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Mois : janvier 2020

Maintenant vous savez : l’agilité numérique sur Coorpacademy

 

1997 : un rapport ministériel annonçait que le Minitel avait trop d’avance pour être supplanté par Internet… Vous connaissez la suite !

2007 : le CEO de BlackBerry se moque de la sortie du premier iPhone… Sans clavier, ça ne marchera jamais… Vous connaissez la suite !

2020 : plus d’un millier d’un start-ups et de brevets sont créés chaque jour dans le monde. Alors, on vous le redemande… Connaissez-vous vraiment la suite ?

Il existe plus de 50 cours disponibles sur l’agilité numérique sur Coorpacademy.

Vous ne le saviez pas ? Maintenant vous savez !

Ceci n’est pas un MacGuffin… Quoique.

 

Qu’ont en commun des films comme Pulp Fiction, Les 39 Marches ou Casablanca ? Tous trois sont de parfaits exemples de scénarios construits autour d’un MacGuffin. Pas question ici du nouveau sandwich matinal d’une célèbre chaîne de fast foods ou du nom d’un clan écossais producteur de whisky tourbé. Le nom de MacGuffin, d’ailleurs, ne signifie… rien. Mais son importance au cinéma, et dans les arts narratifs en général, est capitale. Là, maintenant, tout de suite – si on a bien fait notre job –, vous devez trépigner d’impatience de savoir ce qu’est un MacGuffin. Heureuse coïncidence, l’une des fonctions du MacGuffin est justement d’éveiller l’attention des spectateurs. Sans plus attendre, levons le voile…

« Deux voyageurs se trouvent dans un train allant de Londres à Édimbourg. L’un dit à l’autre : « Excusez-moi, monsieur, mais qu’est-ce que ce paquet à l’aspect bizarre que vous avez placé dans le filet au-dessus de votre tête ? — Ah ça, c’est un MacGuffin. — Qu’est-ce que c’est un MacGuffin ? — Eh bien, c’est un appareil pour attraper les lions dans les montagnes d’Écosse — Mais il n’y a pas de lions dans les montagnes d’Écosse. — Dans ce cas, ce n’est pas un MacGuffin ». » 

Alfred Hitchcock

Le MacGuffin est un concept scénaristique très simple, défini par Alfred Hitchcock lors d’une conférence donnée à l’université Columbia en 1939 : il s’agit d’un objet – matériel ou immatériel – prétexte au développement d’une histoire. Convoité par un ou plusieurs protagonistes, il n’a, en réalité, que peu d’intérêt pour le spectateur, à part celui d’attiser sa curiosité. Sa véritable nature, lorsqu’il s’agit d’un contenant mystérieux comme l’attaché-case de Pulp Fiction, ne sera d’ailleurs parfois jamais révélée – chacun peut y voir ce qu’il désire. Seules comptent la quête des personnages et leurs péripéties. En tout cas, tel est le MacGuffin vu par Hitchcock : clé de voûte de nombreux thrillers, films d’espionnage et d’aventure, le MacGuffin, qu’il soit diamant, formule secrète, statuette ou secret militaire, doit savoir se faire oublier une fois l’enjeu mis en place. Tout au plus sa nature peut-elle renforcer l’aura de mystère de l’histoire, mais c’est tout.

Depuis l’apport lexical du Maître du suspense, la définition du MacGuffin a évolué au fil des largesses des cinéastes, auteurs et critiques, si bien qu’aujourd’hui, tout objet – ou même personne – servant à amorcer un récit peut prétendre au titre de MacGuffin. Ainsi, les artéfacts des films Indiana Jones, le mot Rosebud de Citizen Kane ou encore le colonel Kurtz d’Apocalypse Now seraient, selon les théories, des MacGuffin. Or, ces objets, concepts ou personnages, s’ils servent bel et bien de rampe de lancement au récit, se distinguent du concept défini par Hitchcock en ce qu’ils sont capitaux pour l’histoire et sa résolution. Rien de bien différent, en fin de compte, du concept très classique de quête, indispensable au récit jusqu’à la dernière minute du film.

Or l’intérêt du MacGuffin réside justement dans sa fonction de prétexte : capital dans la forme, mais pas important dans le fond. En effet, ce procédé narratif se révèle d’une grande utilité pour la construction des « Cours dont vous êtes le héros » (modules pédagogiques et narratifs dont l’histoire, comme dans un « Livre dont vous êtes le héros », se ramifie en plusieurs chemins). Ces formats pédagogiques permettent à l’apprenant de se mettre dans la peau d’un personnage en opérant des choix qui vont le conduire sur différents chemins – idéal pour placer les utilisateurs dans des situations concrètes et tester leur capacité à agir.

Comme au cinéma, tous les « Cours dont vous êtes le héros » n’ont pas un besoin impérieux de MacGuffin. Certaines histoires fonctionnent sans « truc » scénaristique : contrer une cyberattaque, effectuer les gestes des premiers secours… D’autres, en revanche, nécessitent un coup de pouce narratif pour prendre corps. En somme, le MacGuffin sert ici à composer la toile de fond afin de rendre le récit plus vivant, plus immersif, plus ludique.

Chez Coorpacademy, nous avons eu recours à cet outil pour l’élaboration d’un « Cours dont vous êtes le héros » sur le Design Thinking, créé en partenariat avec Fabernovel Institute. L’objectif était de tester la capacité de l’apprenant à restituer les méthodes du Design Thinking, après avoir suivi un cours dédié à ce sujet. Mais pour cela, il fallait un prétexte, un produit ou un service à revisiter, pour appliquer les préceptes du Design Thinking en se mettant dans la peau des utilisateurs. Nous avons opté pour le parapluie – objet ô combien utile mais probablement perfectible. Voilà un parfait MacGuffin : prétexte à notre histoire, interchangeable (les méthodes du Design Thinking sont toujours les mêmes, seul le cadre change) et que l’on oublie très vite au profit des péripéties de l’apprentissage.

Le MacGuffin est donc au centre de nos réflexions, dès les premières phases de la conception d’un « Cours dont vous êtes le héros ». Et, à chaque nouveau projet, nous récoltons des preuves empiriques nous permettant d’en affiner le concept afin de mieux l’appliquer à l’apprentissage. Nous savons aujourd’hui qu’un bon MacGuffin doit satisfaire à cinq critères : celui-ci doit être palpable, universel, discret (il ne doit pas monopoliser l’attention, « rester à sa place » de prétexte), non technique et quotidien. En effet, choisir un objet connu de tous, facile à appréhender, permet de traiter toutes sortes de sujets, simples ou complexes, en les ancrant dans la réalité.

Et vous, si vous aviez une histoire à raconter, un « Cours dont vous êtes le héros » à créer, quel serait votre MacGuffin ?

Laurence est Learning Engagement Manager chez Coorpacademy. Elle a rejoint l’aventure Coorpacademy il y a plus de 5 ans, et est maintenant responsable de l’innovation pédagogique pour les formats que Coorpacademy propose. Ce qu’elle aime le plus dans son métier, c’est la possibilité de faire preuve de créativité pour innover et toujours proposer des formats d’apprentissage engageants. Pour 2020, l’objectif de Coorpacademy est de proposer de nouvelles formes d’apprentissage mêlant divertissement et pédagogie, à armes égales. Après avoir dit ça, découvrez dans cet article les « Cours dont vous êtes le héros ». Pour en savoir plus sur Laurence, c’est ici !

Divertir pour apprendre ou apprendre en se divertissant ? Une nouvelle tribune de Jean-Marc Tassetto dans l’Agefi

 

Le temps est une ressource rare. Frontière mince voire floue entre vies professionnelles et personnelles, sollicitations constantes, temps d’attention qui se réduit… Selon une étude de Josh Bersin pour Deloitte, qui décrit un apprenant d’aujourd’hui en entreprise, 2/3 des personnes interrogées se plaignent de ne pas avoir le temps de faire leur travail. Difficile alors d’imaginer qu’elles trouveront du temps pour se former en plus de leur travail…

Découvrez la nouvelle tribune de Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy, qui a été publiée dans l’Agefi. Pour l’article entier, c’est ici !

Ou découvrez des extraits choisis ici :

« Les taux d’engagement (cet indicateur qui témoigne de la venue des collaborateurs sur la plateforme, et de l’intérêt porté pour les cours et les thèmes) sur les plateformes digitales sont historiquement bas. Engager les apprenants, garantir l’activité et des taux de complétion de cours élevés ainsi qu’une satisfaction de l’utilisateur permanente (suivie par le Net Promoter Score, ou NPS) restent des défis. 

Comment, alors, faire grimper ces indicateurs tout en gardant en tête que le temps nous manque et que la formation reste la plupart du temps imposée ?

[…]

Une façon de résoudre le problème du temps tout en délivrant de l’apprentissage, c’est de regarder du côté de Netflix, de Disney, de Fortnite, de l’entertainment. D’aborder le sujet dans le bon sens: il ne s’agit plus d’ajouter des fonctionnalités ludiques et engageantes plaquées sur un protocole ennuyeux mais bien de partir d’un format engageant et d’y ajouter de l’apprentissage.

[…]

L’entertainment créé des habitudes, une dynamique collaborative, les moteurs de recommandation apportent une dimension communautaire: il apparaît très clairement que le jeu – et ce n’est pas nouveau – est un allié très puissant de l’éducation. 

[…]

Au fond, il s’agit de réappliquer à l’expérience digitale ce que les scientifiques et les pédagogues connaissent déjà. Tout en évitant la dimension de jeu pur qui n’inculquerait aucune notion. Divertissement et apprentissage peuvent et doivent travailler ensemble. Alors rêvons d’un cours dont un apprenant louera les mérites à la machine à café, comme pour ce film passionnant regardé la veille… »

Découvrez l’article complet ici !

L’interview de Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy, à l’EPFL Innovation Park

 

Découvrez l’interview vidéo de Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy, sur les avantages qu’il y a à diriger une start-up EdTech sur le campus de l’EPFL Innovation Park (École Polytechnique Fédérale de Lausanne) en Suisse.

Jean-Marc Tassetto, co-fondateur de Coorpacademy : « Coorpacademy est ce que nous appelons plus communément une start-up EdTech, qui rassemble donc Éducation et Technologie. Nous avons une plateforme dédiée à la formation digitale en entreprise. Notre proposition commerciale unique (Unique Selling Proposition) est de fournir des expériences d’apprentissage en ligne fortement individualisées. Vous et moi apprenons de manières très différentes, c’est pourquoi nous allons proposer sur la même plateforme des contenus très spécifiques et l’innovation pédagogique nécessaire à la montée en compétence de chacun. 

S’implanter sur le campus de l’EPFL Innovation Park a vraiment fait la différence. Nous avons décidé de créer Coorpacademy sur ce campus car nous sommes proches et connectés à deux laboratoires gérés par le Professeur Pierre Dillenbourg, expert dans les Sciences de l’Apprentissage. Leurs recherches concernent des domaines tels que l’intelligence artificielle appliquée à l’éducation, le deep learning, le machine learning dans l’apprentissage. C’est un véritable élément différentiateur pour nous quand il s’agit de fournir les meilleures solutions de formation en ligne à de grands groupes multinationaux ; c’est vraiment génial d’être soutenu par d’éminents professeurs et scientifiques. »

Nous sommes fiers chez Coorpacademy de faire partie de cet environnement florissant. La Suisse est un endroit propice à l’innovation, l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne l’une de ses écoles les plus prestigieuses, à la pointe des sciences appliqués à l’apprentissage et de l’innovation dans les processus d’apprentissage. C’est, depuis la création de Coorpacademy en 2013, le meilleur endroit pour prospérer en tant qu’EdTech spécialisée dans le méthodes de formation en ligne innovantes.

En 2019, les chiffres montrent que la Suisse se place tout en haut des classements mondiaux de l’innovation. Selon le Forum Économique Mondial, la Suisse est le 3ème pays le plus innovant du monde, seulement battue par Singapour (1er) et Luxembourg (2ème).

L’article du Forum Économique Mondial nous dit que : « Le Center for Global Innovation Studies de la Toyo University a récemment publié un Indice d’Innovation Mondiale, classant les performances de chaque pays en innovation. L’indice a été créé en sélectionnant et en intégrant un total de 58 critères provenant de cinq domaines : la coopération internationale, les tendances de marché, l’innovation technologique, les ressources et les politiques gouvernementales pertinentes. »

La Suisse est aussi le 1er pays dans le monde au niveau des financements gouvernementaux investis dans la recherche universitaire en parts de PIB, avec 0,76 % du PIB global alloué à la recherche universitaire. De très bons résultats pour la 5ème économie la plus compétitive du monde. 

Coorpacademy est fortement enracinée au coeur de l’innovation et de la recherche dans les sciences de l’apprentissage, et nous sommes fiers de pouvoir profiter d’un tel environnement pour proposer les meilleures expériences d’apprentissage individualisées à nos clients et à nos apprenants.

3 manières de réengager les employés pour qu’ils soient plus productifs, selon Jean-Marc Tassetto, ancien directeur de Google France – Forbes

 

Découvrez cet article dans Forbes, à l’origine en anglais, de Heidi Lynne Kurter sur les méthodes à la disposition des entreprises pour remodeler la formation en entreprise tout en améliorant la productivité, la rétention des talents et l’engagement.

Découvrez l’article dans sa version originale ici !

3 manières de réengager les employés pour qu’ils soient plus productifs, selon Jean-Marc Tassetto, ancien directeur de Google France – Forbes

Une des préoccupations majeures sur le lieu de travail aujourd’hui est la pénurie de compétences couplée aux clashs de culture multigénérationnels. La nouvelle génération de travailleurs, mieux connue sous le nom de ‘digital natives’, qui sont nés avec le digital, représente actuellement jusqu’à 35 % des travailleurs. Alors qu’ils mènent l’adoption de technologies nouvelles, les professionnels expérimentés ont du mal à suivre le rythme. On observe des divisions entre les générations. 

Le Forum Économique Mondial a récemment annoncé qu’en 2022, 75 millions d’emplois seront supprimés quand 133 millions seront créés, seulement du fait des nouvelles technologies. En conséquence, les entreprises s’attendent à de la résistance dans la formation des employés expérimentés aux compétences limitées. Il devient alors nécessaire pour ces entreprises de commencer à recréer de l’appétit chez les salariés pour la formation et l’apprentissage, et donc atténuer leur peur et leur incertitude face au futur.

Stéphan Bruno, Directeur des Ressources Humaines du Gouvernement Princier de Monaco, est déterminé à montrer l’exemple en matière de révolution digitale. Présent à la conférence Gartner ReimagineHR à Londres, Stéphan Bruno a dévoilé le partenariat avec Coorpacademy pour faire monter en compétence 3 600 fonctionnaires de la Principauté. Plus connue comme le « Netflix de la formation et de l’apprentissage », l’entreprise Coorpacademy conçoit des plateformes de formation digitale innovantes qui utilisent des éléments du jeu pour rendre la formation engageante et interactive. Voilà 3 méthodes pour les entreprises qui leur permettraient de réinventer la formation et ainsi améliorer la productivité et l’engagement. 

Créer une approche centrée sur l’apprenant.

Le co-fondateur de Coorpacademy et anciennement Directeur de Google France Jean-Marc Tassetto vise à chambouler les expériences traditionnelles de e-learning et de formation digitale. Au lieu d’imiter Coursera ou Udemy en allant chercher d’éminents professeurs dans les meilleures universités du monde, Jean-Marc Tassetto pense qu’il est plus judicieux et efficace de s’associer à des experts d’industrie clés autour du monde. Par exemple, le cours “Décrypter la technologie blockchain” a été créé par IBM et conçu par des salariés actuels. Certains programmes permettent de recevoir des certifications pertinentes fondées sur les cours terminés avec des taux de succès de l’ordre de 90-95 %. Basée sur le campus de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL), la plateforme de formation sociale offre de maximiser l’expérience d’apprentissage en y accueillant des élèves.

Atténuer la peur du futur

Les mesures pour atténuer la peur du futur et de son incertitude doivent être prises tout en haut de l’organigramme. Les équipes de direction doivent se montrer proactives dans ce changement culturel, de la formation en présentiel à la formation digitale, pour engager les apprenants et créer une culture d’entreprise centrée sur l’apprenant et la formation. Stéphan Bruno souligne la peur qu’ont les anciennes générations au fur et à mesure que la technologie s’installe partout et que les nouvelles générations redéfinissent le lieu de travail. Stéphan Bruno et Jean-Marc Tassetto ont compris qu’en plaçant les employés en charge de leur propre apprentissage, avec des aides et des directives managériales, impulsées par les équipes dirigeantes, les employés qui ne sont pas ‘digital natives’ peuvent accroître leur maturité digitale à leur rythme, ce rythme confortable qui leur semble être le bon. Les utilisateurs jouissent aussi de contenu additionnel qu’ils peuvent consommer pour développer de nouvelles compétences. Certains des cours de ce catalogue traitent du leadership au féminin, de la résistance au stress ou encore du Design Thinking, pour ne citer que quelques thèmes.

L’engagement par le micro-learning

Une étude de Microsoft montre que les temps d’attention de chacun sont maintenant seulement de 8 secondes. Si les entreprises et les plateformes de formation digitale veulent continuer à garder leurs apprenants engagés et assidus, elles doivent se concentrer sur des modules courts, assez courts pour qu’un apprenant puisse rester attentif. Jean-Marc Tassetto nous dit que les modules de micro-learning les plus consultés et réussis font de 5 à 12 minutes. Quelque chose de plus long risquerait de provoquer le désintérêt et la perte d’attention de l’apprenant. Les modules de micro-learning de Coorpacademy consistent en un mélange sain de questions, de jeu et de vidéos courtes et engageantes. 

Avec des clients tels que L’Oréal, IBM, Nestle ou BNP Paribas, la start-up a rencontré un franc succès avec son approche innovante de l’apprentissage en entreprise. En plaçant l’apprenant au centre, les employés deviennent maîtres de leur montée en compétence et peuvent développer les compétences qu’ils souhaitent. Stéphan Bruno fut surpris quand il vit que chacun, à n’importe quelle strate du gouvernement, du jardinier au pompier, interagissait positivement avec la plateforme. 

La révolution digitale n’est plus une menace tapie dans l’ombre mais un défi actuel et concret. Les entreprises qui refuseront d’évoluer et d’innover avec le marché risquent tout simplement de disparaître. La technologie est utilisée à toutes les strates du business, du sourcing au recrutement, de l’intégration à la rétention des talents. Une expérience de formation digitale engageante consiste en un mélange de formation présentielle et en ligne : c’est là que la formation aura un fort impact pour les apprenants. Les leaders qui se sentent concernés par l’expérience d’apprentissage de leurs employés permettront alors d’accroître la performance, l’engagement, et la rétention des talents.

Découvrez l’article dans sa version originale ici !

Et si vous offriez à vos proches un accès à un catalogue de formation de plus de 1 000 cours ?

 

Coorpacademy lance en 2020 Friends & Family !

Avec cette nouvelle année, nous souhaitions véritablement marquer le coup et remercier les personnes qui font Coorpacademy et qui sont notre raison d’être : les apprenantes et apprenants sur nos plateformes de formation digitale. 

Nous nous sommes alors creusés les méninges pour un cadeau digne de ce nom, qui remercierait tous les apprenants qui utilisent une plateforme de Digital Learning Coorpacademy dans leurs entreprises. Et l’idée nous est venue…

Nous aimerions, pour 2020, faire profiter à leurs proches, à leurs amis, à leur famille, l’expérience Coorpacademy et son catalogue de formation orienté soft skills. 

Alors nous avons créé une plateforme dédiée. Son nom ? Friends & Family.

Vous vous formez au sein de votre entreprise sur une plateforme de Digital Learning Coorpacademy ? Parfait, c’est pour vous !

Le principe est simple : chaque apprenant sur Coorpacademy est maintenant détenteur de 5 accès gratuits à offrir pour les personnes de leur choix !

Comment faire ? En 4 courtes étapes, offrez à vos proches cette opportunité unique de formation !

  1. Rendez-vous sur https://www.coorpacademy.com/friends-fr/
  2. Confirmez votre identité
  3. Envoyez vos 5 invitations
  4. Vos proches recevront instantanément un email avec un accès gratuit d’un an

Et c’est tout ! Vos proches pourront ainsi accéder à un catalogue de formation qui couvre plus de 90 % des compétences identifiées par le Forum Économique Mondial comme cruciales pour la décennie à venir. Ils pourront ainsi découvrir des cours co-édités avec des experts de Forbes, d’IBM, de Challenges ou encore de Capital (plus de 40 partenaires de co-édition de contenus) sur des thèmes aussi variés et essentiels que la blockchain, les nouvelles méthodes de travail, la RSE, l’économie collaborative ou encore les nouveaux outils digitaux.

Vous utilisez au sein de votre entreprise une plateforme de formation Coorpacademy ? Contactez-nous pour plus d’informations !

Et par ailleurs, si vous prenez goût, en famille, aux Battles et aux défis sur les cours proposés… Nous ne sommes en aucun cas responsables de l’ambiance des dîners de famille 😉

Enjoy Learning… Together!

Être Customer Success Manager chez Coorpacademy : un couteau suisse au cœur du business !

 

Par Yaël Dahan, Customer Success Manager chez Coorpacademy depuis 3 ans. 

Parce que le métier de CSM – ou Customer Success Manager – a le vent en poupe, et parce qu’il est particulièrement stratégique chez Coorpacademy, je voulais raconter ici la nature des missions qui nous animent au quotidien. Cela permettra à tous les curieux de mieux comprendre ce métier, et à ceux qui souhaiteraient s’aventurer dans un métier extrêmement employable, de pouvoir se projeter avec une meilleure compréhension du job.

Car c’est une réalité : le métier de CSM est particulièrement prisé ces dernières années sur le marché du travail dans les startups et même dans certains grands groupes. En fait, toute boîte avec un business model B2B[1] grands comptes a besoin de CSMs pour s’occuper de ses gros clients et les chouchouter.

Un CSM, pour faire quoi ?

Dans Customer Success Manager, il y a Customer !

Le Customer Success Manager gère un portefeuille assez réduit de comptes avec une démarche “qualitative”, a contrario du Customer Support qui gère plutôt la « masse » avec une approche quantitative (d’utilisateurs, d’apprenants ici). Dans notre cas, les clients sont des boites du CAC40 et les interlocuteurs sont des dirigeants de haut niveau (C-level type DRH ou CDO). L’objectif du CSM est de s’assurer de la satisfaction de ses clients et de faire grossir le volume d’affaires au sein de son portefeuille de comptes.

Pour arriver à cet objectif commercial, le CSM a un rôle transversal qui inclut un panel de missions très large. Dans une boite tech comme Coorpacademy, l’enjeu réside dans le déploiement et l’usage du produit en adéquation avec les besoins identifiés par les clients.

Comment le CSM crée-t-il une success story avec son client ?

Dans Customer Success Manager, il y a Success !

Le plus gros critère de réussite du CSM est de parvenir à se positionner comme partenaire du client sur un projet qui endosse une forte dimension stratégique. Le projet déployé doit faire partie intégrante d’un plan qui rassemble le maximum de parties prenantes et auquel on donne le maximum de visibilité. Toutes les initiatives qui permettent de mettre en lumière le projet sont donc de bon augure pour assurer le succès, et on aime par exemple quand :

  • Des membres du CODIR prennent la parole dans des interview vidéo,
  • Un programme d’ambassadeurs est déployé pour démultiplier l’impact de la communication,
  • Le projet valorise les meilleurs apprenants ou fait partie du plan d’intéressement de fin d’année.

Et toute autre idée créative qui permette de créer « l’effet waouh » !

A contrario, quand le plan n’est pas stratégique, ce n’est pas difficile à constater. J’ai vu des newsletters lister sans ordonnancement toutes les initiatives RH menées en interne, dans lesquelles la plateforme de formation figurait comme un n-ième projet noyé parmi une myriade d’autres, type “never eat alone” ou “arrondi solidaire”. Pas facile dans ce cas de se démarquer dans la communication !

Une fois partenaire d’un programme stratégique avec le client, la réussite réside dans un bon management de projet (dans Customer Success Manager, il y a Manager !) Cela passe en premier lieu par la définition d’objectifs clairs et de KPIs de réussite. Sans objectif, comment savoir si le résultat est bon ou pas, atteint ou non ? Cela paraît évident, mais les projets ne se lancent pas toujours assortis d’objectifs clairs. On se noie parfois dans un léger flou, ce qui ne rend pas évident la mise en place de plans d’actions. Dans ce cas, il incombe au CSM de forcer la discussion avec ses interlocuteurs pour les faire penser au « pourquoi ». Pourquoi ce projet ? quel est son objectif ? à quel besoin répond-on ? Avec ces billes, le CSM pourra alors fournir pléthore d’idées pour un plan d’action parfaitement aligné avec l’enjeu identifié. Bingo !

Ainsi, au fil de la vie du projet, le CSM garde une forte casquette data pour démontrer le bon usage du produit et l’alignement avec l’objectif initial. Pas de mystère : un outil, c’est bien s’il est utilisé, et s’il n’est pas rangé au placard : c’est ce qui démontre sa valeur. Les clients sont aussi en général assez fans des benchmarks : ils aiment se positionner par rapport aux entreprises comparables, et voir comment s’inspirer de ceux qui font mieux sur certains sujets. Si le CSM se débrouille bien, il est capable de trouver des “mieux” et des “moins bien” par rapport à la concurrence, à la fois pour valoriser son client, et pour évoquer des pistes d’amélioration pour encore faire mieux (“Vous êtes bons ici, mais X sont meilleurs que vous dans ça, ils ont mis cela en place avec nous, on s’en inspire ?”).

Par ailleurs, un CSM doit être solution-oriented : ne jamais dire “ce n’est pas possible” mais plutôt : « si je comprends, votre besoin c’est ça, je vous propose qu’on fonctionne de la manière suivante… » Il faut donc faire preuve de créativité pour toujours trouver des solutions sans pour autant créer autant d’outils que de clients pour maintenir la scalabilité du business. Lorsque le client réclame des améliorations qui ne sont pas compatibles avec la roadmap interne, il faut faire preuve de fermeté ! Dans ce cas, c’est le CSM pédagogue qui doit sortir ses meilleurs arguments : ce qui marche bien en général, c’est de pouvoir inspirer le client avec une vision long terme qui embarque le projet dans un temps long, stratégique et visionnaire, qui ne permet pas à l’instant t la customisation hyper spécifique requise par le client.

Enfin, faisant l’interface entre l’interne et l’externe, le CSM joue également un rôle pivot qui l’amène à constamment travailler avec les autres pôles de la startup. J’ai lu une fois la comparaison entre le CSM et un « octopus » qui interagit en permanence avec les différentes équipes. C’est une image qui me paraît tout à fait appropriée !

Pourquoi le CSM joue-t-il l’octopus en interne ?

Tout d’abord, car il a plein de choses à apporter à l’équipe produit !

Ayant une très bonne compréhension des enjeux chez son client à travers ses échanges quotidiens et ses analyses chiffrées, le CSM détient une analyse assez fine de la perception du produit chez son client. Le CSM est donc celui qui reporte très souvent à l’équipe produit en faisant un état des lieux sur les nouvelles fonctionnalités attendues, frustrations ou besoins d’évolution. L’enjeu pour le CSM reste de prendre de la hauteur sur les attentes clients en évaluant la création de valeur au global, d’où des questions du type : « est-ce que d’autres clients ont le même feedback sur l’usage ? est-ce que l’évolution serait pertinente pour d’autres clients ? »

Ensuite, car il a besoin de l’équipe marketing pour collaborer sur des missions de thought leadership.

Le marketing est un allié clé des équipes sales et des CSM et c’est un sujet qui me semble particulièrement stratégique. C’est grâce à une collaboration poussée avec le marketing que le CSM peut exercer au mieux la mission de devenir partenaire du client. Plein d’idées sont possibles, comme par exemple mettre en lumière le client à travers des interviews/business case, intégrer les clients à un Club Premium à travers des rencontres régulières, inspirantes, et de qualité, ou encore participer aux évènements internes des clients (digital days, séminaires, conférences, etc.) Coorpacademy se positionne ainsi comme un leader d’opinion évoluant dans un écosystème riche, propice à un partage continu et éclairé sur l’état du marché. Plus les opportunités de co-création sont multipliées et plus la relation avec le client se renforce !

Une fois qu’on a dit tout ça, peut-on décrire la journée type du CSM ?

Je ne sais pas si on peut parler de journée type étant donné la variété des missions du CSM ! Néanmoins, si je devais résumer en temps passé (il fallait bien que je sorte des chiffres), je dirais que le CSM consacre :

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  • 35% de son temps à de la relation client (rendez-vous de suivi, COPILs, compréhension des besoins, identifications d’opportunités d’upsell, etc)
  • 35% de son temps à de la gestion de projet (gestion de l’outil, mise en ligne des parcours de formation, etc.)
  • 20% de son temps à jouer l’octopus interne pour faire l’interface avec les autres pôles
  • 10% de son temps pour les tâches administratives (gestion du CRM, facturation, etc.) – NB, ce n’est pas ce qu’on aime le plus, mais ça permet de faire de bons forecast, alors on prend 😉

Et si on parlait un peu des difficultés ? 

Lundi matin 8h10, le téléphone sonne, c’est ton client qui t’annonce: « panique générale, il y a des erreurs 500 en prod et on lance le nouveau programme ce matin ! »

La première difficulté que rencontre le CSM réside dans la nature des startups tech (oui, les bugs, ça arrive) – et particulièrement dans les produits en SAAS (Subscription As A Service) – dans lequelles les évolutions du produit sont imputées à tous les clients de la même manière. J’ai connu des réactions parfois horripilées de clients (“je n’en veux pas de ce cours / de ce bouton”) – La clé dans ce contexte est de réagir : je prends en priorité votre point, je vais voir ce qui est possible (et c’est déjà 50% du problème résolu). Ensuite, l’essentiel repose sur une bonne organisation avec l’équipe tech.

Deuxièmement, il y a une vraie nécessité de priorisation, car, c’est la réalité, on ne s’ennuie pas en tant que CSM ! Il faut donc prioriser en fonction de ce qui ouvre des opportunités. Le CSM est aussi juge du degré d’investissement nécessaire dans l’accompagnement du client en fonction du positionnement dans la Customer Journey. Par exemple, la gestion des POCs (Proof of Concept) ou lancements est extrêmement stratégique : l’accompagnement par le CSM est surpondéré au démarrage car c’est une phase critique pour une potentielle collaboration sur le long terme. Et c’est super intéressant : lancer de nouveaux projets est en général une phase assez excitante !

Enfin, rien de nouveau depuis la naissance du commerce : il faut savoir gérer des clients parfois mécontents ou exigeants. Le CSM apprend donc à gérer des situations complexes, apprend à dire non mais de façon constructive : il propose des solutions, ou tente de mettre en perspective avec la vision de la startup pour faire passer des messages. Ce n’est pas évident tous les jours, mais c’est tout à fait gérable à côté de toutes les discussions passionnantes du quotidien ! Et c’est une bonne chose : l’exigence des clients est aussi une très grande force qui tire la startup vers le haut, car elle permet de prendre les bonnes décisions, en adéquation avec le marché !

Quelques mots pour conclure :

Le métier de CSM est passionnant, très éclectique, avec de nombreuses missions, et un positionnement stratégique. Sans prétention, il me semble qu’un bon produit allié avec un accompagnement de très grande qualité par le CSM, c’est l’atout majeur des startups qui décollent, et c’est la condition pour assurer un service ultra premium ! Le métier a d’ailleurs pris de la valeur, et a énormément évolué depuis que j’ai rejoint l’aventure Coorpacademy début 2017. A cette époque, le CSM était en charge de beaucoup plus de missions opérationnelles notamment pour le paramétrage de l’outil, la gestion du support et la création des formations sur-mesure. Au fur et à mesure, et grâce à la création de nouveaux métiers qui sont venus l’épauler, le CSM est en réalité devenu plutôt un Key Account Manager selon la définition courante sur le marché du travail.

Yaël Dahan customer success manager coorpacademy

Je le recommande à tous ceux qui souhaitent plonger dans la relation client et qui ont envie d’avoir un rôle transversal avec une forte responsabilité. J’ai vu de très beaux projets de déploiement d’entité à groupe, des projets « for good » avec impact social, des utilisateurs fans de nos produits, des réflexions passionnantes, et l’évolution d’un métier qui n’a pas fini de montrer sa valeur !

[1] Business to Business

En 2022… 20 questions pour tester vos soft skills ! Testez vos connaissances en Digital ! (1/4)

 

Les soft skills sont essentielles dans un monde du travail en perpétuelle évolution. Grâce à ce test, évaluez votre niveau sur 20 compétences essentielles, réparties en 4 familles : Digital / Leadership & Management / Créativité & Agilité / Communication.

Bienvenue dans la section « Digital » !

Dans cette partie, vous allez être testé sur 5 compétences :
– Culture digitale
– Sensibilisation aux risques numériques
– Culture data
– Dextérité digitale
– Communication digitale

Attention, il n’y a qu’une seule bonne réponse par questions. Les réponses se trouvent à la fin de l’article.

Ces questions sont extraites du cours Testez vos soft skills, disponible sur la plateforme Coorpacademy.

Question 1 : Comment peut-on définir simplement le « machine learning » ?

A – Une branche de l’intelligence artificielle appliquée à l’e-learning

B – Un processus par lequel l’ordinateur apprend par lui-même

C – Une discipline ayant pour champ d’études le comportement des machines

Question 2 : Qu’est-ce que le phishing ?

Phising_explanation

A – Un courrier électronique non sollicité et diffusé massivement

B – Une technique de piratage utilisée pour récupérer des données personnelles

C – Une sorte de virus informatique contenu dans une clé USB ou un disque dur

Question 3 : Sur Internet, à quoi servent principalement les cookies ?

Utilisation_cookies_Internet

A – À mettre à jour l’historique de navigation

B – À conserver des données sur les utilisateurs

C – À sauvegarder les mots de passe dans le trousseau

Question 4 : Parmi ces 3 propositions, quelle est la meilleure définition du cloud ?

A – Le stockage d’informations ou de logiciels dans des serveurs locaux

B – La mutualisation des serveurs informatiques de toutes les entreprises dans un même secteur géographique

C – L’exploitation de serveurs informatiques distants dans le but d’utiliser des services en ligne

Question 5 : La notion de « Owned Media » renvoie aux espaces publicitaires achetés par une marque : bannière, mots-clés, TV, presse papier, radio… Vrai ou faux ?

A – Vrai

B – Faux

Évaluez-vous !

Question 1 : Comment peut-on définir simplement le « machine learning » ?

Bonne réponse : Réponse B – Un processus par lequel un ordinateur apprend par lui-même.

Le machine learning (ou apprentissage automatique) est un ensemble de méthodes de l’intelligence artificielle visant à développer des algorithmes qui ne soient pas un ensemble de règles rigides, mais un environnement d’apprentissage par l’exemple, grâce à des données fournies en grande quantité à l’algorithme. Par exemple, coder des règles permettant de repérer un chat sur une image appartient à la programmation symbolique, c’est-à-dire l’approche traditionnelle de l’IA. En revanche, entraîner un algorithme sur la base de dizaines de milliers d’images (certaines contenant des chats et d’autres non) afin qu’il repère les similitudes permettant de détecter un chat relève du machine learning.

Pour en savoir plus, consultez le cours : Introduction à l’intelligence artificielle de Fabernovel Institute.

Question 2 : Qu’est-ce que le phishing ?

Bonne réponse : Réponse B – Une technique de piratage utilisée pour récupérer des données personnelles.

Pour en savoir plus, consultez le cours : La prévention des risques numériques de Wolters Kluwer.

Question 3 : Sur Internet, à quoi servent principalement les cookies ?

Bonne réponse : Réponse B – À conserver des données sur les utilisateurs.

Pour en savoir plus, consultez le cours : Marketing et publicité en ligne de Coorpacademy.

Question 4 : Parmi ces trois propositions, quelle est la meilleure définition du cloud ?

Bonne réponse : Réponse C – L’exploitation de serveurs informatiques distants dans le but d’utiliser des services en ligne.

Le cloud computing désigne l’exploitation de ressources informatiques distantes, permettant d’utiliser des services en ligne et à la demande ou de stocker des données. L’utilisateur peut ainsi se connecter aux services de n’importe où, n’importe quand, depuis un ordinateur, une tablette, un mobile ou une télévision.

Pour en savoir plus, consultez le cours : Le phénomène Big Data de Coorpacademy.

Question 5 : La notion de « Owned Media » renvoie aux espaces publicitaires achetés par une marque : bannières, mots-clés, TV, presse papier, radio…

Bonne réponse : Réponse B – Faux.

Les « Owned Media » correspondent à tous les points de contact détenus par une marque : site web, application mobile, blog, brochures… Ces supports offrent un contrôle total sur la diffusion, ce qui permet de produire du contenu à haute valeur ajoutée.

Pour en savoir plus, consultez le cours : Marketing et publicité en ligne de Coorpacademy.

 

 

MENOU

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