Un article rédigé par Dom Murray. Retrouvez l’article original ici.
Peu de choses sont plus démoralisantes que le sentiment de ne pas être écouté au travail. Vous passez de la joie de partager une nouvelle idée fantastique – celle-ci pourrait changer la donne ! – à l’effondrement de voir votre idée rejetée avec à peine un mot de reconnaissance. À un moment donné, si vos idées sont continuellement ignorées, vous pouvez commencer à vous demander si quelqu’un vous entend ou si vous parlez à un mur de briques !
Malheureusement, la plupart des gens ne connaissent que trop bien ce sentiment. Comme nous allons le voir ci-dessous, l’écoute des collaborateurs est un domaine dans lequel de nombreuses organisations ne répondent pas aux attentes. 83 % des personnes pensent qu’elles ne sont pas écoutées « de manière juste ou égale » au travail, et 41 % ont quitté un emploi parce qu’elles ne se sentaient pas écoutées.
Ces résultats devraient tirer le signal d’alarme dans les bureaux des managers du monde entier, et ils ne sont que la partie visible de l’iceberg. Sous la surface, nous découvrirons un manque d’écoute généralisé qui, s’il n’est pas contrôlé, peut rapidement se transformer en une épidémie d’engagement.
Une chose aussi simple que d’écouter les collaborateurs et de prendre leurs commentaires au sérieux peut faire la différence entre une équipe très performante qui attire et retient constamment les meilleurs talents et une équipe désengagée qui prend du retard sur ses concurrents.
Alors, où les entreprises se trompent-elles ? Comment faire en sorte que chacun se sente écouté de manière juste et équitable au travail ? Nous commencerons par analyser pourquoi il est essentiel d’écouter les apprenants, avant de partager trois avantages commerciaux essentiels de l’écoute des collaborateurs et de donner des conseils pratiques pour que votre équipe se sente écoutée. Espérons que tout le monde y trouvera son compte.
Pourquoi il est toujours essentiel d’écouter les collaborateurs, mais surtout maintenant
Il n’est pas surprenant que l’écoute des collaborateurs ait toujours été essentielle. Après tout, personne n’aime être ignoré ! Pourtant, ces dernières années, avec les difficultés à rester connecté tout en travaillant à distance et le risque croissant de désengagement, l’importance de l’écoute des collaborateurs a augmenté de façon exponentielle. Dans l’idéal, votre équipe a déjà deux longueurs d’avance sur nous et pratique des techniques d’écoute active bien rodées. Cependant, les statistiques sont moins flatteuses.
Les collaborateurs ne se sentent pas écoutés
Selon une étude menée par le Workforce Institute dans son rapport The Heard and the Heard-Nots, 83 % des collaborateurs pensent qu’ils ne sont pas écoutés « de manière juste ou égale » au travail. Cette statistique devrait déjà être alarmante. Mais il y a pire, puisque 47 % des personnes interrogées affirment que les voix sous-représentées ne sont pas entendues, tandis que 60 % pensent que leurs points de vue et leurs opinions sont ignorés sur le lieu de travail. Enfin, 35% sont d’accord avec l’affirmation suivante : « mon manager ne se soucie pas de moi en tant que personne ».
Ces problèmes sont exacerbés chez les jeunes travailleurs. Seuls 16 % des travailleurs de la génération Z estiment pouvoir exprimer librement leurs points de vue et leurs opinions à leur supérieur, contre 67 % de leurs collègues plus âgés.
Plus loin dans le spectre des âges, 69% des parents se sentent ignorés par leurs managers. Ainsi, si tout le monde est affecté par ce manque d’écoute, comme d’habitude, ce sont les groupes défavorisés qui sont le plus réduits au silence. Les parents, les jeunes travailleurs et les voix sous-représentées, comme les personnes handicapées, les travailleurs LGBTQIA+ et de genre différent, et les personnes issues de groupes raciaux traditionnellement marginalisés, sont touchés de manière disproportionnée.
Ces résultats devraient inciter à l’action, car les lieux de travail qui prétendent valoriser la diversité et l’inclusion doivent s’efforcer de remédier à ces problèmes, en permettant aux groupes traditionnellement marginalisés de se sentir entendus sur leur lieu de travail.
Une déconnexion émerge
Bien que la plupart des collaborateurs ne se sentent pas écoutés, de nombreuses équipes ne reconnaissent pas qu’elles ont un problème d’écoute des collaborateurs.
Une étude menée par Nudge révèle que 39 % des collaborateurs ne se sentent pas écoutés par leur organisation, alors que 78 % des dirigeants pensent qu’ils encouragent une culture du feedback. C’est là qu’apparaît un décalage important : il y a un fossé de 39% entre ce que les dirigeants croient et ce que les collaborateurs vivent au jour le jour !
Bien que cela puisse être difficile et nécessiter une introspection honnête, la première étape pour surmonter le problème des collaborateurs qui ne se sentent pas entendus est que les dirigeants reconnaissent ouvertement son existence.
Ne pas être entendu nuit à la fidélisation
Soyons clairs : il ne s’agit pas simplement d’un cas de collaborateurs ignorés qui se sentent parfois blessés. Bien que ce serait déjà assez grave, en vérité, il s’agit d’un problème omniprésent et impactant qui peut sérieusement saboter la culture de votre équipe et vos efforts d’attraction et de rétention des talents.
Par exemple, le rapport State of Employee Feedback 2021 d’All Voices révèle que 41 % des collaborateurs ont quitté leur emploi parce qu’ils ne se sentaient pas écoutés. De plus, 18 % ont envisagé de partir mais ont décidé de ne pas le faire, nuisant ainsi à l’engagement.
De même, The Workforce Institute montre que 34 % des collaborateurs préféreraient chercher un poste dans une autre équipe ou une autre entreprise plutôt que de partager leurs points de vue et leurs préoccupations avec la direction, ce chiffre passant à 40 % chez les collaborateurs de la génération Z.
Renforcer le sentiment d’appartenance
Une autre raison pour laquelle l’écoute des collaborateurs est essentielle est qu’elle renforce le sentiment d’appartenance de chacun.
En fait, le Workforce Institute a constaté que les collaborateurs ayant un niveau d’appartenance très élevé sont 4x plus susceptibles de se sentir écoutés que ceux ayant un faible niveau d’appartenance. Pourtant, 39 % des collaborateurs ne se sentent pas appréciés au travail.
Pour démontrer ce point, le rapport Inside the Mind of Today’s Candidate de LinkedIn a demandé aux travailleurs : « Qu’est-ce qui vous donnerait le sentiment d’être à votre place dans l’entreprise où vous travaillez ? »
Sans surprise, les trois réponses les plus courantes concernaient le fait d’être entendu au travail. 59 % des personnes interrogées ont répondu « être reconnu pour mes réalisations », 51 % ont répondu « avoir la possibilité d’exprimer librement mes opinions » et 50 % ont déclaré ressentir un plus grand sentiment d’appartenance au travail lorsque leurs contributions aux réunions sont valorisées.
Notamment, 55% des femmes ont indiqué que leurs « contributions aux réunions ne sont pas valorisées », contre 48% des hommes. Sideways6 corrobore ces résultats, en montrant que 39 % des femmes ont le sentiment que leurs idées ne sont pas écoutées, contre 30 % des hommes.
Malheureusement, cela est logique, étant donné la prévalence de tendances sur le lieu de travail telles que le « hepeating » – un phénomène si commun qu’il a son propre portmanteau. Comme l’explique Yahoo, « le hepeating est le processus par lequel un homme répète quelque chose qu’une femme a dit, qui peut être tombé à plat la première fois, et en reçoit ensuite le crédit ».
Ainsi, s’il est important d’écouter tout le monde, il peut être particulièrement vital de s’assurer que les employées se sentent entendues, surtout dans les lieux de travail dominés par les hommes.
En définitive, ces statistiques soulignent que de nombreux collaborateurs aspirent à être entendus. Montrer aux collaborateurs que vous les entendez et que vous appréciez leurs contributions peut créer un plus grand sentiment de connectivité, d’utilité et d’appartenance.
3 avantages commerciaux à écouter les collaborateurs
Dans un monde idéal, nous devrions écouter les voix de chacun de manière équitable et égale au travail parce que c’est la bonne chose à faire. Cependant, comme nous le savons tous, les résultats financiers l’emportent souvent sur tout le reste dans le monde des affaires.
Heureusement, écouter les collaborateurs n’est pas seulement la bonne chose à faire du point de vue de la diversité et de l’égalité – cela présente également des avantages commerciaux significatifs. Voici trois avantages commerciaux de l’écoute des collaborateurs :
- Écouter les collaborateurs stimule l’engagement
Les collaborateurs très engagés ont trois fois plus de chances de se sentir écoutés au travail (92 %) que les collaborateurs très désengagés (seulement 30 %).
En outre, 74% se sentent plus engagés au travail lorsqu’ils pensent que leur voix est entendue.
- Lorsque les collaborateurs se sentent écoutés, ils sont plus productifs
Selon le Workforce Institute, 74 % des collaborateurs sont plus efficaces dans leur travail lorsqu’ils se sentent écoutés. En outre, 71 % d’entre eux se sentent plus confiants pour partager leurs idées et leurs commentaires à l’avenir.
- Écouter les collaborateurs peut augmenter les bénéfices
Selon le Workforce Institute, 88 % des collaborateurs dont l’entreprise surpasse ses concurrents sur le plan financier se sentent écoutés, contre seulement 62 % des collaborateurs des entreprises peu performantes sur le plan financier.
Des conseils pratiques pour que votre équipe se sente écoutée
Parfois, les réponses les plus simples sont aussi les meilleures. Commençons donc par l’essentiel : le moyen le plus simple de faire en sorte que votre équipe se sente écoutée est d’écouter activement tout le monde et de favoriser une culture du retour d’information.
Comment ? Nous allons le découvrir.
Où les employeurs font-ils fausse route ?
Pour que votre équipe se sente écoutée, vous devez d’abord comprendre où vous faites actuellement fausse route.
Selon Nudge, les collaborateurs souhaitent fournir davantage de commentaires sur les sujets suivants, mais ne se sentent pas à l’aise ou ne sont pas incités à le faire :
– Efficacité, processus de travail et protocole (47%)
– Rétroaction sur leur gestionnaire (41%)
– Problèmes de santé et de sécurité (35%)
– Amélioration des connaissances (30%)
– Partage des meilleures pratiques (26%)
– AMAs/Questions pour les dirigeants (17%, contre seulement 9% des dirigeants)
Pour que les collaborateurs se sentent écoutés, commencez par aborder ces sujets spécifiques.
Prenez le feedback au sérieux !
L’enquête 2021 sur l’état du feedback des collaborateurs révèle que la première chose dont les collaborateurs ont besoin (68,4 %) pour se sentir écoutés est que leur entreprise prenne le feedback au sérieux et mette en œuvre des changements significatifs. C’est aussi simple que cela !
Pourtant, à l’heure actuelle, 40 % des collaborateurs n’ont pas l’impression que leurs commentaires débouchent sur des changements concrets. De plus, plus d’un tiers des collaborateurs (34%) pensent que leur entreprise n’écoute pas leurs idées pour améliorer l’activité.
Par conséquent, de nombreuses entreprises ne recueillent pas de commentaires honnêtes et précis (si tant est qu’elles en recueillent – nous y reviendrons plus loin). Au contraire, 43% des collaborateurs sont plus enclins à dire aux dirigeants ce qu’ils pensent qu’ils veulent entendre plutôt que ce qu’ils ressentent réellement.
Ce constat devrait inquiéter fortement de nombreux dirigeants. Posez-vous la question suivante : favorisez-vous un lieu de travail psychologiquement sûr où chacun se sent à l’aise pour partager ses idées ouvertement et sans jugement ? Ou créez-vous simplement une bulle de rétroaction fermée ?
Pour clarifier, prendre au sérieux les commentaires des collaborateurs ne signifie pas qu’il faille donner suite à tous les commentaires que vous recevez. Chacun est différent, ce qui pourrait rapidement devenir contradictoire, sans parler d’un cauchemar logistique. Cependant, vous devez vous efforcer de créer un lieu de travail où chacun se sent à l’aise pour faire part de ses commentaires, sachant qu’ils seront entendus et pris au sérieux, et non ignorés ou traités après coup.
Améliorer les processus de feedback
Par conséquent, pour montrer aux collaborateurs que vous êtes à leur écoute, l’étape la plus importante consiste à leur faire comprendre que vous prenez leurs commentaires au sérieux et que vous êtes prêt à donner suite à leurs idées le cas échéant. Prendre au sérieux le feedback des collaborateurs peut sembler évident, mais un nombre surprenant d’équipes échouent à ce premier obstacle. Et pour de nombreuses entreprises, le processus de retour d’information doit être complètement revu.
Pour souligner ce point, 36,1 % des collaborateurs souhaitent que leurs dirigeants mettent en avant les changements apportés grâce aux commentaires des collaborateurs. Cependant, il s’agit là d’un problème en soi, car 36 % des collaborateurs déclarent qu’ils n’ont pas de programme de feedback ou qu’ils ne sont pas au courant de l’existence d’un tel programme dans leur entreprise.
Par conséquent, informer tout le monde de l’existence de vos canaux formels de feedback est un excellent moyen de s’assurer que votre équipe se sent écoutée. Si vous n’avez pas encore de canaux de feedback officiels, la première étape consiste à les créer.
Ces résultats sont conformes à la récente enquête sur les implications des talents, qui a montré que 60 % des équipes font ce qu’il faut en augmentant les « efforts d’écoute des collaborateurs ». Bien qu’il s’agisse d’un bon début, seulement 31 % d’entre elles mènent actuellement des enquêtes régulières sur le feedback des collaborateurs.
Là encore, un décalage important apparaît entre ce que les dirigeants pensent qu’il se passe et ce que les collaborateurs vivent. Nudge constate que 84 % des dirigeants affirment que leur entreprise dispose de canaux pour recueillir les commentaires des collaborateurs. En revanche, seuls 24 % des collaborateurs déclarent que leur entreprise leur demande un retour d’information aussi souvent qu’ils le souhaiteraient, tandis que 22 % disent qu’elle ne le leur demande jamais.
Malgré cela, 65 % des collaborateurs souhaitent davantage de retour d’information, tandis que le taux de rotation du personnel est inférieur de 14,9 % dans les entreprises qui offrent un retour d’information régulier. En outre, 35,5 % des collaborateurs se sentiraient davantage écoutés si les dirigeants soulignaient l’importance du retour d’information. Comme toujours, le changement commence au sommet.
Plus important encore, 40,7 % souhaitent que leur organisation normalise le fait de donner et de recevoir du feedback sur le lieu de travail. Déstigmatiser le retour d’information est essentiel pour créer un lieu de travail psychologiquement sûr et permettre aux collaborateurs de se sentir à l’aise pour partager leurs pensées et opinions honnêtes.
Encourager la confidentialité
Enfin, de nombreux collaborateurs souhaitent des canaux de feedback plus sûrs et plus anonymes. Les canaux de feedback anonymes encouragent les collaborateurs à exprimer librement leurs opinions sans crainte de jugement ou de répercussion et se sentent donc plus écoutés au travail.
Par exemple, le rapport « State of Employee Feedback 2021 » de All Voices a révélé que 57,3 % des personnes souhaitent que leur entreprise garantisse l’anonymat et la confidentialité lorsqu’elles donnent leur avis. Le rapport précise que « les collaborateurs seraient plus disposés à donner leur avis s’il était anonyme. Les employeurs doivent réfléchir à des moyens de fournir des canaux anonymes et confidentiels afin d’obtenir un feedback plus authentique. »
En outre, le Workforce Institute constate que 47 % des collaborateurs (53 % chez les plus jeunes) sont « plus enclins à donner leur avis de manière anonyme sur un site tiers… que par des canaux internes, comme les enquêtes sur l’engagement des collaborateurs ».
Quel que soit le canal de feedback que vous préférez, le message ne pourrait être plus clair : les collaborateurs veulent un feedback de meilleure qualité et plus sécurisé pour se sentir écoutés et engagés au travail. Ne pas le faire peut conduire à une véritable épidémie d’engagement.
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Par exemple, selon des études internationales, 
