans l’éducation. Il y a aussi un enjeu géostratégique à faire émerger un géant en Europe, à faire rayonner nos contenus, nos grands éditeurs, notre soft power. Notre ambition est de devenir le géant européen de la formation en ligne pour les entreprises, de faire rayonner nos contenus, nos éditeurs, notre savoir-faire. D’ailleurs nous persévérons dans l’innovation pédagogique, en continuant à travailler sur les formats innovants, engageants et divertissants, au service de l’éducation.
Par exemple ?
Par exemple nous avions créé l’année dernière le premier Escape Game digital où l’on apprend quelque chose. Aujourd’hui, nous avons Suspects, la première série 100 % formation et 100 % fiction : une série dans laquelle l’apprenant enquête sur un vol et doit interroger les suspects en utilisant ses compétences comportementales. Immersion garantie ! Avec plusieurs fins disponibles, l’apprenant pourra résoudre l’enquête s’il a fait preuve d’écoute active, de persuasion ou d’intelligence émotionnelle aux bons moments.
Notre ambition est aussi de continuer d’être des pionniers en matière d’innovation pédagogique, de contenus engageants, et de continuer à s’inspirer de ce qui marche dans le monde des séries, de l’entertainment, pour proposer à nos apprenants les contenus les plus engageants possibles.
Qui sont vos concurrents ?
Sur le marché de la formation en ligne pour les entreprises, une catégorie d’acteurs « nouvelle génération » a émergé en plaçant l’apprenant au cœur de l’expérience utilisateur, par opposition aux solutions centrées sur les administrateurs. Coorpacademy fait partie de ce que le cabinet d’analyse Gartner a appelé « Learning Experience Plateform » : les solutions qui misent avant tout sur l’engagement de l’apprenant. Celles qui créent une véritable expérience d’apprentissage, personnalisée et individualisée. Ce marché très dynamique attire les convoitises et il existe beaucoup de petits acteurs spécialisés. Notre vision écosystémique nous permet de nous insérer dans les systèmes d’information RH (SIRH) des entreprises et de gagner des appels d’offres internationaux pour de grandes entreprises type CAC40. Ce positionnement de « smart content library » qui allie technologie, catalogue de formation premium et format d’apprentissage en ligne totalement innovant est un différenciateur très fort et fait de nous un acteur unique sur le marché.
Cegos et Coorpacademy, startup EdTech qui déploie une plateforme d’apprentissage en ligne adaptée aux nouveaux usages des apprenants, signent un accord de partenariat de distribution.
Grâce à ce partenariat, les clients de Coorpacademy auront accès au catalogue e-learning Soft Skills de Cegos (incluant des modules d’entrainement en HTML5). Ce contenu premium sera accessible aux clients de Coorpacademy en France, en Allemagne, en Suisse et en Grande-Bretagne.
Fondée en 2013, Coorpacademy est une startup européenne membre de l’association EdTech France, spécialisée dans les solutions d’apprentissage digitale innovantes et évolutives. Basée à Paris et à Lausanne au Swiss EdTech Collider de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne et à Londres, Coorpacademy est au cœur de la recherche sur les nouveaux modes d’apprentissage. Avec sa plateforme, Coorpacademy accompagne la transformation des entreprises en misant sur l’engagement de leurs collaborateurs, partenaires et clients dans leur montée en compétences. Pour libérer ce désir d’apprendre, Coorpacademy a développé une plateforme Saas propriétaire basée sur une ingénierie pédagogique innovante soutenue par les laboratoires d’innovation de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne. A la clé : un apprentissage plus ludique, flexible et collaboratif, centré sur l’apprenant.
Arnauld Mitre, co-fondateur de Coorpacademy, explique : « Depuis notre création en 2013, notre vision du learning s’appuie sur des contenus premium à très haute valeur ajoutée, et notre ambition a toujours été d’offrir à nos apprenants la meilleure expérience d’apprentissage possible. Grâce à nos méthodes, de la pédagogie inversée jusqu’aux cours co-édités avec des leaders de notre industrie, nous avons pu observer des taux d’engagement très élevés chez nos apprenants. Il nous a paru également primordial de leur proposer une offre large et diversifiée pour devenir une véritable plateforme d’apprentissage centrée sur des contenus à haute valeur ajoutée. Un hub du contenu premium de formation. C’est pourquoi nous sommes très fiers de conclure ce premier partenariat avec Cegos, dont la qualité du catalogue de contenus est reconnue dans le monde entier et a été récompensée à de nombreuses reprises. C’est une étape majeure pour la montée en puissance de notre plateforme, sur laquelle les apprenants ont accès aux meilleurs contenus disponibles, avec l’offre de solutions Cegos et notre propre catalogue de ressources formant aux soft skills. »
Pascal Debordes, Directeur du réseau des partenaires internationaux du Groupe Cegos, ajoute : « Nous sommes particulièrement fiers de conclure ce partenariat avec CoorpAcademy. Cegos et cette startup en forte croissance partagent la même conviction en matière de learning and development. La révolution numérique et la compétition mondiale bouleverse la gestion des compétences. L’enjeu est encore plus prégnant avec la crise sanitaire mondiale que nous vivons et qui aura des répercussions énormes sur l’emploi et les modalités de travail : des millions de salariés à travers le monde vont devoir se former pour monter en compétences ou se reconvertir rapidement. Plus que jamais, la formation a un rôle crucial à jouer. La puissance de la plateforme et des services de CoorpAcademy couplée aux contenus premium de notre catalogue e-learning en 18 langues centré sur les Soft Skills est une juste réponse à l’enjeu de développement des compétences auquel font déjà face les entreprises et les organisations. »
Découvrez l’interview vidéo de Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy, sur les avantages qu’il y a à diriger une start-up EdTech sur le campus de l’EPFL Innovation Park (École Polytechnique Fédérale de Lausanne) en Suisse.
Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy : « Coorpacademy est ce que nous appelons plus communément une start-up EdTech, qui rassemble donc Éducation et Technologie. Nous avons une plateforme dédiée à la formation digitale en entreprise. Notre proposition commerciale unique (Unique Selling Proposition) est de fournir des expériences d’apprentissage en ligne fortement individualisées. Vous et moi apprenons de manières très différentes, c’est pourquoi nous allons proposer sur la même plateforme des contenus très spécifiques et l’innovation pédagogique nécessaire à la montée en compétence de chacun.
S’implanter sur le campus de l’EPFL Innovation Park a vraiment fait la différence. Nous avons décidé de créer Coorpacademy sur ce campus car nous sommes proches et connectés à deux laboratoires gérés par le Professeur Pierre Dillenbourg, expert dans les Sciences de l’Apprentissage. Leurs recherches concernent des domaines tels que l’intelligence artificielle appliquée à l’éducation, le deep learning, le machine learning dans l’apprentissage. C’est un véritable élément différentiateur pour nous quand il s’agit de fournir les meilleures solutions de formation en ligne à de grands groupes multinationaux ; c’est vraiment génial d’être soutenu par d’éminents professeurs et scientifiques. »
Nous sommes fiers chez Coorpacademy de faire partie de cet environnement florissant. La Suisse est un endroit propice à l’innovation, l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne l’une de ses écoles les plus prestigieuses, à la pointe des sciences appliqués à l’apprentissage et de l’innovation dans les processus d’apprentissage. C’est, depuis la création de Coorpacademy en 2013, le meilleur endroit pour prospérer en tant qu’EdTech spécialisée dans le méthodes de formation en ligne innovantes.
En 2019, les chiffres montrent que la Suisse se place tout en haut des classements mondiaux de l’innovation. Selon le Forum Économique Mondial, la Suisse est le 3ème pays le plus innovant du monde, seulement battue par Singapour (1er) et Luxembourg (2ème).
L’article du Forum Économique Mondial nous dit que : « LeCenter for Global Innovation Studies de la Toyo University a récemment publié un Indice d’Innovation Mondiale, classant les performances de chaque pays en innovation. L’indice a été créé en sélectionnant et en intégrant un total de 58 critères provenant de cinq domaines : la coopération internationale, les tendances de marché, l’innovation technologique, les ressources et les politiques gouvernementales pertinentes. »
Coorpacademy est fortement enracinée au coeur de l’innovation et de la recherche dans les sciences de l’apprentissage, et nous sommes fiers de pouvoir profiter d’un tel environnement pour proposer les meilleures expériences d’apprentissage individualisées à nos clients et à nos apprenants.
Par Yaël Dahan, Customer Success Manager chez Coorpacademy depuis 3 ans.
Parce que le métier de CSM – ou Customer Success Manager – a le vent en poupe, et parce qu’il est particulièrement stratégique chez Coorpacademy, je voulais raconter ici la nature des missions qui nous animent au quotidien. Cela permettra à tous les curieux de mieux comprendre ce métier, et à ceux qui souhaiteraient s’aventurer dans un métier extrêmement employable, de pouvoir se projeter avec une meilleure compréhension du job.
Car c’est une réalité : le métier de CSM est particulièrement prisé ces dernières années sur le marché du travail dans les startups et même dans certains grands groupes. En fait, toute boîte avec un business model B2B[1] grands comptes a besoin de CSMs pour s’occuper de ses gros clients et les chouchouter.
Un CSM, pour faire quoi ?
Dans Customer Success Manager, il y a Customer !
Le Customer Success Manager gère un portefeuille assez réduit de comptes avec une démarche “qualitative”, a contrario du Customer Support qui gère plutôt la « masse » avec une approche quantitative (d’utilisateurs, d’apprenants ici). Dans notre cas, les clients sont des boites du CAC40 et les interlocuteurs sont des dirigeants de haut niveau (C-level type DRH ou CDO). L’objectif du CSM est de s’assurer de la satisfaction de ses clients et de faire grossir le volume d’affaires au sein de son portefeuille de comptes.
Pour arriver à cet objectif commercial, le CSM a un rôle transversal qui inclut un panel de missions très large. Dans une boite tech comme Coorpacademy, l’enjeu réside dans le déploiement et l’usage du produit en adéquation avec les besoins identifiés par les clients.
Comment le CSM crée-t-il une success story avec son client ?
Dans Customer Success Manager, il y a Success !
Le plus gros critère de réussite du CSM est de parvenir à se positionner comme partenaire du client sur un projet qui endosse une forte dimension stratégique. Le projet déployé doit faire partie intégrante d’un plan qui rassemble le maximum de parties prenantes et auquel on donne le maximum de visibilité. Toutes les initiatives qui permettent de mettre en lumière le projet sont donc de bon augure pour assurer le succès, et on aime par exemple quand :
Des membres du CODIR prennent la parole dans des interview vidéo,
Un programme d’ambassadeurs est déployé pour démultiplier l’impact de la communication,
Le projet valorise les meilleurs apprenants ou fait partie du plan d’intéressement de fin d’année.
Et toute autre idée créative qui permette de créer « l’effet waouh » !
A contrario, quand le plan n’est pas stratégique, ce n’est pas difficile à constater. J’ai vu des newsletters lister sans ordonnancement toutes les initiatives RH menées en interne, dans lesquelles la plateforme de formation figurait comme un n-ième projet noyé parmi une myriade d’autres, type “never eat alone” ou “arrondi solidaire”. Pas facile dans ce cas de se démarquer dans la communication !
Une fois partenaire d’un programme stratégique avec le client, la réussite réside dans un bon management de projet (dans Customer Success Manager, il y a Manager !) Cela passe en premier lieu par la définition d’objectifs clairs et de KPIs de réussite. Sans objectif, comment savoir si le résultat est bon ou pas, atteint ou non ? Cela paraît évident, mais les projets ne se lancent pas toujours assortis d’objectifs clairs. On se noie parfois dans un léger flou, ce qui ne rend pas évident la mise en place de plans d’actions. Dans ce cas, il incombe au CSM de forcer la discussion avec ses interlocuteurs pour les faire penser au « pourquoi ». Pourquoi ce projet ? quel est son objectif ? à quel besoin répond-on ? Avec ces billes, le CSM pourra alors fournir pléthore d’idées pour un plan d’action parfaitement aligné avec l’enjeu identifié. Bingo !
Ainsi, au fil de la vie du projet, le CSM garde une forte casquette data pour démontrer le bon usage du produit et l’alignement avec l’objectif initial. Pas de mystère : un outil, c’est bien s’il est utilisé, et s’il n’est pas rangé au placard : c’est ce qui démontre sa valeur. Les clients sont aussi en général assez fans des benchmarks : ils aiment se positionner par rapport aux entreprises comparables, et voir comment s’inspirer de ceux qui font mieux sur certains sujets. Si le CSM se débrouille bien, il est capable de trouver des “mieux” et des “moins bien” par rapport à la concurrence, à la fois pour valoriser son client, et pour évoquer des pistes d’amélioration pour encore faire mieux (“Vous êtes bons ici, mais X sont meilleurs que vous dans ça, ils ont mis cela en place avec nous, on s’en inspire ?”).
Par ailleurs, un CSM doit être solution-oriented : ne jamais dire “ce n’est pas possible” mais plutôt : « si je comprends, votre besoin c’est ça, je vous propose qu’on fonctionne de la manière suivante… » Il faut donc faire preuve de créativité pour toujours trouver des solutions sans pour autant créer autant d’outils que de clients pour maintenir la scalabilité du business. Lorsque le client réclame des améliorations qui ne sont pas compatibles avec la roadmap interne, il faut faire preuve de fermeté ! Dans ce cas, c’est le CSM pédagogue qui doit sortir ses meilleurs arguments : ce qui marche bien en général, c’est de pouvoir inspirer le client avec une vision long terme qui embarque le projet dans un temps long, stratégique et visionnaire, qui ne permet pas à l’instant t la customisation hyper spécifique requise par le client.
Enfin, faisant l’interface entre l’interne et l’externe, le CSM joue également un rôle pivot qui l’amène à constamment travailler avec les autres pôles de la startup. J’ai lu une fois la comparaison entre le CSM et un « octopus » qui interagit en permanence avec les différentes équipes. C’est une image qui me paraît tout à fait appropriée !
Pourquoi le CSM joue-t-il l’octopus en interne ?
Tout d’abord, car il a plein de choses à apporter à l’équipe produit !
Ayant une très bonne compréhension des enjeux chez son client à travers ses échanges quotidiens et ses analyses chiffrées, le CSM détient une analyse assez fine de la perception du produit chez son client. Le CSM est donc celui qui reporte très souvent à l’équipe produit en faisant un état des lieux sur les nouvelles fonctionnalités attendues, frustrations ou besoins d’évolution. L’enjeu pour le CSM reste de prendre de la hauteur sur les attentes clients en évaluant la création de valeur au global, d’où des questions du type : « est-ce que d’autres clients ont le même feedback sur l’usage ? est-ce que l’évolution serait pertinente pour d’autres clients ? »
Ensuite, car il a besoin de l’équipe marketing pour collaborer sur des missions de thought leadership.
Le marketing est un allié clé des équipes sales et des CSM et c’est un sujet qui me semble particulièrement stratégique. C’est grâce à une collaboration poussée avec le marketing que le CSM peut exercer au mieux la mission de devenir partenaire du client. Plein d’idées sont possibles, comme par exemple mettre en lumière le client à travers des interviews/business case, intégrer les clients à un Club Premium à travers des rencontres régulières, inspirantes, et de qualité, ou encore participer aux évènements internes des clients (digital days, séminaires, conférences, etc.) Coorpacademy se positionne ainsi comme un leader d’opinion évoluant dans un écosystème riche, propice à un partage continu et éclairé sur l’état du marché. Plus les opportunités de co-création sont multipliées et plus la relation avec le client se renforce !
Une fois qu’on a dit tout ça, peut-on décrire la journée type du CSM ?
Je ne sais pas si on peut parler de journée type étant donné la variété des missions du CSM ! Néanmoins, si je devais résumer en temps passé (il fallait bien que je sorte des chiffres), je dirais que le CSM consacre :
35% de son temps à de la relation client (rendez-vous de suivi, COPILs, compréhension des besoins, identifications d’opportunités d’upsell, etc)
35% de son temps à de la gestion de projet (gestion de l’outil, mise en ligne des parcours de formation, etc.)
20% de son temps à jouer l’octopus interne pour faire l’interface avec les autres pôles
10% de son temps pour les tâches administratives (gestion du CRM, facturation, etc.) – NB, ce n’est pas ce qu’on aime le plus, mais ça permet de faire de bons forecast, alors on prend 😉
Et si on parlait un peu des difficultés ?
Lundi matin 8h10, le téléphone sonne, c’est ton client qui t’annonce: « panique générale, il y a des erreurs 500 en prod et on lance le nouveau programme ce matin ! »
La première difficulté que rencontre le CSM réside dans la nature des startups tech (oui, les bugs, ça arrive) – et particulièrement dans les produits en SAAS (Subscription As A Service) – dans lequelles les évolutions du produit sont imputées à tous les clients de la même manière. J’ai connu des réactions parfois horripilées de clients (“je n’en veux pas de ce cours / de ce bouton”) – La clé dans ce contexte est de réagir : je prends en priorité votre point, je vais voir ce qui est possible (et c’est déjà 50% du problème résolu). Ensuite, l’essentiel repose sur une bonne organisation avec l’équipe tech.
Deuxièmement, il y a une vraie nécessité de priorisation, car, c’est la réalité, on ne s’ennuie pas en tant que CSM ! Il faut donc prioriser en fonction de ce qui ouvre des opportunités. Le CSM est aussi juge du degré d’investissement nécessaire dans l’accompagnement du client en fonction du positionnement dans la Customer Journey. Par exemple, la gestion des POCs (Proof of Concept) ou lancements est extrêmement stratégique : l’accompagnement par le CSM est surpondéré au démarrage car c’est une phase critique pour une potentielle collaboration sur le long terme. Et c’est super intéressant : lancer de nouveaux projets est en général une phase assez excitante !
Enfin, rien de nouveau depuis la naissance du commerce : il faut savoir gérer des clients parfois mécontents ou exigeants. Le CSM apprend donc à gérer des situations complexes, apprend à dire non mais de façon constructive : il propose des solutions, ou tente de mettre en perspective avec la vision de la startup pour faire passer des messages. Ce n’est pas évident tous les jours, mais c’est tout à fait gérable à côté de toutes les discussions passionnantes du quotidien ! Et c’est une bonne chose : l’exigence des clients est aussi une très grande force qui tire la startup vers le haut, car elle permet de prendre les bonnes décisions, en adéquation avec le marché !
Quelques mots pour conclure :
Le métier de CSM est passionnant, très éclectique, avec de nombreuses missions, et un positionnement stratégique. Sans prétention, il me semble qu’un bon produit allié avec un accompagnement de très grande qualité par le CSM, c’est l’atout majeur des startups qui décollent, et c’est la condition pour assurer un service ultra premium! Le métier a d’ailleurs pris de la valeur, et a énormément évolué depuis que j’ai rejoint l’aventure Coorpacademy début 2017. A cette époque, le CSM était en charge de beaucoup plus de missions opérationnelles notamment pour le paramétrage de l’outil, la gestion du support et la création des formations sur-mesure. Au fur et à mesure, et grâce à la création de nouveaux métiers qui sont venus l’épauler, le CSM est en réalité devenu plutôt un Key Account Manager selon la définition courante sur le marché du travail.
Je le recommande à tous ceux qui souhaitent plonger dans la relation client et qui ont envie d’avoir un rôle transversal avec une forte responsabilité. J’ai vu de très beaux projets de déploiement d’entité à groupe, des projets « for good » avec impact social, des utilisateurs fans de nos produits, des réflexions passionnantes, et l’évolution d’un métier qui n’a pas fini de montrer sa valeur !
Toute l’équipe Coorpacademy vous souhaite de joyeuses fêtes de fin d’année !
Avant de se retrouver à la rentrée pour de nouveaux cours passionnants, des innovations sur la plateforme et toujours plus de surprises qui vous feront aimer apprendre, découvrez ce que vous avez préféré en 2019 !
Les mots les plus recherchés !
Parmi plusieurs centaines de milliers de recherches, les sujets de cours les plus recherchés ont été l’éthique, le management et la Responsabilité Sociale des Entreprises. Mais depuis novembre, le sujet le plus recherché est l’Escape Game digital, appelé Black Hole ! Si vous ne l’avez pas encore joué, découvrez-le sans plus attendre !
We’re all Legends : la playlist de l’année ! Cette année, nos collaborateurs étaient à l’honneur ! Depuis la création de cette série YouTube en novembre, vous avez été nombreux à découvrir les parcours d’Antoine, de Catherine ou encore d’Armelle dans cette playlist We’re all Legends. Rendez-vous en 2020 pour découvrir les parcours et les petits secrets de nouveaux collaborateurs : les vidéos seront publiées très prochainement !
Deux cours ont été particulièrement suivis cette année :
Introduction à l’intelligence artificielle : ce cours co-édité avec Fabernovel vous a permis de plonger dans l’univers de l’intelligence artificielle. Découvrez aussi cette vidéo interview de l’auteur du cours, Tom Morisse !
Le Big Data : ce cours Coorpacademy vous a expliqué les fondements du Big Data et de ses applications, entre blockchain, machine learning, datavisualisation ou analyse prédictive.
L’article le plus lu !
Vous avez été plus de 3 000 cette année à vous intéresser au rapport Future of Jobs du Forum Économique Mondial qui recense 10 compétences essentielles à développer pour naviguer plus facilement dans ce monde du travail incertain.
(Re)découvrez ces 10 compétences majeures avec cet article de blog, plébiscité par nos lecteurs !
« Coorpacademy : le Netflix du savoir. Fini les ateliers soporifiques ! Cette start-up franco-suisse révolutionne la formation en entreprise en plaçant l’utilisateur au centre d’une expérience ludique et collaborative. »
C’est ainsi que débute l’article de Benjamin Janssens, journaliste pour Capital, dans le dernier hors-série de la marque économique du groupe Prisma Media sur la formation. Interviewant Frédérick Bénichou, co-fondateur de Coorpacademy, il y présente les points différenciants de la plateforme, de la « simplexité » au catalogue de soft skills en passant par ses fonctionnalités ludiques et addictives, pour un apprentissage toujours plus engageant.
Découvrez sans plus attendre ces deux pages consacrées à Coorpacademy dans ce Spécial Formation : Changer de métier… ou de vie ! Chez votre marchand de journaux.
Ou découvrez ici quelques extraits de cet article consacré à Coorpacademy.
« Lorsque La Redoute a définitivement tourné la page du catalogue papier pour se concentrer uniquement sur le digital, il a bien fallu former ses salariés à la culture et aux outils numériques, ainsi qu’aux dernières tendances de l’e-commerce. Et, pour cela, quoi de plus naturel que de proposer des formations… en ligne ! L’entreprise s’est donc tournée vers Coorpacademy pour imaginer une plateforme de digital learning, avec des contenus répondant à ses problématiques. En six mois, 800 salariés ont accédé à la plateforme mais, surtout, 88% des cours commencés ont été terminés. Bien plus rapide et efficace que s’il avait fallu organiser des formations en présentiel pour chacun des salariés.
[…]
Cette start-up franco-suisse, aujourd’hui multi-récompensée, a mis en musique, ou plutôt en images, une méthode pédagogique disruptive, basée sur l’assimilation des soft skills. Le concept ? La « simplexité ». Derrière ce mot-valise, l’idée est de proposer une interface ultra-facile d’utilisation, ludique et attractive, mais donnant accès à des contenus ciblés et pertinents. « Nous avons conçu un outil flexible, qui s’adapte à l’usager : nos contenus se consomment partout et à tout moment, en vingt minutes en moyenne, voire en cinq minutes grâce au microlearning », détaille Frédérick Bénichou, l’un des co-fondateurs.
Concrètement, comment ça marche ? « Notre méthode repose sur la pédagogie inversée », poursuit le dirigeant. L’utilisateur regarde une vidéo de deux minutes, puis doit répondre à des questions. Et c’est seulement après qu’il accède à la ressource pédagogique, qui lui permet soit de se corriger, soit d’aller plus loin. « Cela insuffle une nouvelle dynamique à l’apprentissage. »
Le succès auprès des salariés s’explique aussi par la dimension très ludique de la plateforme : on marque des points à chaque étape de l’apprentissage, on gagne des badges au fur et à mesure que l’on progresse. Les chiffres montrent qu’offrir des fonctionnalités issues du monde du gaming suscite un fort engagement et crée une réelle émulation entre collaborateurs. « Pour une entreprise, c’est aussi un bon moyen de révéler les talents cachés, potentiellement profitables à l’organisation, ajoute Frédérick Bénichou. Chez Pernod Ricard, par exemple, l’employé affichant le meilleur score aux quiz sur la culture digitale était magasinier à Cognac : sa maîtrise du sujet et le fait que cela se sache l’ont amené à coacher le directeur marketing du groupe. » Et, en s’amusant, on développe sa culture digitale ou son intelligence émotionnelle, avec la possibilité de se challenger entre apprenants ou de se faire coacher par un autre participant. Le lien avec Netflix ? Les modules de formation, des vidéos courtes et ludiques assorties de quiz, sont accessibles à tout moment depuis n’importe quel terminal (smartphone, tablette, ordinateur). Et les contenus consommés aident à sélectionner ceux qui sont recommandés par la suite grâce au machine learning – la start-up ayant établi 27 profils distincts d’apprenants.
[…]
Coorpacademy s’appuie sur un réseau de 40 partenaires et d’experts, dont les magazines Capital et Management, mais aussi les Éditions Dunod et la collection Bescherelle. Le site offre plus de 1 000 vidéos et 8 000 questions (culture digitale, management et leadership, future of work…), l’ensemble couvrant déjà 90 % des soft skills identifiées par le Forum Économique Mondial. Une levée de fonds de 10 millions d’euros en 2016 a notamment permis le déploiement de la plateforme à l’international, avec la traduction des formations en anglais. »
Benjamin Janssens
Découvrez ces deux pages consacrées à Coorpacademy dans le Spécial Formation : Changer de métier… ou de vie ! de Capital Magazine.
![Partenariat international : Coorpacademy distribuera les solutions e-learning de Cegos en Europe [Communiqué de Presse]](https://www.coorpacademy.com/wp-content/uploads/2020/06/Partnership-between-Cegos-and-Coorpacademy.png)
